物流客服部管理制度范文

物流客服部管理制度范文第1篇

薪酬标准与提成：

基本工资1200 元(年终考核无大过奖金1000-2000元)

提成：设计部每签一单提取产值50元

提成结算方式：

提成随基本工资按月发放

直接上级：总经理、或授权人

部属：公司店面经营成员

工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、 跟踪至签单。

客户经理派单规则

一、 派单的原则

1、公开公平公正的原则。

3、派单分大单(5万以上)、中单(35万)、小单(3万以下)。

副主任以下设计师做小单(3万一下)。

主任设计师做中单(3-5万)。

FA首席设计师做大单5万以上。

(考核标准见设计部设计师考核方法)

4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。

5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单;旺季每人手中每周有4单停止派单(可按实际情况调整)。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。

6 、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。

二、客户来单确认管理原则和办法

1、 约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工;

2、 客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于

该员工;

3、 档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经

理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证;

4、 第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的(含客户姓名、装修地址、房屋面

积、联系电话等)，此客户来公司算第一接触人的单;

5、 统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单;

未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成;

6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。

附：市场部业务传递单制度：

为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：

1、 凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向

设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据;

2、 “传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，

其余内容由负责该单的业务员据实填写;

3、 “传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签

字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单;

4、 店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部

门;

5、 市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天(含两天)以上，应授

权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门;

6、 如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成

三、客户经理对跑单的处理流程：

跑单分为：无效单和签单失败(死单)两种。

1、无效单界定：

为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。

无效单原因：

客户留虚假信息无法取得联系;客户个人原因不做装修打算;合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。

2、签单失败界定：

为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理(死单)。

签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单(签单失败)时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。

无效单(签单失败)处理：

客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单(签单失败)情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。

四、客户经理的基本行为规范

1、 衣着大方得体，树立公司良好形象。

2、 面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和

谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、 思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。

4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、 与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。

前台文员

薪酬标准：底薪+提成

底薪：800元;

提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。

1、直接上级：客户经理

2、任职要求：

① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。

② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。

③ 工作认真，责任心强，形象较好。

3、主要职责：

① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。

③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。

④ 做好电话咨询的电话记录。

⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。

⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。

⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。

⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。

⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。

⑩ 完成领导交办的临时性任务。

4、工作规范

① 仪表仪态规范

A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。

B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。

C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。

D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。

E、不在办公区域作不雅的动作。

F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。

G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。

H、上班时间不得穿拖鞋。

② 语言谈吐规范

A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。

B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。

C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。

4) 对工作环境的要求

A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。

B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。

C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。

D、工作时间不得在前台聚众聊天。

E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。

5) 操作程序及规范

A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。

B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好!

C、客户进门应立即起立微笑问好：先生(女士)您好!“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您?”

D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约?若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。

E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓?立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。

F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”

G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓?”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗?”资料问得越详细越好。

H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗?

I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。

J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。

5、主要权力：知情权，履职权、建议权

6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款

① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。

② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。

③ 接听电话不规范、不及时(指电话铃响三声后无人接听)、记录不清晰的。

④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。

⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。

⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。

⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。

物流客服部管理制度范文第2篇

1、 客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。

2、 严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。

二、客服的素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。

3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。

4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度;

6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。

三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。

三、客服的仪容仪表

1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。

2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服;衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。

3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。

4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。

四、工作纪律制度

1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。

2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。

3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。

4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备;严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。

5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。

6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。

7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。

8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。

9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。

10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。

11、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。

12、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。

13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。

14、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送;严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。

五、 考勤制度

1、上班时间前5分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。

2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。

3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。

4、主管人员不在公司的情况下，若该班客服因突发情况需请假或调班，班长可以通过电话汇报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。

物流客服部管理制度范文第3篇

1、规范上网行为。平时工作中严禁上与工作无关的网页，禁止玩网页游戏，手机游戏等。做好平时网络安全工作，杜绝电脑中病毒、木马、电脑蠕虫等有损公司网络的事情。

2、注意仪容仪表。客服部人员在上班期间内，身穿工作装，不得穿各类奇装异服。

3、严格执行中心考勤签到制度。员工每日上、下班在中心办公楼一层指纹打卡机处签到、签退。月末最后一个工作日下午，客服部负责人将考勤整理统计并交到中心行政办公室汇总。按照中心有关规定处理迟到、早退、矿工情况。

4、保持良好的卫生习惯。自觉做到不随地吐痰，不乱扔烟头、果皮、纸屑和其他杂物，不忘水池或小便池内倒茶叶渣和扔烟头，不向窗外投掷物品，不往楼下倒水等。保持办公桌、门窗、玻璃整洁，窗台外不得拜访花盆等杂物。

5、秩序停车。为了保障停车场的正常运行，维护有序停车秩序，客服部有车员工要严格按照中心停车秩序停车，不乱停乱放车辆。如乱停乱放不加以改正，按照中心相关制度处罚。

2012年2月9日

物流客服部管理制度范文第4篇

1 使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;

3 使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求， 尽快进入岗位角色;4 使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二 培训对象 公司客服部新进职员

三 培训时间 入职后30 天内

四 培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等

五 培训内容 第1 天

1 新老员工相互自我介绍;

2 为新人指定一位导师，师傅;

3 本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰!

4 授课 A. 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景 B. 公司的品牌主要销售商品 C. 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门 说明 D. 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识， E. 熟悉商城主页，大致掌商城各项功能的属性第2 天

1 授课内容： 购买流程，支付方式，聊天软件的使用，后台页面的使用;

2 熟悉商城各项功能，快捷短语。

第3 天

1 基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;2 上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答;

3 看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

第4 天

仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。

第5 天

1 解答昨天仓库学习不明白的问题;

2 考试前几天所有的授课内容;

3 讲解商城各功能项使用方法;

4 讲解各项功能操作流程及格式。

第6 天

1 考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度 ;

2 讲解查件，及购物流程;

3 看客服聊天，学习客户问题处理方法，并进一步消化前几天所学内容。

第7 天

1 解答前一天遇到的问题; 2 隐身上号，接待少量顾客，师傅指导。

第8 天 综合考试 ，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。第9 天 深入培训

1 消化，复习前几天所讲，查看商城，了解各部门职责所在;

2 进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系店家确认信息，师傅指导。

第10 天

1 进行本职工作，上号，师傅指导;

2 通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。 第11天

1进行本职工作，上号接单，师傅指导; 2 讲解KPI 各项指标; 3 针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。 第12 天 1 进行本职工作，上号接单; 2 电话联系买家处理问题， 分配少量的评价电话联系买家处理。 第13 天 1 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为 “客服服务培训” 2 本职工作，上号接单。 第14 天 本职工作，上号接单。 第15 天 仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。 第16 天 本职工作，上号接单。 第17 天 1 授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容; 2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。 第18 天 1 考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定， 然后考试结果解答。 2 本职工作，上号接单。 第19 天 售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重 要性。 第20 天 继续学习售后问题和方法 ，售后派人指导。 第21 天 本职工作，上号接单。 第22 天 转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计 划。 第23 天 1 本职工作，未通过转正考试者接受专项培训; 2 二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期 1 个月后转正， 不合格者淘汰或者延长试用期。 六 培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的 工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。 七 培

物流客服部管理制度范文第5篇

一、如何度量用户满意关键绩效指标

作为一个IT服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢?

首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。

再次明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。

二、方案总体设想：公司公共考核指标(内容)+客服部考核内容(关键绩效指标)

关键绩效指标，根据公司和客服部现状主要包括原有公共考核内容、用户满意关键绩效指标、运营(维)关键绩效指标以及员工与创新关键绩效指标。

三、关健绩效指标

1、用户满意关键绩效指(考核重点)

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

2、运营(维)关键绩效指标(考核重点)

在运营(维)方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性还有服务流程的标准化。

实施过种中通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。

3、员工与创新关键绩效指标

员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。

四、考核设计步骤

1、考核标准的确定

2、绩效监控跟踪

3、绩效考核实施

物流客服部管理制度范文第6篇

录

第一章 服务中心客服部

第一节 客服部编制及架构

1 第二节 客服部部门说明

2-4

一、客服部职能简介

二、客服部工作内容概述

2-3

三、客服部日常管理内容

3-4 第三节 客服部岗位职责

5-18

一、物业经理岗位职责

5-6

二、客户服务主任岗位职责

7-8

三、物业助理岗位职责

9-10

四、客服部文员岗位职责

11-12 第四节 客服部规章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及规定

15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定

19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定

五、客服部文件管理制度及规定

六、客服部钥匙管理制度

21

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节 客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十

五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二

十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节

客服部部门说明

一、 客服部职能简述

客服部作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。

二、 客服部工作任务(内容概述)

1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。

协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。

办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。

接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。

巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。

定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。

负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。

11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。

13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。

15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。

三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理

1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理

协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。

第三节 客服部岗位职责

物业经理岗位职责

报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门

职务编号：

对应职级：

岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：

1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。

2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。

3、依据《前期物业服务协议》、《业主(临时)公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。

4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。

5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。

6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。

7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。

9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。

10、本部门的工作计划及各项费用预算。

11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。

12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。

13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。

14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。

15、了解各项服务的完成情况。

16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。

17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。

18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。

19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。

20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。