供电所优质服务案例范文

供电所优质服务案例范文第1篇

关键词:电力营销;优质服务

一、优质服务的重要性和必要性。

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公调“度“十项措施”工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

二、优质服务面临的问题

1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从农网改造后到现在部分电力设备已老化、破损，严重影响了农村电网的安全稳定运行，由于不能及时进行维护更新，对供用电质量造成了严重的隐患。

2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预告通知上，有时还不能每个按照规定的时间执行，给客户的生产带来一定的影响，临时性停电也常常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。

供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和24小时抢修承诺制但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。

4、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务。

5、员工素质参差不齐，优质服务工作难以全面实施。虽然近几年我所大部分农电人员不断的进行文化知识的提升，但也有少部分年老一点的农电人员文化程度属于初中水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，恢复了客户的用电，其他的都无关紧要。

优质服务管理采取的措施：

1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作。 首先是加强领导，做到认识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持台区经理制，明确专责及抄收人员的台区任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽中。台区经理制的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：今年迎峰度夏期间，因台风影响，一颗大树将我所供电线路电杆压倒，在这条线路上的鱼塘业主因自备发电机临时故障，几十亩地的鱼塘，业主焦急万分，在情急之下，想起了 ，抱着试试看的态度，给我所看的态度，给我所打了抢修电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查勘后立即临时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增强员工的使命感。我所在每周的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念;规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。

3、在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。

⑴、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员每天进行班前会和班后会统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人;尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。窗口设立了客户意见簿，建立了定期走访客户，高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的及时传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：今年6月份,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴交时间，虽然电费只有10多元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须交元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议的事情。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电所乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金?为什么要收电费违约金?电费违约金如何计算?”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，夸赞我们的服务态度真是好!

⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹，有理、有据、有节、有度，鼓励他们以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。今年8月份的一个晚上11点多某某地区台区设备出现问题，一片漆黑，当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后，在15分钟之内就赶到事故现场，通过检查，发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电，抢修人员不顾夏日的炎热和蚊虫的叮咬，紧张地工作着，经过不懈努力，凌晨2点，故障终于排除，供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了，自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水，都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工，保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。”为这次事后，村电费收费难的问题也一下迎刃而解，每月都按时缴纳，没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说，“曾经的老大难问题，还是折服在了我们的优质服务工作中”。

⑶、以安全供电为重点，大力开展优质服务。

停电检修前，充分考虑客户的用电需求，进行合理安排，避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。

⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念，我所与街道办事处及乡镇政府、企业、个体户等进行主动沟通，向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情，举止文明，仪表端庄，着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象，要求员工坚持做到：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外，首问负责制”，做到进一次门，找一个人，确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄，确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要，做到了与客户面对面，心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。

⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。

“没有坚强可靠的电网，就不能保证电能的可靠供给，也就根本谈不上优质服务”。为此，我所在农网完善改造工程和技改工程建设中，做好负荷的分析与预测，按照适度超强的原则，优化农村电网规划，突出网架结构的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造，提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作，对辖区的设备定期检修、轮换，把安全隐患消灭在萌芽状态，保证电网安全可靠的运行，为农村建设提供优质电能。

三、结论

供电所优质服务案例范文第2篇

广州供电局2014年校园招聘宣讲会

2013年11月6日晚上19:00，由重庆大学电气工程学院职业规划与就业指导协会组织的广州供电局2014年校园招聘宣讲会在A区六教116室成功举办!本次宣讲会是为给正在找工作的大四学生提供就业信息与机会。为学生和招聘单位架起双向交流的平台。

几天前，当我们走在校园里时可以很容易的看到关于广州供电局招聘宣讲会的信息。通过校园里挂着的横幅和宿舍楼下张贴的海报等种种方式向大家传递着讯息。这些都是职业规划就业指导协会的成员们为这次招聘会做出的努力!即使是阴冷的天气也阻挡不了大家为同学提供帮助的热情。协会成员们不仅在阴雨中兢兢业业、勤勤恳恳的挂横幅、贴海报，而且用心的布置着宣讲会现场，为进场同学发放宣传册。同时他们还与广州供电局的工作人员积极沟通，为同学们解答疑问。很积极地为同学与广州供电局提供服务和保障。

18:55宣讲会即将开始，会场内人头攒动，座无虚席，就连会场外也有站着的同学。19:00主持人陈科宇宣布宣讲会正式开始。首先介绍了与会的广州供电局的领导嘉宾，包括人力资源部领导刘浩明先生，员工代表刘年先生。接着播放了关于广州供电局的宣传片。为了让同学们能更好的了解广州供电局各方面情况，刘浩明先生也对广州和南方电网进行了详细的介绍。随后员工代表刘年为大

家分享了在广州供电局工作的感受。刘年是重庆大学的硕士生，在2011年进入广州供电局。他诚恳的向同学们介绍了广州供电局有着公平的工作环境，并表示在广州供电局不存在所谓的“拼爹”现象，员工们只有通过自己的努力才能不断取得进步。最后是提问环节，现场不仅有重大的学生，还有很多其他学校的学生，如四川大学、重庆电力高等专科学校等。大家都踊跃的提出自己想问的问题!包括：广州供电局是否对女性有歧视，笔试时会考什么内容?由于时间有限，20:00时主持人宣布宣讲会结束。但是在会后，同学们依然抓住机会与工作人员沟通，工作人员也乐于为同学们解答疑问，会场气氛十分融洽、热闹。

供电所优质服务案例范文第3篇

创新理念

深入实践

公司学习型党组织创建探索与实践

创建学习型党组织是党的建设的新的伟大工程。紧密围绕后勤综合服务改革发展实际，公司党委积极探索并认真实践学习型党组织建设，持续增强企业党组织的学习力、创新力和战斗力，促进公司朝着“建设现代公共物业管理企业”目标迈进。

一、学习型党组织创建环境和目标。

面对后勤服务产业发展机遇与挑战并存的复杂形势，特别是经过集团专业化重组，公司经营格局、职工思想都经历着前所未有的冲击。在全公司努力建设崇学重学、勤学善学的学习型党组织，是不断适应新形势新任务，实现企业持续健康协调发展的迫切需要。学习型党组织建设必须与企业发展相适应、相贴近，服从和服务于企业中心工作。基于这种认识和要求，公司党委确定学习型党组织建设目标为“四个新”：一是倡导学习构筑新机制，二是改善思维开阔新眼界，三是服务决策发挥新作用，四是改进管理实现新超越。

二、学习型党组织创建探索和实践。

1、明确三个突出。

(1)突出领导班子，以学习力提升凝聚力。在学习型党组织创建过程中，坚持“领导干部做表率，调动党员积极性”原则。在保证两级中心组学习有计划、有督办、有落实、有检查的基础上，公司党委在科以上领导干部中提出“白天走干讲，晚上读写想”的口号，积极倡导“学习是一种生活方式”、“学

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党委将创建工作融入到生产经营过程中，一方面，倡导转换经营理念，着眼于产业发展滞后、专业性不强、附加值不高的现状，通过探索多元产业链延伸、加快专业市场化进程、推行效益导向激励机制等，形成了工业物业、公共物业、养老服务、经营开发“四大板块”相互调节、相互支撑的产业格局。另一方面，倡导提高管理效力，切实将学习型党组织创建深入安全、工程、财务等各项基础管理环节，从强化执行意识、质量意识、效率意识入手，开展各类管理反思，边学习、边实践，边思考、边运行，边探索、边提高，逐步构建科学高效的管理体系。

2、加强五项修炼。

参考著名管理学者彼得圣吉提出的建立学习型组织的“五项修炼”理论，公司党委不断探索与实践学习型党组织建设，助推企业长远发展。

(1)将“自我超越”和“团体学习”相结合，不断提高职工素质和能力。一是坚持党内学习。几年来公司党委在全体党员干部中持续开展了“学理论、精业务、强素质”活动，采取“三会一课”、主题党课、专题讨论、经验交流、资料展评等形式，不断提高党员干部的学习能力。二是坚持分类培训。公司党委每年坚持举办管理、服务、经营各类岗位人员培训班，并定期选取骨干“走出去学”，深化“双培养”，逐步构建了“分层分类、专业补短、技能提高、学习超前”的培训格局。三是坚持读书活动。坚持为基层荐书购书，先后发放了《态度决定命运》、《你在为谁工作》等多种图书。鼓励职工读书自学，对公司稀缺而急需的专业人才，凡自学取得相应职称资格的，公

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和促进作用。

(3)运用“系统思考”探索学习型党组织创建动力机制。创建学习型党组织是一个与时俱进、不断提升的系统工程，公司党委从建立持续提升领导集体能力机制、建立持续发展组织绩效机制、建立持续推动党组织建设机制三方面入手，积极探索学习型党组织创建长效动力机制。同时借助学习创建平台，推动党群工作一体化管理，如党群联合开展了“身边人讲身边事”技术能手和优秀党员事迹宣讲、“战高温酷暑、保优质服务”党员职工风采摄影展、创先争优“我承诺我践行”专栏征集、“面向基层、服务一线、贴近职工经理与职工代表对话会”等活动。公司党委运用系统思考方法，及时总结经验，反思问题，找出差距，克服薄弱，不断增强党组织的学习力、应变力和创新力。

三、学习型党组织创建成效和探讨。

1、培养先进学习理念，学习力明显增强。“团体学习”、“终身学习”等新的学习理念正在逐步确立。党支部和党员的学习行为趋于组织化、规范化、经常化。深入学习实践科学发展观，指导企业又好又快发展的效果逐步显现。

2、弘扬知行合一学风，创新力明显增强。注重调查研究和解决实际问题的作风得到更好发扬。根据新形势新任务新要求，在党建工作方式方法和机制制度上有所创新。针对企业快速发展需求，个性化、专业化的业务知识培训更有成效。

3、强化全员执行意识，执行力明显增强。基层党组织建设进一步加强，党组织科学、民主的决策机制得到进一步完善和

供电所优质服务案例范文第4篇

一、 转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县(区)公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作;正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响;真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。

二、 增强忧患意识，变被动服务为主动服务。

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第

一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年淮阴用电需求每年都以20%以上的增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第

二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。

四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。解决方案：(1)继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。(2)将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。(3)强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。(4)公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。(5)规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。

第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。

第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。(1)供电服务不能满足个性化的需求。我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。(2)处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题，这些教训我们已经太多。我们再也不能老是等到事情发生了再总结说某某某就是某个小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。(3)队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。(4)进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。

(5)理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。(6)要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服

务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

第五、主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。(1)正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。(2)设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。(3)高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。

供电所优质服务案例范文第5篇

关于加强供电所优质服务工作实施方案

目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求;另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。

一、组织领导

设立供电所优质服务工作领导小组。

组长：宋涛

副组长：马新贵

成员：仲国强荆宝平王磊各供电所长

本次工作由乡镇电管部牵头负责。

二、活动时间

2012年全年

三、工作目标

推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。

“一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号“你用电 我用心”;“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”;“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体;“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。

四、活动内容及时间

第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识;各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。

第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。

第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务;农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停;向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将优质服务工作落到实处。

第四阶段：检查验收阶段，从12月1日至12月31日。公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。

五、工作要求

1、高度重视此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。

2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。

3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时了解客户的需求和对供电企业的要求。

4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于50户，自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。

六、奖励与考核

乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式，对供电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。

评价形式：

一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，并请客户评价打分。

二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。

三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。 四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。 五是供电所长对服务人员进行评价。 具体考核细则如下：

附：《关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排》

二○一二年二月一日

供电所优质服务案例范文第6篇

执行力，通常是指企业员工贯彻战略思想、方针政策和方案计划的操作能力与实践能力。作为企业创新源头和企业生产最终端环节的基层班组执行力的结果,将直接影响企业经营目标的实现。只有加强基层班组建设，提升班组执行力，才能在供电企业开展集约化、精细化、专业化管理的进程中，不折不扣贯彻执行上层领导的发展战略，实现企业改革和发展宏伟目标。

一、供电企业基层班组执行力的现状分析

(一)基层班组执行力欠缺的具体表现

目前，基层班组执行力不强，主要表现在以下三个方面： 第一，执行任务上打折扣。在日常工作中，往往接受有困难的任务时，过分强调客观原因，执行任务打折扣。一些班组人员在工作中精于打“小算盘”，缺乏责任心。对上级安排有难度的工作，采取“上有政策，下有对策”的态度，不是不折不扣地坚决执行，而是讨价还价，斤斤计较。首先考虑的是部门利益、小集体利益、个人利益。“折扣”执行、“表面”执行、“逃避”执行的现象大量存在。

1第二，执行任务上有章不循。在这起拓展的七个项目中，每一个项目都有严格的游戏规则，只有在不违反这些规定的条件下完成全部项目，才能获得培训师的认可。电力企业经过多年的运作，积累了许多血与泪的经验和教训，形成了一整套完整的规章制度，指导着企业的各项工作，规范着每个人的工作行为，起到了重要的作用。可以说，这些规章制度是基层班组员工的护身符。尽管这些规程、制度和标准健全完善，但是有章不循、有矩不依的现象依然存在。其结果，往往影响了整体工作目标的实现，导致企业的宗旨、理念、方略成为空谈。

第三，执行任务时拖沓涣散。对于必须完成的工作任务，不是雷厉风行地迅速抓落实，而是采取拖拉、应付的态度，完成时限总是比领导的安排慢半拍，完成的效果也差强人意。久而久之，导致组织涣散，企业管理上的新方法和新模式得不到有效实现，企业和班组整体执行力提升困难。

(二) 基层班组执行力欠缺的原因

随着电力企业的改革不断深入，基层供电企业的运作体制不断理顺，各项规章制度逐步完善，特别是企业一些新的发展战略和思路出台以后，基层员工是听听感动，想想激动，回去不动!深刻分析一下，基层供电班组对上级的战略目标、政策、制度执行不到位的原因有以下几点：

第一、规章制度存在缺陷。主要原因有：一是制定制度不够严谨，被动“复制”上级制度较多，针对性不强，执行起来比较困难;二是制度太多，有时纯粹应付上级，不求效果。前面一个制度未执行到位，

2又来一个补充制度，谈不上真正执行;三是制度操作性不强，员工对制度以及内容不能掌握;四是执行制度要求不够严格，不能“到边到角”，对违规违纪现象惩处不够严厉，对制度权威性维护不够。

第二、班组长执行力不够强。班组长存在“软、懒、散”现象。一是少数班组长工作责任心不够强，面对矛盾和难题，存在推诿扯皮现象;二是抓落实不够，任务不能一抓到底，布置多，检查督促少。三是对任务出台的意图把握不够，执行上级决策存在层层递减的现象。

第三、执行和服从意识不高。面对一个有难度的工作任务，不是想法设法去解决，而是从思想上产生抵触情绪，工作压力传递系统失灵，执行和服从意识不够。

第四、监督考核机制不健全。工作中缺少科学的监督考核机制。对工作执行不到位、执行力不强的部门，不能及时给予督促、批评，考核督查的力度不够。绩效考核不够科学客观，考核结果不能兑现，丧失考核的权威性。

第五、执行力的文化氛围在企业尚未形成。文化对干部职工具有潜移默化的作用，对执行力不到位所受到的处罚时，认为“运气不好”、“倒霉”，没有形成违规违章就是挑战制度的权威，违规一定要受到严厉惩罚的氛围。

二、提升基层班组执行力的有效途径

笔者认为:打造一支高素质的坚强团队,是提升基层班组执行力的有效途径。只有引领团队的全体成员，在确定“一个共同价值观”

3的前提下，运用目标激励，打造执行力文化建设，培养强烈的团队意识，提高班组长管理能力，是提升基层班组的执行力的关键。

第一、在“确定共同价值观”上下功夫。古语说得好：上下同欲者胜。当企业员工接受和认可企业核心价值观时，就会发挥自身的精神作用，真正做到“士为知己者死”的境界，工作执行力就会到位，超过预期期望。在完成这次拓展训练中的“穿越电网”项目中，任务的紧迫性在培训师的宣贯下，立刻在全体学员的心中引起共鸣。因此确立企业和员工的共同价值观，建立和完善战略、运营、人员相互匹配的体制和机制是提高执行力的首要条件。同时企业要不断完善企业战略、运营和人员相一致的体制和机制，在体制上不断创新，使执行力发挥作用，在运营上不断完善流程，使执行力可以有依据，在人员上不断投入和提高素质，

第二、在“打造执行力文化”上下功夫。提高员工执行力，要以企业文化建设为基础，打造执行力文化。执行力文化的核心在于改变员工的行为，把企业的战略、目标、计划落实到本职岗位和日常工作中去。在这次拓展训练中，每一个队都确立了自己的队号和队训，队训就是每一个团队的企业精神，是学员完成每一个目标任务的精神支撑。每开展一项任务之前，所有的学员们都高喊着自己的队训，这是凝聚员工的精神力量，统一员工的思想和行动的一种强有力的方式。试想，一个企业把自己的企业精神深入到每一个员工的心中，使之发挥出强大的能量，还有什么目标任务不能实现的呢?因此，要提高员工的执行力，就要树立统一的精神价值观，并将其落实到行动中去。

4第三、在“提高班组长素质”上下功夫。在这次拓展的项目中，所有的项目都有实效规定，这是训练基层班组领导执行力效率的培训。在“过独木桥”、“规矩方圆”和“合力冲击”训练项目中，学员们接受任务后，每个人的心里没有一点头绪，大家都在那里焦急的“盲人摸象”。这就需要一个团队的领导，能够在很短的时间内，集思广益，把所有人的智慧集中起来，确定一个统一的、正确的实施方案，带领团队成员迅速的完成任务。曾经有一个管理学者花了10年时间对4000多个企业进行调查，发现很多团队中每一个员工的智商都高达120以上，但是他们之间不能合作，无法相互借力，其结果是团队的智商只有62是什么概念?它相当于人类中弱智的智商水平。研究表明，只有智商在80以上才能具有创作力，智商只有62的团队是无法从事创作性工作的。因此，一个高素质的基层班组长应该是能够团结、调动、发挥、汇集所有成员的智慧，形成一个相互合力，能够团结一心，精诚合作，交流共享，在完成任务时相互配合，积极协调，不断碰撞出新的思想火花，这样的团队何愁执行力不高，工作效率不强?

第四、在“培养团队意识”上下功夫。执行力是一种组织能力。基层领导的执行力就是使每个员工在不同岗位上通过合理分工协作，做到人适其位，物尽其用。任何一项管理工作都是依靠团队来实现的，任何一项工作都离不开组织协调，而基层领导者的执行力就体现在发挥组织协调中的"有效沟通"作用，即要通过沟通让别人准确理解你的意图，明白这件事的重要性以及他在其中的重要作用，从而调动人的积极性，形成工作合力，减少不必要的工作阻力。积极培养团队意识， 5

强化组织沟通协作，落实执行责任，确保“一个声音喊到底”，切实增强决策的贯彻执行力度。

总之，在激烈的市场竞争中，要确保企业价值的提升，就要凝聚员工，打造基层班组的执行力，把提升执行力作为促进企业发展的一个重要突破口，将员工凝聚在企业这个集体之中，形成强大的合力，促进企业的持续发展。