餐饮服务计划书范文

餐饮服务计划书范文第1篇

一、指导思想

为贯彻十八大精神和落实省政府“质量兴省”的工作要求，积极响应省厅“XX省服务名牌”活动，按照管理处实现XX高速品牌形象跨越提升的目标，在文明服务的基础上，搞好特色服务，培育XX收费站服务品牌，提高XX高速公路服务水平。

二、组织领导

成立“服务品牌”活动领导小组。 组 长： 副组长： 成 员：

三、服务品牌名称 品牌名称：温馨小站

我们的口号是：真诚服务，温馨高速

四、服务品牌培育内容

1、抓基础以学习为动力，强化服务意识，提高服务水平。

服务品牌的创建，是以职工个体积极性的充分发挥为前提的，而职工能够充分发挥积极性的基础，则是其最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。因此，学习是提高职工工作水平和服务能力的一个有效途径。为了使广大职工树立乐观向上的从业价值观，提高其文明服务的主动性和积极性，就必须创建学习型收费站，通过开展职工思想、业务技能等方面的教育培训活动和到兄弟单位进行参观学习等形式，不断提高职工的科学文化素质和服务技能水平，逐步引导其领会服务宗旨的精髓，强化真诚服务司乘的意识，提高文明服务司乘的水平，进而使站职工向社会大众树立良好的精神风貌，打造一流的窗口服务形象。

2、讲实效以满意司乘为标准，优化服务流程，提升服务档次。

收费人员要定位于服务角色，遵循一线为司乘服务的理念，思司乘所想，做司乘所愿，真诚热情地为过往司乘人员解难题、办实事。工作中，要求收费人员以“四心”为原则讲文明用语要热心、收费发卡要细心、回答询问要耐心、微笑服务要真心，严格按照“三声”的工作程序司机来时有迎声、询问事项有回声、车开走时有送声，“四美”的服务宗旨美在脸上、美在语言、美在心灵、美在文明， 在做到“三准”的基础之上车型判断准确、车牌输入准确、收款找零准确，追求“一快”操作放行快速，竭尽全力使工作中每一个细节让司乘满意，真正让他们感受到高速快捷、享受到服务文明。

3、塑完美以细节为关键，注重服务层次，拓宽服务延伸。

收费站不只是从事收费工作，还需要一线人员密切关注司乘所需，做到以司乘人员为本，联系生活实际情况，想司乘之所想、急司乘之所急，从细节入手，做到换位想、常观察、多询问、勤动手，从多方面、多渠道为车主着想，常观察车主方面是否有异常情况，对于需要帮助的过往司机多进行询问、勤动手，想方设法，为司乘人员排忧解难，提供力所能及的帮助，大力拓宽文明服务的广度和深度，弘扬高速人爱岗敬业、助人为乐的优良品质和高尚情操，让社会大众感受到日照收费站全方位的优质服务。

五、培育计划 活动分为三个阶段：

(一)动员部署，宣传阶段(3月20日-4月10日) 组织召开专题动员会，广泛宣传动员，利用站务会、全体会、岗前讲评、LED大屏等形式宣传培育品牌的重大意义，服务标准与内容，开展服务培训和座谈讨论会，使员工接受、理解、支持并变成自觉行动，努力形成人人争当微笑之星、 阳光使者、美丽使者的良好氛围。

(二)全面展开，组织实施阶段(4月10日-11月30日)

不断总结与改进我站服务品牌培育以来的成绩与不足，做到有工作组织、有具体目标、有工作举措、有检查考核、有奖惩措施，确保各项工作落实到位。结合实际，全面开展以“温馨小站”为主题的“打造品牌” 活动，达到微笑服务达标率100%，文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，环境卫生满意度为100%，为司乘排忧解难100%，安全生产责任达标。

(三)检查评比，巩固成果阶段(12月1日-12月31日)

积极开展自查自纠，对取得的成绩、存在的问题进行客观的分析，总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，强化“温馨小站”品牌意识，推动服务品牌培育工作再上新台阶。

(五)持续发展，全面提升阶段(2015年-2016年) 持续不断的开展品牌培育计划，积极开展“微笑之星”、“阳光使者”和“美丽使者”的评选活动，增加站口服务设施，建立文明优质的工作秩序，增强服务软实力，提高“微笑”的含金量，以得到领导及社会认同。

六、具体措施

1、在收费大棚、票证结算室、滞留室悬挂宣传横幅：“真诚服务，温馨高速”;在活动室悬挂由XX站全体员工亲笔签名的“XX站文明服务承诺牌”。

2、从思想上多关心一线员工的生活，让他们从制度化的约束微笑转变成主动地发自内心的、真诚的微笑，进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯。

3、组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

4、继续开展优秀班组评选活动，评选依据由班组平均差错率、文明服务考核平均分、岗位综合考核平均分、责任区卫生考评、打逃通行费成功次数、温馨服务考评、受到管理处奖励七项内容来进行评定，得分最高班组进行物质奖励及在票证结算室悬挂该班组名称流动红旗。

5、要求每个班组的白班进行收费岛责任区卫生清洁工作，站长每月不少于10次对环境卫生进行检查督导。

6、召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以 “怎样才能做好文明优质服务?”、“换位思考，我作为 司乘人员的话希望得到什么样的服务?”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

7、认真组织学习《XX高速收费人员行为规范及工作守则》、《XX高速公路收费站文明服务标准》《收费员工作规程》、《XX高速公路管理处收费人员着装规范》、《收费站监控员工作规程》、《监控员文明服务标准》等，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、业务知识、司机交流技巧、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

8、开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的收费工作、生活环境，营造浓厚的“真诚服务，温馨高速”的文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

9、组织员工观看微笑服务有关的影片，在每天的交接班时注重列队整齐严肃、交接到位，站长不定期进行抽查和跟班，同时要求监控员对收费员微笑服务的监督和提醒力度要加大，以增强员工服务理念的渗透力，引导员工树立正确的工作态度。

10、采取激励措施，增强员工的积极性。每三个月开展一次“最美笑脸”评选活动，以笑容最甜美、最真诚者和在 工作面前始终保持良好心态，整体素质与工作能力为准绳评出形象大使，并给予奖励。

11、开展“微笑服务”推广日活动，指定专人在收费广场向广大司乘解释行车线路及收费政策，并收集反馈意见，填写问卷调查表，及时改进服务质量和服务水平。

七、活动要求

1、充分认识品牌收费站的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，创造优美收费环境，提高全站整体综合素质，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。积极主动向有关部门汇报活动开展情况，搞好精神文明创建工作，加强工作信息的报送和心得体会文章的撰写，达到全体员工参与的效果，取得良好的社会赞誉。

4、领导小组定期对活动开展情况进行督查，及时发现问题，定期通报，限时整改，狠抓落实，推动活动深入开展，不断总结完善。

餐饮服务计划书范文第2篇

第一阶段：筹备小组成立到确定员工进场时间

一、商圈了解与市场调查(与物价、企发部对接)

1、商圈的消费者情况：

1.1商圈的人口数量(有多少住宅区，特别是大型住宅区); 1.2消费者的年龄结构;

1.3周边居民的平均月收与月均支出; 1.4周边居民的消费习惯;

1.4.1购物时间哪个时段比较集中; 1.4.2对购物环境的要求;

1.4.3消费者购物使用的交通工具(步行、乘公共汽、打的、骑自行车、开摩托车或私家车);

1.4.4更在乎价格还是质量; 1.4.5对售后服务的要求;

1.4.6平时与节假日的购物比较; 1.5周边居民的饮食习惯; 1.6当地消费者的工作性质; 1.7当地居民的作息时间;

2、商圈的竞争对手情况

2.1经营业态：MALL、一站式、现代超市、传统百货、农副商场、肉菜市场、专卖店、便利店等;

2.2经营规模：商场面积、经营种类、商品品种(品种齐全或是品种精选，还是排他式品种经营)等;

2.3服务档次：购物环境、便民设施、送货范围、维修范围、退换货标准等;

2.4商品结构：食品日杂、生鲜熟食、服装、电器、游乐场、戏院等;

2.5商品价格：敏感性商品、畅销商品、日常食品及用品、应季商品等;

2.6促销方式：会员卡、积分卡、拍卖会、打折、降价、赠品、捆绑销售、抽奖等;

2.7位置分布：一级商圈内(3公里半径)、二级商圈内(5公里半径)、三级商圈内(10公里半径);

2.8营业时间：开业时间与营业结束时间：

3、交通情况(有没有设立免费购物专线的必要)

3.1有哪几条路公共汽车经过或到达本商场，票价多少?

3.2这些公共汽车都途经哪些地方?(其他商店或住宅区)

4、撰写并提交调查报告;

二、收集整理各项规章管理制度和操作细则(与营业管理本部对接)(参照附十)

1、总部的各项规章制度

1.1各项管理制度;

1.2其他各项暂行或试行规定;

2、公司的各项规章制度 2.1二级公司的规章制度;

2.2各级文件传阅范围;

2.3文件审批范围权限;

3、分店各区域的操作细则

3.1总办与各职能部室;

3.2行政：服务台、售后服务、维修室、美工室、广播室、行政口;

3.3卖场各区域;

三、准备物料清单(与营业管理本部和物业管理本对接确定)，要根据物料使用的时间来确定物料到位的时间(参照附十一)

1、员工进场前要到位的物料，在人员进驻前一周确定，物料要在一周内陆续到位，不要把所有的物料都集中在最后的一天到位;

2、上货前要到位的物料，必须要在上货前全部到位，以免影响上货进度;

3、开业前要到位的物料，要在开业前三天全部到位;

四、与物业管理部对接落实员工宿舍的地点与大概的住宿人数;考虑开业后部分员工会退房，可以对宿舍的租期分段(如一个月、三个月等)签约，以降低空床率;

五、与当地政府相关部门的沟通;如：居委会、城管办、街道办、城市监察队、消委会、税务局、派出所、技监局、卫生局、文化局、卫检局、烟草专卖局、酒管办、计生办等;

六、跟踪卖场的工程进度;

七、在管理人员进场前完成与采购管理本部对接卖场商品配置表的制定与送货的时间安排;

1、按商品类别归类：

2、各种陈列方式配置的合理性;

3、预留计划外到货的商品的配置位;

4、端头位、堆垛位的配置要分出陈列位和促销位;

八、与物业管理部对接花本种植与维护的合同; 第二阶段：确定员工进场时间到员工进场

一、新店管理人员进驻准备

1、召开新店管理人员座谈会(营业管理本部负责)

1.1新店管理人员谈感想;

1.2公司领导作思想动员;

2、新店管理人员了解新的经营项目和学习商场新设备的使用(企业发展部主持培训)

2.1了解新的服务与经营项目：(如出租柜、专柜、形象柜、档口、新品种等);

2.2学习新设备设立的意图、作用以及使用的注意事项(安全、保养);

3、店经理的工作计划与安排;

3.1向主管助是以上级别的管理人员讲解卖场的布局、柜组的分布和划分的依据以及销售方式;

3.2管理人员到位后的工作任务

3.3员工进场当天的工作安排(参照附四)

3.4作息安排、工作纪律(主管以上人员上下班次、确定每日主管例会次数、时间、地点、发言要求等);

4、确定员工的宿舍需求与管理要求; 4.1确定新店员工的宿舍需求;

4.1.1准确统计新店员工与促销员编制的人数;

4.1.2确定要求住宿的人数;

4.2宿舍管理;

4.2.1制定宿舍管理规定;

4.2.2制定入住原则，房间及床位的编号及分配方法;

5、先遣的卖场管理人员、行政人员和其他相关人员搬迁(物业管理部与营业管理本部确定安排);

5.1确认上车时间与地点;

5.2卖场管理人员搬迁;

二、先遣管理人员的基本工作

1、了解新店的工作环境

1.1了解店内的结构布局;

1.1.1整个新店的结构;包括办公区、就餐区、工衣柜存放处、广播室、美工室、防损部等的分布情况;

1.1.2卖场布局与各区域划分;

1.2了解店外的周边环境;

1.2.1员工回宿舍的路线;

1.2.2员工生活上的安全与方便;如周围治安情况，邮局、图书馆等生活设施的位置;

1.2.3周边的商业环境;

2、先遣人员进场后的其他细节工作

2.1营业卖场方面;

2.1.1按货架配置图找出相应的货架，并科学地做好标识;由柜组长以上人员负责;

2.1.2按商品类别划分周转仓、小库的存货板位，并确定存放的商品品种;

2.1.3确定半身及全身模特的需求数量，形象柜模特由厂家提供，进场后一周内送到(与采购部对接);

2.1.4对面包房、快餐厅的商品品种与价格的情况进行市场调查;

2.1.5检查档口、快餐厅的抽油烟机的抽风情况;

2.1.6各区域列出员工进场后需要的各种物料清单(包括品种、数量以及需到位的时间等)，统一交行政经理;

2.1.7检查各种基本的营业设施是否符合营业标准，如熨衣台是否够长、试衣间是否有挂勾和门牌、海鲜档的过滤器是否有问题等;各种陈列台是否符合营业要求;

2.1.8整理各区域相关的制度、规定、为员工培训做准备;

2.2行政管理方面;

与企业策划部对接的事宜：

2.2.1与企业策划部对接垃圾桶的数量及存放位置、到位时间;

2.2.2与企业策划部对接开业礼仪小姐挑选及培训事宜; 与企业发展部对接的事宜：

2.2.3与企业发展部对接档口各种用电设备的布线、接线的时间;

2.2.4与企业发展部对接购物篮、购物车的到位时间与存放位置;

2.2.5与企业发展部对接柱不锈钢保护膜撕毁的时间; 与清洁公司对接的事宜：

2.2.6与清洁公司对接，场外的地板要每天冲洗;

2.2.7与清洁公司对接广告灯箱、不锈钢板、公共设施、购物车、栏杆的清洁工作;

2.2.8与清洁公司对接档口用的垃圾桶、地刮、拖把、玻璃刮的需求事项，并让其协助购买;各私营档口按实质使用量向行政申购，费用在供应商的货款中扣除;

2.2.9与清洁公司对接员工进场前的清洁工作(洗地、打蜡等); 与防损对接的事宜：

2.2.10与防损部对接员工与供应商出入商场的路线与时间安排;

2.2.11与防损部对接供应商设备物料进出场的程序，要求在物料用品上粘贴上标签，并统一拿进卖场;

2.2.12与防损部对接供应商车辆停放管理规定，要求所有供应商停放车辆必须熄火，不得排放废气; 与物业管理部对接的事宜：

2.2.13与物业管理部对接工衣柜的到位时间，根据员工花名册对工衣柜进行编号;

2.2.14与物业管理部对接各区域(档口、快餐厅、面包房、服装、收银、理货、行政口、母婴室等)的各种设备设施的到位情况;

2.2.15制定物料发放计划，汇总各区域的物料清单，与物业管理部对接各种物资物料的到位情况;

2.2.16与物业管理部对接打卡钟的安装时间;

2.2.17跟进物业管理部与宿舍业主对接宿舍的环境卫生、治安情况及水电等基本情况;

2.2.18与物业管理部对接商场消杀合同，要求对方明确第一次消杀时与每周消杀的次数;

2.2.19确定物料仓库的位置并通知清洁工提前打扫物料间的卫生，做好物料分类，建立物料三级帐;

2.2.20向物业管理部申领对讲机并编号登记，及时发放给相关人员;

2.2.21调拨防盗标签，并跟踪到位时间;旧的防盗标签调拨与物业管理部对接，新的防盗标签与企业发展部对接; 其他工作;

2.2.22与财务部对接POS机、手工压卡机的到位时间;

2.2.23与采购管理本部对接开业后我公司自采商品在当地特约维修点的确定事宜，确定保修单的到位时间;

2.2.24与信息管理本部对接申请主管助理以上人员的ID号、经理级人员的折扣授权卡号;

2.2.25与人力资源部对接员工工牌发放事宜，同时申请适量的临时工牌备用;并与物业管理部对接工牌、工衣的到位时间;

2.2.26与营业管理本部(或二级公司营业管理部)质检口对接“服务公约”、三包规定、礼品包装的收费标准、服装码数换算表、空调安装的规定、修鞋公告、售后服务规定等内容，并与物业管理部对接告示的制作与悬挂问题;(参照附八)

2.2.27制定员工进场后需注意事项，在员工进场前将《员工进场需知》(参照附五)粘巾在公告栏;

2.2.28检查洗手间抽风机的抽风情况;

2.2.29确定员工的就餐地点;

2.2.30建立管理人员通讯录并及时发给相关人员;

三、各区域各级管理人员制定出员工进场后的工作计划，要求时间上的安排清晰精确;

1、制订从员工进场后到开业前的工作进度计划(要根据实际情况不断地调整完善)

1.1营业部分：各区域在各个阶段的工作安排;

1.1.1卖场包括：培训、卫生、周转仓及小库管理、商品验收、商品陈列、顾客参观、标价、商品测试、调价、单据管理、模拟销售等;

1.1.2档口包括：设备落实与管理、卫生清洁、确定自营档口的品种及其成本、产品试制、促销培训、了解竞争对手的商品结构、价格、促销方式等;

1.1.3收银口包括：收银设备及配套设施的管理、贯彻收银操作细则、理论与实操培训、商品测试、模拟销售、压力测试等;

1.1.4理货区包括：货架的验收、仓库管理、设备物料管理、商品验收、钉防盗标签、商品配送、单据管理等、制定收货计划;

1.2行政部分：行政服务部门在各个阶段的工作内容与工作安排;

1.2.1服务台包括服务公约及相关服务项目;如商品打包、开发票、礼品包装、赠品管理等相关工作的培训;验收万佳赠品、安排赠品的存放位置等;

1.2.2售后服务包括各项服务内容及送货范围和收费标准，熟悉各项服务内容与送货范围等;

1.2.3维修部包括申购维修工具、零配件及各种相关物料、商品维修范围(厂家维修或特约维修点维修)、熟悉维修地的具体地址及联系电话等;

1.2.4美工室包括申购相关的物料、学习各种海报的书写格式等;

1.2.5广播室包括熟悉设备的使用、准备好各种广播稿、磁带和CD碟、练习普通话与其他相关语言、试播等;

1.2.6行政口包括物料跟踪与落实、跟进清洁公司、消杀公司、花木公司的工作等;

2、制订各个阶段的培训计划及注意事项(培训内容参照附一)

2.1培训内容与工作进度的把握;

2.2各阶段的培训重点;

2.3各阶段培训的注意事项;

2.4要注重培训的实效性;(收银员的压力测试、档口员工的促销等)

四、新店员工的进驻：

1、召开动员大会，公司领导作思想动员(营业管理本部与人力资源部负责)

2、员工搬迁与注意事项(参照附三)

2.1确定上车时间与地点;

2.2预计到达时间，确定接车地点与接待人员;

2.3行李、财物与证件的准备与搬迁;

2.4途中的安全事项;

2.5指定人员负责员工入住安排;

2.6员工的就餐安排;

3、员工进场

3.1确定进场的时间与路线; 3.2广场集合;

3.3人员统计;

3.4发放工牌;

3.5店经理讲解进场后的注意事项;

3.6整队进场;

3.7各区域主管将员工带到指定地点开区域例会，介绍柜组长，管理人员与员工之间相互认识，安排工作任务，发放考勤卡;

五、公共场所的管理(制定相应的管理规定)

1、工衣柜管理：

1.1制定工衣柜管理规定;

1.2对工衣柜编号，准备好工衣柜钥匙;

1.3工衣柜名额分配;

2、就餐区管理;(参照附六)

3、办公室的管理;

4、洗手间的管理;

5、场外花草木的管理;

6、场外儿童游乐园的管理; 第三阶段：员工进场后到上货

一、公共部分

1、各区域申领并跟踪各种物料设备的到位情况(具体参照：物料清单)

1.1营业

1.1.1卖场：购物车、购物篮、促销车、垫板、人字梯、打价机、模特衣架等;

1.1.2档口：厨房设备、封口机、手包机、电子秤、塑料袋等;

1.1.3面包房：各种制作面点的设备设施等;

1.1.4收银：购物袋、电脑小票纸、印章、点秒机、点币机、保险箱等;

1.1.5理货仓库：平板车、叉车、人字梯、打码机、传单组的各种单据、登记本、印章等;

1.2行政

1.2.1办公用品：工牌、工衣、笔、纸、单据本、考勤卡、文件夹、电脑、打印机、对讲机等;

1.2.2卫生清洁用品：洗洁剂、抹布、电蚊拍等;

1.2.3其他用具：维修班、美工室、广播室、母婴室等的用具;

1.3公共场所：垃圾桶、标识牌、盆装植物等;

2、明确上班纪律与工作时的安全事项

2.1确定上下班的时间，不得迟到、早退等;

2.2上班时间不能做与工作无关的事情：窜岗、聊天、吃东西、吸烟、打电话等;

2.3仪容仪表与服装穿着要符合手册要求(无需穿工衣); . 2.4确定升旗时员工肃立的位置、朝向和解散的时间;

2.5各种工具的使用安全;

2.6不能站在或坐在商品、垫板、货架、设备上;

2.7工作中人员与商品的安全;

3、各区域落实公共卫生清洁工作

3.1实行区域、柜组、个人的逐级包干，责任到人，要将卫生工作视为日常工作来抓; 3.2货架与商品的清洁卫生由卖场员工负责，其余由清洁工负责，维护公共区域卫生环境是全体员工的职责;

3.3主管、柜组长每天对各自区域的卫生工作进行监督、抽查，向责任经理汇报卫生工作情况;

4、熟悉卖场布局，指定例会地点

4.1熟悉防损部、办公室、理货区、周转仓、小库、服务台、各楼层收银台等商场布局;

4.2所有员工要熟悉消防通道等的位置和火警时的逃生路线;

4.3熟悉本楼层的各种经营项目，商场的特色;

4.4每天晨会、区域例会、柜组交接班会的地点;

4.5卖场的分区：各区域、各柜组、小库、周转仓的划分和对应的相关商品;

5、跟踪与反馈装修工程和营业设备问题

5.1工程设施包括：地板、天花板、洗手间、墙壁、柱子、空调管、电梯、洗手间等;

5.2营业设备包括：货架、冻柜、保鲜柜、档口设施、面包房设备、形象柜、专柜、档口的水沟、海鲜档的玻璃柜、指示牌、灯具、电视、广告灯箱、电话等;

5.3在每一处有问题的地方，都要作标记并填写《工程质量问题反馈表》要有两联，一联留在柜组便于及时跟踪检查整改情况;

5.4对需要调整的工程设施问题，要先作申请，经企业发展部同意后，由部批示，才能进行调整;

5.5反馈表的检查与收集需分工到各柜组;

6、分店管理部召开会议讨论审核各区域制定的工作进度计划与培训计划;

7、通过《柜组人员编制表》了解分店员工的总人数、万佳员工和促销员工的人数、各个柜组的人数是否齐全，如有问题及时向营业管理本部和人事部反馈;

8、安排人员作周边市场调查：市调的目的性要强，各柜组落实具体调查项目，并每天向物价反馈;

二、人员培训：分区域(内容参照附一)

三、营业部分

1、到货情况统计与货源问题对接：(责任经理与区域主管负责)

1.1由店经理牵头，组织卖场区域主管、理货区主管、采购部负责人和防损部主管一起，商讨进货的具体操作细节，明确各部门区域的工作，就细节方面的问题达成一致;

1.2专人跟踪了解采购部的订货情况和到货时间的安排情况，出现问题要及时解决;

2上货前的准备工作(如货架需调整，要及时更新货架配置表)

2.1检查按货架编号粘贴的商品配置表，粘贴位置是否正确，根据商品配置表确定每个货架具体存放商品的品种，确定各堆垛、坑板、端头货架、收银台前小货架的上货品种，每个货架、堆垛位、坑板和端头货架上贴上所要存放的商品类别;

2.2核对促销员工与促销商品的对应关系,对应关系不相符的要及时调整并上报行政口及驻店人事;

2.3做上货计划：包括工作是度的把握，充分考虑顾客参观、商品测试等因素的影响;

2.4人员分工与班次安排：合理、灵活地安排员工的上班时间，尽量减少加班时间;

四、档口部分

1、跟踪档口设备情况

1.1统计档口设备及其配件的到位情况，如没有按时到位要及时与企业发展部对接(面包房的设备与物业对接);

1.2已到位设备的质量情况，有质量问题及时反馈;

1.3专人跟踪各种营业道具的到位情况，主管汇总反馈;

2、落实清洁卫生工作

2.1环境的卫生检查落实;

2.2设施设备的卫生检查落实;

2.3档口员工的个人卫生检查落实;

3、强化培训档口的商品知识与促销技艺

3.1档口的商品知识：熟悉品种数量、各自的特色、口味等;

3.2促销技巧：把握促销用语、音量等;

3.3模拟促销练习;

3.4档口设备设施的使用方法;

3.5各种单据的填写与传递;

3.6对档口商品的验收标准;

4、确定快餐厅、面包房产品的品种与成本，报物价核对

4.1确定品种与配料表;

4.2成本预算;

4.3报物价核定;

五、收银部分

1、确定各楼层、各岗位(服务台、快餐厅、封闭柜等)收银员的人员安排与职责;

2、准备好零钱与备用金;

3、制作、粘贴键盘热键标签;

4、配合信息管理本部完成进销存系统及收银程序测试;

5、熟悉容易被盗、易破损的商品，熟悉各楼层商品的包装及其他相关的商品特点;

6、熟悉卖场各开单销售、基本码商品的地点及其商品;

7、每天测试消磁板和防盗门的性能，检查收银设备及其配件性能;

8、每天让收银机保持开机状态，检测收银机的运行状态，记录测试数据;

9、与财务部、防损部对接收银交款事宜(如行走路线、交款地点等)，明确做单地点和现金岗的位置;

10、与防损部一起确定销售退回的商品所经过的收银通道和员工上、下岗的路线;

11、与物价部对接收银员打印标价签的事宜，合理安排人员负责标价签的打印;

12、跟踪各种收银配套设备设施的到位情况;

六、理货部分：(理货区员工的工衣在进货前发放)

1、验收组工作：

1.1与防损部对接设定厂家送货车的具体停放位置和车辆的进出口及先后顺序，以进行有效的控制，以免造成车辆堵塞;

1.2验收理货区仓库的货架，看其摆放是否平稳，是否安全，货架的高低是否适合商品存放，通道的宽度是否能让叉板通过;

1.3指定某个商品大类验收的收货位，同时在理货区的明显位置树立指示牌(如果有两个收货口要在指示牌上注明某个收货口验收的商品大类)，让供应商到相应的收货口送货;

1.4与质检部对接有关供货商的各种商品证书;

1.5确认验收人数与名单(双人验收小组实行固定搭配)、班次，安排配送人员、划分理货区存货位与周转板位;

1.6验收区要根据验收小组的多少划分出位置，一个位置一个供应商;

1.7不得在理货区仓库内验收商品;

1.8建立小单商品验收登记表，保证验收时小单商品的快速验收;

1.9统一理货区的各项具体操作，强调商品验收标准、赠品的管理规定、验收注意事项及突发事件的处理方式;

1.10与防损对接验收不合格需退出场的商品的退出手续，大批量的商品退出要有明确的操作办法;

2、传单组工作：

2.1传单组人员实行定岗定位，落实各种单据的确认、传递及保管工作，班长跟踪每一岗位的工作情况，遇到特殊情况，及时调整岗位;

2.2传单组的人员要清楚单据传递、保管、盖单的注意事项，要熟悉各种设备设施的使用方法;配合物价部开业前的标价签打印事项;

2.3检查各种设备(电脑、打印机、条码机、电话、扫描仪等)设施(地柜门、地柜把)是否到位，是否全新;跟踪各项进货操作上需要的设备、办公用品等是否到位，传单室电脑要在进货前测试完毕;

2.4与财务部对接，让其派人到理货区现场解决各种费用的收取;

2.5与信息部对接传单员的系统权限;

2.6建立各种登记本(包括配送、退货、验收、传单、赠品、无卫检情况、交接班本、手工补货登记本等)，要求理货员对那些不按时送货，送的货有质量问题的供应商进行登记，对大库调拨过来的有质量问题的商品进行逐一登记;

3、条码组工作

3.1与物业管理部对接防盗软、硬标签、解码器的到位情况等;

3.2了解要钉防盗标签的商品送达的时间，联系柜组人员协助此项工作;

3.3熟悉各种商品的软硬标签的粘钉位置及掌握其粘钉方法;

3.4条码组要建立起商品登记本，对于要订防盗标签的商品的供应商名称、商品的箱数进行登记，箱子要编号、封箱并注明单号、经手人以作备查;

4、配送组工作

4.1在各楼层协助配合下，及时将已验收的商品配送到相应楼层;

4.2验收完的商品，要直接封箱，应该说楼层存放的商品要在第一时间配送到楼层去，在理货员验收工作比较繁忙时，可由商品所属的柜组员工来配送;

4.3在理货区存放的商品要及时存放到理货区货架上;

4.4应粘钉防盗标签的商品要送到指定的位置由条码组员工粘钉防盗标签;

4.5按规定使用平板车、叉车、垫板等工具;

4.6注意商品与人员的安全，讲解配送中的安全事项;

4.7与各楼层、周转仓、小库作好单据的交接工作;

5、其他工作;

5.1粘贴《告供应商书》和理货口所验收的商品大类;

5.2每天统计到货量，到货厂家及品种，并向店经理反馈;

七、仓库管理：(包括小库、周转仓、理货区)

1、货位划分与存放原则

1.1按商品各类和各自的数量进行货位划分并根据实际情况进行适当的货架调整

1.1.1各类商品的存放位置：确定仓库存货品种，确定好各大类商品、小类商品的存放位置的比例;

1.1.2周转板位置：划分好周转仓与小库的存货板位、周转板位等，确定周转存货位存放的商品种类(

1、单品量大的商品

2、促销商品)并对周转地存放的商品按属性归集，预留出取货通道，保证存取方便;

1.2其他物品的货位划分;

1.2.1退换货位置;

1.2.2单据、物料用品的存放位置;

1.2.3促销赠品的存放位置;

1.3商品的存放原则;

1.3.1坚持“先货架、后周转板位”的存货原则，单品量大的商品可直接放到相应的周转位;根据不同的商品确定货架的高度;

1.3.2质重的、畅销的商品放到靠近门口的货架;

1.3.3易碎的、易破损的商品尽量存放到下层货架;

1.3.4非原包装箱的商品要用大头笔在箱子朝外一面的显眼处与上箱内商品的品名及包装规格，并用胶纸封箱将其放在同类商品中最易拿取的位置;

1.3.5注意归类陈列，一个单品只能陈列在一个地方，保证做到先进先出，非原包装箱商品先出;

2、仓库标识

2.1仓库的整体规划图：做出周转仓存货位的平面图，在平面图上区分出各类商品的存货区域;

2.2进货前要将理货区仓库的存货标识牌粘贴到位，货架上的商品标识至少要精确到中类;

2.3货架上其它物品的标识;

2.4根据实际需要可在仓库门粘贴上“推”、“拉”的标识;

3、商品整理与货位调整

3.1根据到货情况及时调整商品货位;

3.2每天都要保持仓库的整洁性，当天弄乱的，当天就得及时整理;

八、行政部分：

1、了解员工宿舍是否有新的变动，是否还有员工申请住宿，如有，要及时调整安排;

2、以区域为单位统计各员工工衣的码数，督促促销员工在到岗三日内交工衣押金;

3、核对各岗位的人员分配是否合理，对不合理的情况要向经理和人事部反馈并做出调整;

4、核对促销员工与柜组对应关系是否相符，如有不符的要报行政口及驻店人事;

5、跟踪缺勤人员具体情况，并及时向分店经理、驻店人事反馈;

6、每天统计本区域内员工离职，柜组间调动，新员工加入的情况;

7、挑选礼仪小姐、标价签打印人员、兼职美工与后备广播员;

8、联系和接待来分店指导的人员，汇总他们提出的意见和建议及时向相应区域反馈;

9、整理分店管理部的固定资产和低值易耗品的清单并落实其责任人;

10、组织员工参加企业发展部组织的对设备操作的培训;

11、对员工宿舍进行检查，帮助员工解决住宿中的实际问题，确定寝室长名单并召开寝室长会议，排出各个宿舍值班表;

12、跟进并考核行政各部门(服务台、售后服务、维修室、美工室、广播室)的培训学习情况;

13、组织检查卖场培训学习的质量，将情况上报店经理;

14、与防损部对接开业赠品的具体存放位置，并明确赠品发放人员的名单;

15、跟踪卫生清洁工作;

16、发放工衣柜钥匙，分区域有计划发放，行政口必须留一把备用钥匙;

17、组织售后服务人员熟悉送货范围内的交通路线等;

18、广播室升旗、迎宾音乐的录制，确定正常营业的各种广播稿，确定开业当天开始播放进行曲的时间;

九、其他工作

1、主管每天向店经理汇报总结当天的工作情况，发现问题立即解决，避免问题累积和错误再次发生;

2、店经理要及时解决各个区域之间的纠纷，如送货通道的使用，人员临时的调动等，并作统一的安排和跟踪落实;

3、与信息管理部联系设立邮箱，检查自己的权限;

4、由

三、四楼小库的主管核对小库操作人员的口令并到电脑部领取柜组身份卡;

5、注意中药房、豆腐房、酱菜档等其他有异味的地方所散发的气味是否会影响周围环境;

6、统一办理员工的健康证，统计计划生育证等证件; 第四阶段：上货到顾客参观前

一、公共部分：

1、上货计划(参照附七)

1.1上货进度要综合考虑各种因素，在顾客参观日之前要求完成超市商品陈列的90%以上;根据具体情况，与采购部对接适当调整送货(厂家直送或配送中心配送)时间;

1.2工作分工，任务逐层分配，人与条柜相对应;工作落实到每个人身上(如：各区域可根据需要进行人员适当分组，分别负责商品的验收、上货、单据管理等事项)，要求每个人都要明白自己所负责的任务与所负责的区域或条柜并严格执行，切实跟踪、完成到底;

1.3合理安排存货地点，在商品上架前仓库不够用时，可合理利用卖场来存货;进货后，预测畅销商品销售情况，合理利用货架顶，其余商品转到仓库相应的存货位;

1.4要求各柜组在进货之后分别建立“库存自查本”，每天进行抽查，并由主管检查抽查的情况;

1.5不断强调上货流程与商品陈列要求的应注意事项，在上货过程中要求员工严格按订出的上货流程与商品的陈列要求来操作，在上货之前主管要认真落实这方面的培训工作;

1.6准备上货工具加人字梯、抹布、戒刀、封箱胶、大头笔等;检查上货必需的工具是否完备，不足的要马上补上，以免影响上货进度;

1.7计划好垫板、货架上的筐篮与挂钩的分布并定好所要展示的商品，特别是食品日杂区的商品);

1.8试衣镜子、衣架、模特、银包架、锁边房(试衣牌、吊瓶、烫斗、尺子、剪民、锁边机)等设备要到位;

1.9小家私的安装工具要准备齐全;

1.10与物价对接，促销商品下传时间、数量、品种，物价商品，震撼价商品的数量品种;

2、安全与卫生

2.1注意商品在搬运时、开箱时、陈列时的安全;在搬运商品时要注意维护场内的设施，不能直接在地上拖拉商品，避免刮花地板、碰坏货架;商品开箱时，用戒刀要注意力度，防止划破商品;

2.2防止商品被盗，重点保护体积小的贵重商品;对于贵重商品、小件易盗商品，货一到柜组就要设置起交接班本，由专人负责，按交接班本管理规定进行交接，并由专门的柜组长进行检查，主管进行监督，及时发现问题，每天要求各柜组对部分商品进行实物盘点，由主管核对电脑库存及实盘数;

2.3提醒员工不能攀登货架，不能踩垫板等;

2.4不要让货架、展示柜、地柜相互碰撞、磨擦，以免造成损伤;

2.5对于一些重型运输设备的使用要先咨询工程口，按照他们的要求来使用，以免压坏地板;

2.6上货时要做好商品、货架、展示柜等的卫生;员工每天早上都应首先进行清洁卫生工作，包括货架、地台、展示柜以及商品的清洁，对于不易够到的卫生死角尤其要注意;

二、卖场部分

1、上货步骤：

1.1商品验收

1.1.1把好商品质量关，严禁有质量问题的商品流入，要拆包装验收的商品要求切实拆包验收，抽查的商品其抽查数量要达到一定的比例;对于验收有质量问题的商品要在“商品质量问题登记本”上进行登记;

1.1.2注意贵重、易破损商品的验收，在验收完毕后要求有专门的暂存位存放以利于保管;

1.1.3由卖场责任经理负责每天统计到货的情况(统计订货未到、到货不全、品种不全、数量不对的情况)及预收货情况，各区域将情况统计落实到柜组一级;

1.2商品配送

1.2.1楼层主管与理货区主管一起确定好各楼层商品的配送路线，配送人员要严格将商品按指定路线配送到相应的地点;

1.2.1.1理货区按每天工作量设立专门的配送小组负责商品的配送，验收送的商品要及时进行配送以免占用、阻塞理货区的空间与通道;

1.2.1.2小库对于理货区配送来的商品要做好验收登记，对有质量问题的商品及时反馈，以避免出现重复错误;

1.2.2理货员将商品配送到相应楼层的仓库或小库后，小库人员要协助理货区配送员将商品转板到对应的板位上; 1.3商品入库与管理

1.3.1专人负责各个柜组统计当天到货的品种数,向主管汇报;每天统计商品的到货量、品种数与到货厂家数，统计好每天上报给主管;

1.3.2商品配送到指定的柜组后，由指定的柜组人员负责看管，柜组长对单据集中保管;

1.3.3封闭柜的商品，一送到楼层就应由相应柜组的柜组长建立到交接班本;

1.3.4每天检查来货商品是否按计划存放，要及时作相应的调整，同一品种的商品不得分放两地;

1.3.5非原包装的商品要用箱头笔注明品名、数量并封箱，上货前不得拆封;

1.3.6每天整理、登记商品资料(供货商及其编号、商品类别及各单品的条码和商品编码、包装规格等)，建立商品资料登记本;

1.3.7根据财务部打印的业务单据汇总表，检查单据的保管情况;

1.3.8存放的商品不得挡住电源开关、电闸、消防器材、消防闸等;

1.3.9跟踪自带码模糊的情况，并向理货区反馈;

1.4上货时的注意事项：

1.4.1每一位员工都必须清楚整个上货的计划，并严格按进度上货;

1.4.2确保每个货架都粘有商品配制表，保证所有员工清楚商品与货架的对应关系;

1.4.3上货时注意作好整体布局;

1.4.4展示柜的商品要和地柜存放的商品相对应;

1.4.5对于服装的上货，要准备足够的熨衣设备和足够的人手，在锁边房台上准备一块大理石，作熨衣之用;

1.4.6上货后的空纸箱必须拆开压平，及时清理;

1.4.7叉车不能进入商场，卖场上货只能使用平板车;

1.4.8端头货架、收银台前小货架、层板挂件商品必须严格按事先规定的位置陈列，需要打价有包装的商品要在商品在右上角打上打价纸;

1.5商品上架和陈列原则

1.5.1日杂食品类商品的上货

1.5.1.1商品从仓库配送到卖场时要按商品配置表将商品存放于货架上，放不下的可以存放于相邻的货架上或堆放在相应货架的旁边;对单品或系列商品量较大的品种以及进货后期的来货，各柜组应指定专门的暂存位，同一单品必须集中存放;

1.5.1.2边上货边检查商品的保质期，保证商品不过期，同时保证按先进先出的原则陈列;同时作好商品卫生的工作;

1.5.1.3商品上货时要注意每个单品陈列的排面数量;

1.5.1.4一些商品(如冰柜的商品)之间要留有一定的间隔，以防受冻连结，挂网商品之间要有能容下顾客手指的间隔;

1.5.1.5商品与上层板之间要有足够距离(5cm以上);

1.5.1.6货架的商品陈列要丰满，整齐，货架位的商品的陈列要里外统一; 1.5.1.7商品陈列时应把握其关联性;

1.5.1.8尽量作垂直陈列,其规格包装是上小下大，上轻下重，左高右低; 1.5.1.9货架上的筐篮尽量集中、有规则地设置;筐篮要与货架对整齐; 1.5.1.10同一条货架每一层陈列的商品品种数应尽量保持一致，以达到整齐的效果;

1.5.1.11货架顶所存放的商品类别要尽量与下面的货架位上的商品类别相对应;

1.5.1.12商品陈列尽可能采用纵向陈列，同时上下要对齐;

1.5.1.13同一个纵向陈列尽量用同种规格包装的商品，要有一个统一的操作标准;

1.5.1.14在同一层货架上，陈列的方式要统一，不要有的是阶梯式陈列，有的是矗立式陈列，且高低不一;

1.5.1.15堆头、主通道、N架、大筐应陈列物价商品;

1.5.2服装电器类商品的上货

1.5.2.1对于服装类商品，先由理货区条码组人员对需钉防盗标签的商品钉好防盗标签，将商品随着验收单一起由理货区配送员配送到小库，由小库人员与柜组人员一起对商品进行二次验收入库，到商品上架时柜组人员刷卡出库;对不作库存的商品，则及时通知柜组人员来验收出库;

1.5.2.2柜组接到验收单与配送来的商品之后，可安排一组人负责把商品按规格归类，一组人负责验收，一组人负责打蜇，一组人负责把验收完毕的商品熨烫、整理好，展示样板;对易丢失或上货架工作量较大的商品(如毛巾等)可先封箱，在正常上货后再上货架，也可第一时间做出库，保存到地柜或独立的小库存放地;

1.5.2.3如果一个柜组同时要上几个厂家的货，要分工到位，要柜组人员分成小组，每个小组负责一个厂家商品的上货;

1.5.2.4形象柜要必须使用相应厂家的衣架与鞋托;

1.5.2.5地柜的存货必须丰满，有地台的货架，存货的存放应先满足地柜后再存放于地台，同时要注意展示商品与其存货的存货地的对应关系，在无法做到一一对应时，应本着就近存放的原则以方便找货;或根据需要确定好哪些地柜存放哪些商品;

1.5.2.6对单据的传递要建立登记制度，严格小库与单据的管理，减少开业前的进出库差错;

1.5.2.7电器上货时先不拆包装摆放于相应的位置上，在规定的时间统一拆包装，其存货则直接存放于仓库里;同时对进口电器展示样机的包装箱要提前安排好存放地，不要乱丢;

1.5.2.8大电器的陈列位置由主管来确定，一些电器商品上货时，要求柜组专人负责配件的保管，做好登记;小件贵重商品验收完毕后，要指定特定的存放位;

1.5.2.9部分商品(大电器、高文、厨具等)的功能卡、宣传画册、海报架等宣传用品，通知促销员到其公司领回来及时摆放好;

1.5.2.10各柜组按电器功能的内容制作好功能卡;功能卡的内容可以包括：商品品名、功能特点、外型规格、耗电量、配件情况、保修期、保修地址、电话(具体内容可从商品说明书中摘录)。功能卡的用料颜色及规格尺寸：统一使用进口GREEN色纸(市场价75-80元/包);颜色是嫩绿色，如果用万佳绿则相对底色太深，黑字不明显;纸张大小应与相应的标价卡座一至，电视机、冰箱、洗衣机、空调用大卡座，而其它则使用小卡座;

1.6打堆垛

1.6.1堆垛商品的进货要直接按照堆垛摆放要求摆放在卖场的垫板上，提前做好堆垛打底工作，避免进货后重复劳动;

1.6.2柜组员工要熟悉打堆垛的技巧;

1.6.3联系好形象堆垛的厂家前来做形象堆垛;

1.6.4超市打堆垛时，由主管选定了商品品种并画好堆垛图，确定无误后方可进行;

1.6.5堆垛中的商品类别、包装规格要协调地摆放，如：同一种牌子的方便面，要把袋装与盒装的分开摆放;

1.6.6不要将垫板割得参差不齐，七拼八补，商品不能叠放得高低不平，左右摇摆，要讲究陈列的总体效果;

1.6.7打堆垛时必须建立堆垛内部商品资料登记本，主要登记商品品种、生产日期、保质期以及数量等内容;

1.7堆垛操作细则，堆垛要统一形象

1.7.1堆垛分布：以卖场现有堆垛的布置为基准，如需作变动，应由分店分管的主管报营业管理本部和采购管理本部批准;

1.7.2高度要求：堆垛高度为1米1.5米(某些形象堆垛除外)超出此高度的形象堆垛必须要注意陈列的安全性与位置的选择，并报营业管理本部批准;

1.7.3标价要求：除POP海报及其他标价签外，堆垛上所陈列商品的最上面一层必须用打价机一一标价，且要统一标在商品正面的右上角;

1.7.4割箱要求：

1.7.4.1只割单层商品包装箱，且要考虑箱子的质量、大小和割箱后的陈列效果，袋装商品一般不要求割箱;

1.7.4.2展露商品的商标正面须一致朝外，四个角商品的商标正面作对角线陈列以保持整体统一的美观;

1.7.5陈列原则：

1.7.5.1关联性堆垛应作相邻陈列;

1.7.5.2有挥发性气味的非食品堆垛(如洗衣粉、樟丸等)不得与食品堆垛相邻陈列;

1.7.5.3同一单品不得在同一堆垛上作多处陈列;

1.7.5.4堆垛如作分层陈列，每一层至少要展露整个商品的一半以上;

1.7.5.5堆垛的垫箱至少要保持在一个侧面上是同一种箱子;

1.7.5.6割箱堆垛上面应适当增大该商品的陈列面积，以防顾客拿取割箱里的商品，而影响到整个堆垛的美观和安全;

1.7.5.7体积大、重量大的商品摆放在下面，防压、易碎商品摆放在上面;

1.7.5.8堆垛上不得存放任何非销售的物品，如：抹布、戒刀、胶纸、纸屑、单据等(标价签除外);

1.7.5.9必须综合考虑整个堆垛的实用性、美观性、方便性、安全性、丰满性;

1.7.6如果条件允许，为了方便整箱购买的顾客，可对以下的商品(主管可根据实际情况进行挑选)堆垛的一侧作整箱陈列，箱子的高度应与整个堆垛的高度保持一致，上面不陈列单个商品;

1.7.6.1畅销的盒装牛有类型，如蒙牛、晨光等;

1.7.6.2畅销的瓶装水类型，如益力、怡宝等;

1.7.6.3畅销的啤酒类型，如金威、青岛等;

1.7.6.4畅销的可乐类型，如可口可乐、百事可乐等;

1.7.6.5畅销的其他饮料类型，如康师傅冰红茶等;

1.7.6.6畅销的方便面类型，如康师傅、统一等。

1.8商品货位调整;

1.8.1对于上柜后由于商品陈列位调整撤下的商品尽量找原包装箱封存，对于不能使用原包装箱的，必须用大头笔清楚注明品名、规格、数量，集中进行存放，并要求再次上货时先上非原包装箱商品;

1.8.2商品陈列位要进行调整时，需征得采购部的同意;

三、行政部份

1、服务台准备好开晨会用的话筒，准备好售后服务的各项工作;

2、美工与卖场员工一起协助开业气氛布置，制作卖场各种标识、指示牌;(参照附九)

3、制订完善顾客参观的计划;

4、行政口

4.1开业前几天发放员工工衣;

4.2与理货区对接赠品的暂存板位;

4.3与企划部对接欢乐夜有关人员培训及搭舞台的事宜，上报主持人名单;

4.4抽查各区域的培训效果;

4.5与花木公司对接场内外各种花草的到位时间;

4.6跟踪清洁工对场内、场外的卫生清洁情况;

4.7与企业策划部对接安排开业当天的卖场内外的气氛布置;

4.8安排各楼层挑选并培训拍卖小组的成员;

4.9与采购对接场外促销的事宜;

4.10对礼仪小姐进行培训和彩排，与企划部对接礼仪小姐服装的到位情况;

4.11与物业管理部对接场外休息椅的到位事宜;

4.12跟踪赠品的到位情况;

四、档口部分

1、跟踪设备、设施、物料的到位及调试情况，并及时向相关部门反馈;

2、跟踪档口(面包房、快餐厅、自制豆腐房等)的货源与原材料;

3、产品试制;

4、档口的设备设施进行测试，如有问题要及时反馈;

5、加强各方面的卫生工作;

6、自营档口业务单据传递;

五、收银部分

1、完善收银设置

1.1所有收银工作的必备工具要全部完善;

1.2收银设备及配套物品齐全(验钞机、点秒机、解码器、电脑小票、POS银行小票、消磁档板、购物袋、印章、各类单据、袖套);

1.3配备收角员ID号、备用金、钱袋、备用金锁头与钥匙;

1.4每天测试消磁板和防盗门报警的音量，如报警音量较小与信息对接调整;

六、理货区部分

1、仓库整理

1.1检查理货区仓库存放的商品是否定位摆放，保证作到先进先出，要求在开业前一天将仓库按要求全部整理完毕做到商品与标识一一对应;

1.2对于没能在卖场货架上陈列的商品要尽量用原装箱陈列;如果是已开过箱的原包装箱的商品或是非原包装箱的要用大头笔在箱子的外侧注明品名、数量;

2、单据管理

2.1检查进货中的商品验收单是否已全部正确确认;

2.2对上货期间发现的商品质量问题、调拨差异问题，要总结汇报给店经理;

七、顾客参观计划

1、前期准备工作：

1.1确定参观计划的总指挥、各区域负责人、确定导游、疏导人员以及迎宾人员;

1.2确定参观路线、进行店头、卖场的气氛布置与指引标识; 1.3准备好试吃品、赠品、“欢迎试吃”牌、叫话器等;

1.4试吃品的量要准备充足;

1.5作好商场布局、经营方式、经营特色、收银方式、各种服务的广播解说词、档口介绍词;

1.6要求顾客参观时的商品陈列，货架顶及堆垛的商品摆放，各种促销标识(不含价格信息)、营业道具的摆放都要达到开业的标准;

1.7电梯测试以确保顾客参观当天正常运行;

2、模拟演习：要求各负责人要熟悉自己所负责的工作内容，各岗位员工清楚自己的职责范畴;

3、顾客参观时的注意事项：

3.1员工着装要求：按照手册标准，白色上衣、深色西裤，黑色皮鞋，穿绿马甲(档口及面包房员工穿工服)

3.2待客之道：在交通要道(如门口，电梯、楼梯口等)之处派驻迎宾人员，向顾客问好、致欢迎辞，同时随时注意老人、小孩上下电梯的安全;

3.3在主通道的两侧安排好一定的人员站岗，一方面是引导顾客走主通道，另一方面是劝阻顾客不要离开主通道走进柜组查看、挑选、拿取商品;对于坚持要进入柜组看商品的顾客，应有人员跟随，同时对顾客的询问要热情耐心地回答，适时地向顾客做介绍，不能与顾客发生冲突;

3.4每个员工都要随时注意维护场内地面的清洁卫生，对于顾客随手扔在地上的垃圾要即时清洁;

3.5注意保密价格等敏感问题;如顾客参观前就已开始标价，则先不要对主通道的商品标价;

第五阶段：从顾客参观到开业

一、顾客参观

1、升旗仪式的时间，开门的时间;

2、仪容仪表与礼貌用语：着装整齐，保持良好的精神面貌;

3、动作、姿势要求：微笑面对顾客，主动向顾客问好并鞠躬致意表示欢迎;

4、定时播放欢迎词、商场简介、经营特色等广播信息;

5、突发事件的处理;

6、注意顾客与商品的安全;

二、商品标价

1、商品标价的准备工作：

1.1根据商品验收单打印商品标价签

1.1.1原则要求当天收货，当天打印完毕，并送到相应部门，由主管统一管理，没能及时打印的，区域主管要与标价签打印小组对接，各柜组由柜组长负责登记每天到货商品的资料登记以备查询;

1.1.2在物价室下发标价签之前要提前做好条码的抄写，并按照条柜进行分袋装好，由主管统一保存;

1.1.3对标价签上柜，采取先原价卡全部到位再上促销卡的方式。对调售价或后单压前单的及时将原标价卡归还物价口;

1.2在标价之前要先准备好标价工具：卡条在先打好孔并绑好在筐篮上、根据商品品种数领取足够的卡座及卡套、检查打价机是否完好、领取适用的打价纸或编码纸;

1.3整理与归类商品标价签并在标价签后面写上条码，将验收数为0的商品标价签另外单独存放，并设立验收数为0的商品登记本，以减少凭卡对货时找不到货的现象，同时将标价签按打柜分类;

1.4标价签打印与保存管理：打标价签前先填写标价签打印申请表;要分柜组分条柜分商品类别管理标价签，以便于寻找;

1.5商品验收单与调价单的管理：按规定整理业务单据，整理促销调价单，统一装订封面与装订规格，设置专门地方存放由专人来整理与保管;

1.6复习并考核商品标价流程、操作细则与注意事项，要求切实按照操作流程进行标价;

1.7与物价室对接散装米、海鲜档、蔬果档、肉丸档、散装水饺、形象柜等的标价牌的到位时间及数量;

2、商品标价的操作流程与注意事项：

2.1堆垛、货架与端头卡条的粘巾、打孔、穿带、悬挂;

2.2责任分工

2.2.1专人负责装卡套;

2.2.2分条柜将责任落实到个人;

2.2.3因为有商品必有标价签，有标价签未必有对应的商品(验收单有验收数量为零的商品)，所以要凭着商品去找相应的标价签;

2.2.4指定人员负责需要打孔、穿线、悬挂的标价签的工作;

2.2.5指定人员负责堆垛商品的标价工作;

2.2.6对标价签上柜，采取先原价卡一部到位再上促销卡的方式，同时在上好标价签之后各条柜之间进行交叉核对;

2.3遵循标价原则进行标价;

2.3.1标价签的位置统一标在商品排面的左端第一个商品下边;

2.3.2标价签必须装标签袋(收银台的小库架除外);

2.3.3对标价签箭头的操作：在标价签装袋之前就要注意标价签箭头在货架上实际的指向，可避免做一些不必要的重复工作;

2.3.4对于震撼价商品标价签，同一商品有两张促销单据的，以执行日期在后的单据标价签为准，并把执行日期在前的标签撤下;

2.4后上货商品的标价;

2.4.1后上货的商品要与之前已标价的商品有所区分，以防后上货的商品由于比较分散，而漏上标价签;

2.5核对物签对应;

2.5.1是否一一对应，横竖对齐;

2.5.2标价签内容是否正确，是否与实物相符;

2.5.3是否有遗漏，如有遗漏要即时补上;

2.6商品调价的操作流程：

2.6.1调售价：必须在接单当天营业结束后将价格调整到位，保留好旧的标价签;

2.6.2促销调价：找到该商品，换上新价格标签(背后写上促销期限)，旧标价签与促销调价单一起分类保存，到期换回原来的标价签，促销标价签作废，退回物价室;

2.6.3在促销期间进行调售价，要在促销到期后再进行调售价;

三、商品测试(收银与卖场配合)

1、人员安排与工作分配;分楼层分商品类别进行(各楼层开单销售商品均在本楼层收银台同时进行测试);

1.1由各条柜的一部分人负责准备好要测试的商品，用购物篮装好，另一部分人负责反准备好的商品拿到收银口去测试;测试完毕的商品要及时还原;

1.2由柜组员工与收银员分组对口负责，商品测试完后，保留好测试的电脑小票，对已测试折商品做好标识，负责的人要做到心中有数，防止后上架的商品漏测;

1.3商品测试的工作要实行条柜承包负责制，包括后上货商品的测试，责任要一负到底，防止混乱而导致重复工作;

2、进行测试;所有商品均需测试，一一核对电脑资料与实物是否相符，安排好各楼层的测试时间，同时留出少数的收银台来测试已测试楼层后到的商品;

3、为保证商场的商品全部测试一遍，仓库有的商品，卖场要全部具备;

4、问题反馈;收银员将测试中出现的问题，如：不能入机、实物与电脑资料有误，收角员做好书面登记并汇总给收银主管，由收银主管与区域主管对接，及时向经理及信息本部反馈;同时各区域要做好对有问题的商品的跟踪，及时做出调整;

四、模拟销售：主要是检查员工以下内容的掌握是否达标，全面达到销售状态;

1、由专门负责人负责(可由一名经理负责，一名收银主管协助)统一指挥并分析情况;

2、分楼层分区域进行;

3、每楼层抽人充当顾客或由营业管理部组织的人员来充当顾客;

3.1把“顾客”分成几个小组，指定小组长;

3.2每个小组负责一个区域或一个柜组;

3.3由小组长把组员的检查结果收集上来交与模拟销售的负责人以便统计、分析结果;

3.4检查内容(柜组方面)

3.4.1员工的商品知识、业务技能的相关知识是否达标;

3.4.2员工的服务态度、服务意识、接待顾客的技巧是否良好;

3.4.3对各楼层商品布局的熟悉程度;

3.4.4对送货范围的了解程度是否达标;

3.4.5开购物单的正确姿势、方法、速度;

3.4.6提货速度;

3.4.7防盗意识;

3.4.8员工对开业的促销活动的掌握情况;

3.4.9员工管理手册的相关规定如仪容仪表服装穿着等;

3.4.10检查场内外的各种促销用品、用具、赠品、人员是否到位;

3.4.11对于引导顾客办理开发票、售后服务送货手续等事项是否熟悉;

4、楼层的柜组员工要切实配合模拟销售的进行，在模拟销售中发现自己的不足之处，加以改进;

5、收银口要做好收银准备，接受“顾客”的检查;

5.1接待文明礼貌用语、唱收唱付情况;

5.2扫描、收银速度;

5.3、收银技巧，如向顾客问取零钞、商品装袋等;

5.4防盗意识的强弱;

5.5突发事件的处理方式;

5.6收银系统是否动作正常;

6、收银模拟练习

6.1记录单品收银结算时间，单笔收银最快与最慢的时间，每天的收银差错率，唱收唱付;

6.2称重码与基本码商品的串码情况，柜组员工打错价情况汇总;

6.3商品数据库资料可否正常下载，收银机能否单机操作;

6.4在模拟练习的过程中要注意练习的实效性，要认真对待;

7、其他

7.1确保开业当天需要支援的收银员人数，上报营业管理本部或二级公司营业管理部;

7.2随时准备派人协助其他区域的工作;

五、综合整理：全面完善开业前的准备工作

1、彻底做好清洁卫生，对所有的商品、货架、地柜、购物篮、购物车、广告灯箱等进行全面的卫生清洁工作，保证做到无卫生死角;

2、全面检查工程质量问题，对仍旧存在的问题最迟在开业前五天由行政经理统一向企业发展部反馈;

3、核对商品标价签是否到位，是否一一对应;

4、检查员工的商品知识是否达标，员工的服务态度、接待顾客的技巧是否良好，对各楼层的商品布局是否熟悉，对送货范围是否了解，开购物单的姿势、方法、速度是否正确、合格;

5、各区域安排开业后正常经营状态的员工的班次和补休;

6、对卖场主管助理以上人员和相关区域员工开始安排早早班工作;

7、注意保持并提高员工的士气，每天除例会上鼓励员工外，其它时间也要多了解员工的情况，有针对性地找员工沟通;

8、商场的开业POP必须在规定时间悬挂到位;

9、检查商场所有的标识及文字是否正确;

10、卖场商品的赠品是否到位，数量是否充足，是否按规定存放在柜台、服务台;

11、购物车、篮，促销车是否已到位，所有设备是否能正常运作，营业道具、各种用品是否到位;

12、货源是否充足，能否满足开业三天的销售，已上货的商品是否可以销售，是否摆放整齐、丰满、安全，货架上的立体陈列是否美观;

13、各岗位的人员是否充足合理;

14、档口及冷冻食品的温度卡是否到位，冻库、低温冷库、高温冷库的商品是否按要求存放;

15、周转仓、小库是否已指定具体的退货板位，退货是否已按单封箱;

16、消防登记卡是否到位，并检查初次登记情况;

17、各柜组办公用品的存放处、赠品存放处是否已设置好，并检查单据的整理、保管情况;

18、堆垛商品POP是否配置到位;商品组合是否符合公司规定;

19、检查员工交接班本填写是否符合要求，交接双方是否按公司规定交接; 20、商品是否按要求打价，价格是否正确，检查开前商品是否发生调价，如发生调价应确保调价工作全部完成;

21、仓库及货架上已摆放的商品是否符合先进先出原则;

22、对场内所有的设备开启试运行，如空调、电梯、档口各种电器设备、缝纫机、冻柜、信息电视、灯箱片、各种插座、射灯、金卤灯、收角机、防盗门、电子秤等，如有问题及时上报主管联系相关部门解决;

23、检查震撼价、堆垛、特惠商品的海报是否到位，员工通道标语、店头海报、服务台标识、理货区供应商需知、商场布局图、收银台标识、各列货架的商品分布标识是否到位;

24、与信息部对接触摸屏、信息电视的有关促销信息、分店简介、楼层分布等资料是否准备完善;

25、物价室与理货区交接标价签打印工作;

六、安排开业当天的工作

1、安排开业当天的还原工作;安排好每个楼层专门负责还原工作的人员：一组人负责购物车、篮的还原，一组人负责商品的还原;

2、安排好员工开业当天的吃饭时间，规定员工的仪容仪表与穿着以及上下班的时间;

2.1收银员吃饭时间的安排

2.2卖场员工吃饭时间的安排

3、确定开业当天赠品的具体发放点;

3.1无购物金额限定的赠品的派发地点;

3.2有购物金额下限的赠品的派发地点;

4、理货区与防损部对接开业当天理货区开门的时间;

5、安排后备的存包人员和存包地;

6、安排好人员负责短距离送货;

7、安排好人员协助防损员维持秩序;

8、安排好清洁工的责任岗位;

9、安排开业前的动员大会，振作士气; 附一：人员培训

1、公共部分(包括确定礼仪小姐名单，并进行培训)

1.1仪容仪表服装穿着等各种上班要求;

1.2考核区域的商品结构、柜组划分、经营项目、销售方式(开单销售与非开单销售)、各项服务;

1.3卖场的布局与公共设施;

1.4开业时抽奖与赠品的活动内容;

1.5送货范围;

1.6消防知识(包括消防设施与消防通道);

1.7人员与商品的安全知识;

2、卖场

2.1各区域人员进行硬标签知识培训;

2.2学习与考核上货流程、商品陈列知识以及各种应注意事项(卫生、安全等);

2.3业务流程(验收、调拨、促销调价、商品销售、开购物单的方法及速度，各种工具、设备设施的使用方法;

2.3.1售后服务流程;

2.3.2补货、退换货、进货退出;

2.3.3交接班本的管理规定封闭柜员工;

2.3.4赠品管理规定;

2.3.5数字填写规范副柜组长、小库班长、封闭柜员工;

2.3.6商品进出小库的管理规定副柜组长、小库员工;

2.3.7电脑三级帐操作规定副柜组长、小库班长以上人员;

2.3.8销售退回的操作方法服务台人员;

2.3.9业务技能的培训(衣服的折叠、打堆垛的技巧、电视机的调试、音响的接线);

2.3.10送货商品的操作方法;

2.4工具的安全使用

3、理货区

3.1各种单据的操作流程、单据传递流程、单据确认的注意事项;

3.2各种设备的使用安全与使用方法;

3.3商品验收与配送流程：商品的验收标准、验收注意事项及突发事件的处理、商品配送的注意事项(商品、设备的安全、平板车、垫板的使用规定);

3.4赠品的管理规定、标价签打印的程序及注意事项、接待供应商的方法;

4、收银

4.1收银员的日常工作

4.1.1学习《收银操作细则》;

4.1.2支票的审核、填写要求、传递等高姿态注意事项;

4.1.3发票的填写要求及注意事项;

4.1.4送货商品收款时的注意事项;

4.1.5超市内开单销售的商品出超市的规定(与防损对接);

4.1.6软、硬标签消磁工作的方式方法及技巧;

4.1.7核对电脑资料的正确方法及技巧;

4.1.8顾客出收银台时发现顾客将同类商品带进超市后，又带出时如何处理?

4.1.9收银技能的培训(点钞速度、操作计算器速度、做收银缴款的速度、收角的速度等;

4.1.10真假香烟的鉴别;

4.1.11基本码销售商品及特殊岗位(游乐场、快餐厅)的操作要求;

4.1.12做单、领备用金、交营业款的地点;

4.1.13真假钞的鉴别及对假钞的处理;

4.1.14电脑资料(条码、编码、品名、规格、单价、数量)与实物(包括称重商品)不符时如何处理;

4.1.15档口商品的打折促销的操作方法：产生长短款的原因，如何避免长短款，哪些情况，需填写长短款调整表及传递;

4.1.16各银行机、钞机分布情况及正确使用方法;

4.2各种收银设备的使用方法

4.2.1收银机异常情况的处理;

4.3信用卡、银行卡等的使用操作;

4.3.1各种银行卡的操作等程序(与财务对接安排银行有关人员进行现场培训;

4.3.2银行卡跨台刷卡的操作及注意事项;

4.3.3手工压卡单的填写及传递要求;

4.3.4银行卡结算时，如按错结算键，如何做出及时处理;

4.3.5顾客怀疑被重复扣款，如何向顾客作出解释;

4.3.6银行卡消费中奖促销活动的操作方法(注意有促销的赠品到位及发放);

4.3.7万佳卡未到帐、卡失磁、挂失卡在电脑上的反应是怎样的?

4.3.8银行卡、万佳卡发生退货时的有关规定; 4.4防盗知识

4.4.1开箱、开袋、开盒检查商品;

4.4.2开单销售商品或赠品出超市时应注意事项;

4.5仪容仪表、礼貌用语与微笑的培训练习;

5、行政

5.1服务台：

5.1.1发票、收据、售后服务送货单、提货单、销售退换货单的填写方法及使用范围;

5.1.2熟悉送货路线;

5.1.3《消费者权益保护法》、《部分商品退换货规定》、《国家鞋类商品“三包”规定》、等;

5.1.4印章的使用范围及正确的使用方法;

5.1.5备用金的使用范围;

5.1.6顾客投诉的处理程序及处理技巧;

5.1.7电话接听技巧;

5.1.8赠品的管理规定;

5.1.9突发事件的处理(举例说明);

5.1.10售后服务管理规定;

5.1.11商品包扎;

5.2售后服务：

5.2.1熟悉送货路线;

5.2.2填写质量跟踪卡及保修卡;

5.2.3售后服务管理规定;

5.2.4电器常见英文字组的含义;

5.2.5电视机调试、音响接线;

5.2.6家私安装方法;

5.2.7服务技巧;

5.2.8其他商品知识;

5.3维修部：

5.3.1商品维修范围(厂家维修或特约维修点维修);

5.3.2熟悉维修地的具体地址及联系电话;

5.4美工室：

5.4.1促销海报的书写标准;

5.4.2气氛布置的设计技巧;

5.5广播台：

5.5.1广播设备的使用方法;

5.5.2各种广播稿的撰写内容;

6、档口

6.1熟悉档口设备设施的使用操作：

6.1.1面包房;

6.1.2快餐厅;

6.1.3豆腐房;

6.1.4其他档口;

6.2掌握清洁卫生工作的要领;

6.2.1环境卫生的内容与清洁要点;

6.2.2设施设备卫生内容与清洁要点;

6.2.3档口员工个人卫生的内容与要点;

3、档口的商品知识

3.1熟悉品种数量、各自的特色、口味、价格等;

3.2熟悉制作相应档口的商品成品中，掌握调料搭配与制作流程;

4、促销技巧

4.1把握促销用语、促销音量等;

4.2进行模拟促销练习;

5、掌握各种单据的填写与传递;

6、掌握档口商品及原料的验收标准;

7、掌握档口商品的陈列摆放效果与保鲜技巧; 附二：商品陈列培训

商品陈列的几个基本原则：

一、容易判别的原则：使顾客能容易地从数万种商品中判别出什么商品在什么地方，商场需要公布商品配置位置的分布图和商品指示牌。根据不同颜色对消费者的影响力，对不同类商品采用不同颜色的指示牌，久而久之顾客完全可以根据不同颜色的标记来辨定各类商品的陈列位置。

二、显而易见的原则：超市中出售的商品绝大部分是包装商品，包装物上都附有商品的品名、成份、份量、价格等说明资料，商品在货架上的显而易见，是销售达成的首要条件。

商品陈列显而易见的目的：

1、所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断;

2、是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购物的心理。

达到商品陈列显而易见，要做到三知：

第一、商品标识要完整，同时，标识必须很好地展示给顾客; 第

二、每一种商品不能被其他商品挡住视线; 第

三、几种商品销售时，彼此之间不容易混淆。

三、伸手可取的原则

四、满陈列的原则

货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列。做不到满陈列的超市和放满陈列的超市相比较，其销售量按照不同种类的商品可分别提高14%-39%，平均可提高24%!

放满陈列的注意事项：

1、货架上的商品不能出现“开天窗”现象，若一层商品不能做到放满，则可以进行商品层叠。

2、悬挂陈列商品之间的间距要恰当。

3、展示商品必须陈列整齐，放满。

五、先进先出的原则

一般商品尤其是食品都是保质期限，因此消费者会很重视商品出厂的日期，用先进先出法来进行商品的补充陈列，可以在一定程序上保证顾客买到商品的新鲜性，这是先进先出法保护消费者利益的一个重要的方面。 先进先出的方法：补充陈列的商品要依照先进先出的原则来进行。也就是说，商品的补充陈列是从后面开始的，而不是从前面开始。

六、关联性的原则

关联性陈列主要是根据消费者的消费习惯和消费行为来确定商品的组合陈列。而不是仅仅以商品功能的简单叠加来决定商品陈列。

把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，也体现了关联性陈列的原则。其目的是使顾客在购买商品A后，也顺便购买在旁边的商品B或C。在陈列的灯旁边也可同时陈列灯泡。

1、规格：陈列时应考虑依照售价高低顺序陈列，将价格接近的商品陈列在一起;

2、包装：尽量地垂直陈列，陈列方式为上小下大，上轻下重，上组下箱。垂直陈列时，同一商品应上下排列整齐，才能将商品清楚呈现，使排面美观。

3、颜色：以颜色区分容易吸引顾客视线，使其停留购买。

4、主题：相同主题的商品可陈列在一起，如年货礼盒。主题陈列是比较典型的关联性陈列。

七、同类商品纵向陈列的原则

同类商品要纵向陈列，避免横式陈列。 同类商品纵向陈列有两个方面的好处。

1、纵向陈列会使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果。

2、同类商品纵向陈列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位(上段、黄金段、中段、下段)的销售利益。 纵向陈列的规则：

1、同一类别的商品中的相同品牌的商品或同种产品。

2、适合陈列的位置：坑板、网钩、N架、轻型货架。

3、纵向陈列：排面要求20cm以上，上下的间距不能大于商品本身高度的1/3。

4、纵向陈列上下排面必须是相同宽度。

八、前置陈列原则

1、前置陈列的重要性在于始终保持商品陈列排面的整齐，让顾客以最小的力气获取商品。

九、其他陈列原则

1、比较陈列;

2、稳定原则：不要经常改变商品陈列位置，避免顾客找不到商品;

十、其他陈列方法：

1、端头陈列

2、堆垛陈列

3、挂勾陈列

4、关联陈列

5、主题陈列。

商品陈列的基本方法：

超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法集中陈列法，集中陈列法是把同一种商品集中陈列于一个地方，这种方法最适合财转快的商品。 使用好集中陈列法要引起注意的几个方面：

1、商品集团按纵向原则陈列

2、明确商品集团的轮廓

3、给周转快的商品安排好的位置 其他陈列的注意事项：

1、明确商品集团的轮廓：对一些造型、包装、色彩相似的不同商品群，可采用在不同商品群货架上粘上不同颜色的不干胶纸的方法，通过色彩跳跃帮助顾客区分不同商品，或按商品的颜色色差陈列也不失为一种好的区分方法。

2、哪里是超市中好的位置：在超市中所谓好的陈列位置是指“上段”，邓与顾客视线高度相平的地方，其高度一般为150-160厘米，其次是“中段”即与腰的高度齐平的地方，高度一般为80-90厘米。

3、各段位应陈列的商品：上段通常陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该 商品到一定时间可移到下一层即黄金线。黄金陈列线，是处于上段和中段之间的段位，主要是陈列高利润商品，自有品牌商品、独家代理或经销的商品。

4、各段位应陈列的商品：中段用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品，以及因顾客的需要而不得不卖的商品。下段通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。 附三：人员搬迁工作

一、搬迁前的准备

1、卖场搬家人员的情况按照发车点来统计。本部与物业管理部对接，确定发车点，本部将统计表格式挂上网，各店需按每个发车点来登记，每个发车点一份表格。表格内容包括：姓名、性别、店别、柜组、现住址、行李是否超过3件、是否申请宿舍(搬迁时间统一时期)。各店在统计时按照就近原则。要注意男女分开统计。

2、营业管理本部在人员名单公布的同时，将名单的电子版挂上网，以方便各位统计。

3、提醒员工提前办理退房手续。

4、由于新学员都住各分店宿舍，所以新学员的名单各分店提供，在柜组一栏填上培训人员即可。

5、搬迁涉及到的长期促销人员，在混编名单公布后，请分店按照以上的要求统计这批长期促销人员的搬家情况，这一点要多留意。如果人数很少，可能在搬家时间上会做调整。

6、各店尽量要求员工将家具、电器提前处理掉，因为货车装载量有限。并提醒员工尽量用大纸箱打包;请行政人员多准备一些大的纸箱备用。管理人员要统一口径：每人限带3件行李。

7、要求员工将箱、包封好，一定要在显著的位置写上名字。贵重物品随身携带。要提前到达发车地点，过时不候。

8、如有不明之处，请尽快与营业管理本部联系。

二、到达后的具体工作：

1、车辆从深圳出发前同总部确定是否需要带路司机。

2、物业管理部门提前将《员工入住清单》及宿舍钥匙传各区域的负责人员。

3、员工的集合位置要按照楼层划分区域，接待人员要提前制作明显的区域标识引导员工集合。

4、员工车辆到达后，各车辆安排一名负责人，员工到达后，不允许员工下车，并提醒员工听从指挥，下车后要到自己所在区域集合。

5、所有车辆的员工依次下车并到指定区域集合(除随身包裹以外不得带其他行李)，集合后所有的管理人员清点员工人数(按照物业管理部门提供的员工入住清单清点)，并登记到达人员(到达人员姓名做标记)。

6、由负责人向员工介绍周边情况(包括就餐地点、洗手间及到卖场的行走路线等)，并提醒员工要注意几天的活动安排，另外要求所有员工记下新店管理部的联系电话。

7、各区域负责人员按照《入住清单》清点人数后，按照宿舍号码分发钥匙，并作好登记工作。

8、统一安排男员工搬运行李下车，并放在指定位置。

9、员工宿舍行李的搬运工作要注意现场秩序，由防损员协助，各区域按顺序进行(按照楼层由高到低搬运行李)。

10、员工搬运后管理人员到宿舍了解住宿情况，员工动态，及宿舍工程情况，对所了解的问题要记录并反馈相关部门。

三、注意事项：

1、在同一城市的员工的搬迁工作由二级公司联系总部物业安排车辆。并由二级公司营业管理部及物业管理部做好员工的搬迁工作安排。

2、社会宿舍的钥匙在第一批员工到达时发放给员工，并要求员工在规定时间段停留在宿舍接待下一批员工。(如果下一批员工到达时员工不在，由物业管理部开门)。

3、员工不得随便更换床位。

4、对于男女员工同一房间属于安排时错误，各区域管理人员可以做相应调整，并登记反馈物业管理部。

5、工作时间要合理控制，尽量避免在员工将行李搬运到宿舍前安排员工吃午饭。

6、万佳管理部联系电话要通知到每一位员工。

7、所有管理人员在搬迁工作中要手机开通。

8、职能部室相关人员的搬迁工作有人事部接待，防损员的搬迁工作在员工搬迁以前已经完成，由防损部自行安排接待。 附四：新店员工进场当天的工作安排

为了更好的完成进场当天的工作，特制定进场当天的工作计划。具体工作安排如下：

1、员工工牌和考勤卡按照楼层分类，并转交到各个楼层主管手中，各楼层管理人员要安排将所有的员工姓名写在对应的工牌号码背面，并填写了员工登记表(员工姓名及工牌号码)。

2、由行政经理负责制定各个区域的标识牌，引导员工集合。

3、店经理要当天确定各区域例会和全体员工例会地点，及员工进场顺序和上班下班的行走路线，包括选定员工使用的洗手间等。

4、准备好喇叭等相关用品。

5、管理人员熟记员工进场注意事项并准备以区域为单位安排员工工作。

6、要注意所有进场员工中是否有本店编制外的培训员工。

7、具体进场时工作计划：

7.1经理带队并安排各区域的一名主管于当天早7：30到员工宿舍集合，准备迎接分店员工进场。

7.2全体员8：00在新店正门口按区域整队集合。

7.3集合完毕后管理人员安排发放员工工牌，将所有的工牌按照姓名发放到员工手中;未领工牌的员工(未报到)登记姓名，并统计反馈。

7.4所有区域完成报到工作后，经理安排各区域按照顺序进入卖场日常晨会区域。

7.5经理组织召开员工进场大会，介绍所有分店管理人员及员工进场注意事项。

7.6例会结束后，各个区域主管率队分别领回开区域例会，审核员工的仪容仪珍，《员工进场注意事项》要当场宣读，近期工作和相关注意事项在例会安排，考勤卡和清洁物料当场发放等等。

7.7员工下班时各区域分时段清场，在员工就餐区及打卡区安排一名防损维持现场秩序。

7.8区域例会后各区域各自安排工作。 附五：新店员工进场须知

为规范员工进场后的行为规范，保障新店开业前的各项准备工作能顺利进行，特制定本制度，要求全体员工严格执行，具体发下：1“**市万佳百货股份有限公司**店”为万佳百货股份有限公司在**市开设的第N家分店的准确名称，员工在工作和对外交往中，须正确使用上述名称;

2、员工在场内的着装严格按手册要求执行，卖场员工在工衣未发放之前，男员工穿衬衣、深色西裤、系领带、深色皮鞋，女员工着衬衫、西裤，不得穿高跟鞋;

3、员工必须佩带工牌才能进出商场、员工通道;

4、员工上、下班之前必须要打卡;

5、进场之初，每位员工必须自带抹布一块，用于做卫生;

6、做卫生时要求从上至下，按顺序完成，并注意以下事项：

A、注意安全，不允许用湿抹布擦拭带电设备如：开关、电闸、插座、裸露的电线头等;

B、不允许用湿抹布擦拭墙纸、未铺壁砖的墙壁、其他易染色变污的浅色设备设施等;

C、擦拭玻璃时要小心;

D、注意勿将水洒在地上及其他设备上。

7、未经分店经理允许，不得擅自移动各种设备、设施的位置，不得动用各种地柜、立柜的锁匙;如有人在分店经理不知情的前提下要求变更任何东西，一定要先请示后方可执行;如是公司领导要求的，可先做更改，事后及时向主管、经理反馈;

8、如发现工程、设备、设施等有问题或其他突发事件，必须在第一时间向主管反馈;

9、为保障自己的财物安全，工衣柜发放后，员工严格按《工衣柜管理要求》使用工衣柜，上班期间开工衣柜必须持主管签名的批条，经防损员同意后方可;严禁上班期间擅自开启工衣柜，并养成良好习惯，勿将工衣柜钥匙留在工衣柜上或未锁工衣柜就离开;

10、员工在进场后到发放工衣柜之前，不能带包进商场;

11、不允许在商场内抽烟、吃食物;维护好就餐区的卫生和秩序，不允许在就餐区坐着喝水;

12、未经主管同意(签字)，员工不得离开商场;

13、员工进场后不得佩带手机、呼机等通讯工具;

14、员工外出吃饭必须在主管的统一安排下进行，外出吃饭的时间是45分钟;

15、员工注意人身安全，员工外出时注意来往车辆，遵守交通规则，晚上外出须结伴同行;

16、注意营业设备和商品的安全，正确使用各种工具，拿取商品时做到轻拿轻放;货架顶的商品陈列稳当，避免高空坠物;

17、员工不允许穿有钉的皮鞋，避免划伤地面：不要站、坐或脚踩商品、垫板或货架;

18、服从上级领导安排，对上级安排的工作必须不折不扣的按时完成，务必做到当日事当日毕。

附六：员工就餐区管理规定 为了给广大员工提供一个干净、舒适的学习、就餐、休息的环境，特制定本规定：

1、水杯区只允许放水杯，不许存放其他物品，如雨伞等，如存放食品者需一天内处理完毕，否则均按无人认领处理。

2、热水器上方不得存放其他物品，如水杯、矿泉水瓶等，否则无人认领处理;热水器旁不得倒茶叶等杂物。

3、保持就餐区的安静，不得大声喧哗、吵闹、不得影响他人。

4、保持洗手池内的卫生，随手关闭水龙头。

5、不得在就餐区睡觉，中上班期间生病需在就餐区休息，要有区域主管的签字，否则罚款20元。

6、各位员工考勤卡严格分区域放置，打卡时不得用力猛插卡钟，要爱护公司设施，否则当事人处20元罚款。

7、公告栏是为员工发布最新信息的区域，除行政口人员外其他人员没经不得私自摘取、不得改动位置，否则对当事人处20元罚款。

8、员工天地是为了丰富员工的业余文化生活的区域，请各位员工爱护公共财物;不得私自摘取，不得乱写乱画，否则对当事人处20元罚款。

9、更衣室是员工换工衣的场所，不得存放任何私人物，如鞋、雨具等。

11、就餐区是大家就餐的场所，要保持好卫生环境，吃过的饭盒要随手放入垃圾桶，同时整理好自己就餐的地方。

12、就餐区员工用餐时间：7：00-9：00

11：00-14：00

17：00-20：00，其它时间不允许在就餐区就餐，违者对当事人罚款20元。 附七：上货计划

食品区进货上货计划：

为了使开业进货能够顺利的进行，缓解理货区压力，使库存、货位管理以及上货工作更加合理，特制定本上货计划：

一、进货计划：

人员安排：分三组，验收组、转板组、单据组

验收组：负责商品的验收工作;每班安排三人到理货区负责商品验收(指定专门六人，在进货阶段所有班次由理货区负责)。 转板组：负责验收后商品的转板工作;在一楼电梯口每班安排三组六人进行转板工作，在二楼电梯口每班安排四组八人进行转板。另机动两人。 单据组：负责验收单、调拨单的整理，商品资料本的建立，由各柜副柜组长负责。商品资料登记本建立方法：根据验收单抄写。抬头写厂编、厂名，具体内容：编码、条码、品名规格、类别(小类)、包装规格、售价。

平板车需求：重型平板车10辆，其中七辆用于转板工作，三辆用于卖场商品周转工作。 商品来货后，视单品或系列到货量大小进行转板。对单品量小的商品直接转到货架商品陈列位(整箱存放，接到上货通知再按照配置表进行拆箱上货)。如该商品陈列货架或货架顶已放满，则将商品转到各柜指定的空阔区域，特别注意系列品种的归类摆放，方便上货时的找货工作。对单品量大的商品转基本陈列量到柜台货架，其余商品转到仓库相对应板位(堆垛商品除外)。 接到上货通知后，准备开箱上货。

二、上货计划：

人员安排：在进货期三组人员安排的基础上加上货组和找货组。

找货组主要安排老员工、熟手进行找货，将商品放在相应货架下，由上货组进行商品上货，上货组人员可安排生手进行，主要是按照货架所粘巾的配置表进行上货。

标价签工作：物价室每天按照商品验收单进行打印商品标价签，要求在开业前传两次(减小抄资料压力)。区域接到标价签后按照柜组、条柜进行分类，由柜组员工按照商品验收单将商品条码抄在标价签背面，抄完后由柜组长统一保存，保存时按照条柜分开装袋或装盒，统一保存。 接到促销调价单后，由柜组长安排人员对促销单进行抄写促销本，并在促销标价签背面写上起始时间，并将促销卡包在促销单内，按照条柜进行分开，对有后单压前单的将前单及时废除。

各条柜进行商品原卡的上柜，待所有原卡到位后，各条柜再拿出促销调价单，将包内的促销卡换上，将原价卡包进去。

对标价签上柜时出现的规格不附的情况进行集中，每天早上集中拿到物价口进行补打。

上货工作结束后，各条柜拿出进货期间商品验收单，核对实际上货品种数，核查是否所有已验收商品全部上柜。

注意事项：为避免重复劳力，在配送至卖场前，如有些单品来货数量非常大又不属于畅销打堆垛的商品，即与理货区对接，将多出部分直接配送到负二楼的食品存货区(已与理货多对接，大致拟定好各中类的存货位)，属特殊情况，一律配送至相对应的卖场，依次按货贺、货架顶及卖场暂存商品的区域来配送。货架顶摆放该货架相对应的整箱商品，不可超过条形码底纸高度，在货架、货架顶均摆放不下的情况下，楼层在卖场暂安排了地点暂存。 日杂区上货计划：

为确保进货后上货工作顺利进行，制定以下计划：

1、安排验收人员，2人，日夜、夜班各一人，并对商品验收流程、验收标准进行培训。

2、安排周转仓转板人员，4名，负责将验收完毕的商品及时转到相应的货架或小库，注意商品不能堆放在通道上，堵塞通道。进货前与理货区对接配送以及商品验收的位置。

3、安排上货人员，划分条柜负责人，由条柜负责人将商品陈列到配制的位置。上货时注意将已经上货的商品的存货与未上货的商品分开存放或用大头笔在外包装上醒目位置注明“已经上货”，“未上货”，根据商品的类另划分确定货架顶立体陈列的商品品种及数量，确定堆垛商品的打底商品，对于货源不足的及时进行补货。上货应按照以下原则：

• 先上货架陈列位的商品，每个品种一个陈列位，除了配置有注明商品陈列数或进行品类管理的除外。能用于挂网陈列的商品先集中在一块。

• 上挂网商品必须做到统一性，标准货架的挂网做到不超过3个品种，坑板的商品注意做到纵向陈列，并要求与陈列货架商品的关联性。如沐浴露的货架挂网可挂沐浴球、沐浴帽等商品。

• 当同类商品较多而货架无法进行全部陈列的时候，应该选取畅销品种并将没有陈列的商品进行登记及时报退货。

• 上货时必须做到陈列丰满，货源不足的及时进行补货(在未通知补货时填写好补货单汇总留存)，丰满度的标准以不能看到货架的挂网。

• 所有存货必须封箱，非原包装商品必须在外包装注明商品名称、数量，并与原包装商品分开存放，优先上货。

4、上货前确定商品的存货位置，针对荔湾店的存货情况，建议如下：杂品的存货全部集中在货架顶上，上货时注意留好纸箱(高露洁、维达、洁柔或者电器不需保留的纸箱)，小家私、纸巾、锅类、煲类商品在小库进行存货;日化类商品尽量利用货架顶的存货，确定每条货架顶的存货商品品牌，牙膏牙刷存在小库。文化用品只对保险柜、文件柜进行存货。

5、单据整理，每个柜组安排两名核单责任人，并进行单据保管及核对的培训。同时负责本柜组的商品标价签的分类和传递工作。

6、标价签核对工作，必须把握发原价卡和促销卡的下传顺序，商品上柜以后，先核对商品的原价卡，必须要求员工根据验收单(原价卡应当是与验收单一起的)进行检价签的核对，已上的标价签及时在验收单上注明，并将未核对的标价签装订在一起，方便统计和查找。当原价与促销单一起下传，必须将原价单(卡)与促销单(卡)严格分开，先核对完原价卡后才进行促销单(卡)的核对。所有标价签后面应注意注明以下内容：商品条码、厂家编码、厂家名称、有促销的商品还应注明促销起止、结束日期。

7、商品打价工作，打价时间根据促销价的变动等分店统一通知后进行，打价原则：

所有堆垛、挂网商品必须全部打价;

杂品、塑料制品、文化用品必须全部打上价格;

日化货架陈列商品打货架的前2排，能确保标价签到位的如促销N架不需要打价。

员工上货对于需要打价的商品必须全部打上价格后才能上货。 附八：商场内公告(共八份)

一、告供应商书 各位供应商：

为保持贵我双方的友好协作，请遵守以下规定：

一、没有接到本公司采购管理本部的送货通知(书面订货单或口头通知的订货单号)，请勿送货到商场。

二、所有进货、退货、换货商品请从理货区进出。

三、请勿以进货价格向本公司员工出售商品或给予本公司员工其他好处。 违反以上规定者，本公司将终止与贵方之合作关系。

二、修鞋公告

凡经万佳修鞋专柜修理过的皮、皮具等物品，将自修理之日起享受两个月的保修期。在保修期内，如原修理部分发生质量问题，万佳修鞋柜将负责免费保修。

三、万佳乐园须知

1、不准利用场内任何游乐项目进行赌博活动。

2、如设备发生故障，请立即与营业员联系，不得自行处理，否则，一切责任由当事人承担。

3、凡是在万佳乐园使用非万佳乐园的代用币，系欺诈行为，一经发现万佳有权收回所得任何游戏奖励，并追究欺诈方的经济责任。

4、偷盗万佳乐园的道具或物品者，应负责赔偿并送交公安机关处理。

5、未经许可，请勿在场内拍照。

四、存包须知

一、贵重物品请自行保管。

二、凭卡对号取包，如遗失存包卡导致被人冒领，责任自负。

三、危险品，有刺激性味道及有碍卫生的物品，请勿存放本处。

四、请于当天22：00之前取回保管物，若逾时领取而发生保管物遗失、损坏，本商场不负责任。

五、如对存包卡有异议，请顾客配合存包员核查。

六、遗失、损坏存包卡，须向商场赔偿制作费拾元。

五、代用币兑换方法

一、游戏前请购买代用币，代用币每个贰元人民币。

二、公司确认的银行卡均可购币。

三、钱、币敬请当面点清，代用币一经售出，恕不退换。

六**市万佳百货股份有限公司服务公约

一、商场提供免费服务项目：

1、凡在本商场购买的大件大宗商品，市区内免费送货。

2、凡在本商场购买的空调，可享受免费安装服务(材料费除外)。

3、凡在本商场购买的服装可免费享受锁边及改袖口、裤长服务。

4、商场服务台提供商品包扎服务工作。

二、商品修理、更换、退货受理条件和范围：

1、在本商场购买了商品的顾客若需退换货，按照《深圳八大商场联合服务公约》有关规定执行。

2、顾客退换货须凭本商场的购物电脑小票或原始发票，团体购物的须凭团体小票或原始发票，到商场服务台办理有关手续。

3、对于鞋类商品按深圳市商品质量促进会《关于鞋类商品质量保证暂行制度》执行。

4、有下列情况之一者，不属于退换范围：

(1)非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。

(2)因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。 (3)特卖场商品及削价处理商品。

三、在本商场购物可使用本公司确认的各种银行卡。

四、本商场内设有投币电话、磁卡电话。

五、本公司设有顾客投诉及咨询专线电话：

七、送货须知 各供应商：

一、为了使您的商品准确地送到我商场销售，请做好送货的准备工作：

1、所送商品必须符合国家质量标准及我公司的商品验收要求;

2、请按我公司订货单上规定的时间和数量送货;

3、请按送货单要求填写，并加盖贵公司的如下公章之一：“财务公章”、 “收发货专用章”、“业务章”、“公章”等;

4、所有商品必须由理货区进入商场;

5、贵公司如有促销事宜，须向我公司采购部、企划部申请，经审批后，携相应分店的促销通知单随货同行(需复印三联);

6;超市试吃、试饮的商品和用具，请向理货区传单组申领“促”字标签;

7、直上柜商品需按照直上柜送货时间表来送货(柜组因销售需要而订货的除外);

8、供应商在送货时如有退货请先准备好有效的盖有公章的空白收据;

9、在验收商品时，须先退货再验收，因逾期不退将收取仓储费;

10、如送商品需贴条码的请在贵公司先贴好条码，再行送货。

二、供应商送货到理货区：

1、直上柜厂商送货请在理货区保安岗登记领取出入证(仅限于9：20之前直上柜厂商)，进出超市时必须有理货员或柜组人员陪同。直上柜商品因柜台摆不下，需让供应商取走的，经分店经理签字后方可执行;

2、送货流程请看“供应商送货指南图”;

3、卸完货后请立即将车开离万佳卸货周转地，其它物品存留在周转地，如：推车等;

4、商品进入理货区后，请听从理货员的安排，请勿与其它公司或本公司的商品混淆;

5、未经验收的商品，送货人员应看管好。发生任何选择或损坏等，本公司概不负责;

6、单据如有问题，请询问传单组;

7、送货人员在离开理货区时，须把出入证交回;

8、理货区范围内不允许抽烟。

三、供应商送货到理货区验收中出现问题的处理方法：

1、对于送错的、无订单的或超出订单数量的货，一经进入理货区不得直接退出，经我公司同意后，供应商须在三天内补办进货相关手续，否则我公司有权不予返还上述货物;

2、商品在验收过程中或是在办理正常的退换货过程中，发现有质量问题，应待理货员办完手续后方可退出，如私自将商品拿出理货区将按偷盗处理;

3、请各供应商配合我们共同做好工作，我公司将为您提供更好的服务。 **店：理货区主管TEL：

分店经理 TEL：

分店服务台

TEL：

八、试衣须知

1、顾客进入试衣间试衣前须向管理员索取试衣牌。

2、每次试衣最多只能试四件(套)。

3、试衣时，请将随身携带的物品，袋(包)寄存在管理处(手袋等贵重物品请自行保管好)。

4、试衣完毕后，请将试衣牌交回管理员处，同时从管理处领回寄存物品。

5、试衣牌如有损坏或丢失，应赔偿制作费拾元。 附九：美工室开业制作工作

1、初步了解新店的整体布局结构，熟悉工作环境及区域布局。

2、在员工通道、打卡处、就餐区、工衣柜区制作万佳标语及标识牌。

3、各仓库大小标识、各区域部门相关标识牌等。

4、制作进场前各楼层区域部门列队“T”形标识牌。

5、广告灯箱海报位的核实对接及其安装，统计错乱短缺尺寸及画面效果不符合基本要求的广告片，及时报相关部门或厂家调换。

6、各楼层POP海报书写。

7、档口震憾价，促销标牌及其大块墙面标识牌，玻璃橱窗的广告标识制作，模型制作等，如：“免费炒菜，免费试吃，欢迎品尝，面包房的出炉时间”等等。

8、场外理货区外墙面“万佳送货由此进”大型标识牌。

9、员工通道外的自行车管理标识牌“禁放自行车”。

10、地下停车场的出入口及到商场的所有通道口的标识牌。

11、公告栏不锈钢保护膜撕毁并检查安装好有机透明玻璃的受损情况。

12、张贴各楼层洗手间内更衣室、仓库、卖场(主要是食品及日要区)的“偷盗商品是犯法行为”、“请勿私换标价签及条形码”、“取货架上商品请咨询营业员”等。

13、开业店头海报与震撼价商品店头海报的制作，店面大型条幅，横幅的悬挂等，还有开业画报的场内悬挂布置。

14、场内大型主要区域的气氛布置，增补。

15、楼层交接班本打印、书写。

16、服务台、存包处相关标识的制作，如“开发票处”、“礼品派发处”、“免费送货”、“礼篮包装”、“大宗商品接待处”等以及礼品堆垛的大海报制作的悬挂。

17、各仓库楼层区域各仓库的结构布置平面示意图及其公告栏的绘测制作，“人字梯摆放处”、“A区”、“B区”、“贵重商品衣勿动”“玻璃制品，请轻拿轻放”等标识的打印制作。

18、震撼价海报POP的制作及打印N架标识、冰柜三角特价标识。

19、档口、快餐厅、面包房、行政口、母婴室、儿童乐园等气氛布置及标识制作。 20、各区域人员培训牌、座号等的制作。

21、收银口的“三件以下商品请走快速通道”的大小标识制作及悬挂张贴。

22、理货区的《告供应商书》及其验收相关标识牌制作。 以上各项工作顾客参观日前基本完成。

23、欢乐夜、拍卖会标识牌制作。

24、开业气氛布置。

25、震撼价，堆垛，特惠商品的海报。员工通道标语、店头海报，服务台标识。理货区供应商需知，商场布局图，仓库布局平面图，收银台标识各列货架的商品分布标识的制作。

26、书写邀请贴及相关标识制作，如“嘉宾休息处”等。

27、开业前嘉宾人员名单三角座卡的制作。 必须于开业前全部到位。

28、就餐区的万佳百货员工天地制作。

29、员工生活区气氛布置，各次活动专辑制作布置。 30、国庆、中秋双节气氛布置。

31、万佳面包大比武活动气氛布置。

32、圣诞节气氛布置。

33、万佳百货10周年店庆气氛布置。

餐饮服务计划书范文第3篇

很高兴也很荣幸能担任佛罗仑比萨餐厅经理，我将会在餐厅总经理的督导下，负责餐厅的餐饮出品和服务以及日常管理工作。以下是我的工作计划及责任：

第一、餐厅内部管理方面：

1、参与制定合理的餐厅营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。

2、根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

3、制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。

4、抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

5、安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

6、至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。

7、与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。

8、建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理，安排专人负责食品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。

9、抓好餐厅卫生工作和安全工作，安排专人负责检查餐厅清洁卫生，定人定期清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。

第二、营销方面：

1、利用各种媒体渠道广为宣传，增加餐厅在本地的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2、建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，并通过面谈、(资源来自应届生求职)电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3、牢牢抓住佛罗仑比萨餐厅的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现这种休闲西餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。

第三、经营战略：

本餐厅位于江东繁华地段，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大问题，正因如此，周边相对成熟的快餐厅，豆浆店，咖啡馆，面馆，海鲜餐馆，川菜馆等等，这些琳琅满目的餐饮形式都是我们不同程度上的竞争对手，因此：

1、经营初期，我们要在避其锋芒的同时，发扬自己的特点，产品上不要以品种数量取胜，要集中力量，把“比萨”这一本餐厅的招牌产品做精做好，拳头攥紧了打出去才有力量。

2、结合本餐厅的休闲特点，加大对下午茶的推广力度。

3、从长远来看，继续开分店，实行多店经营，是我们努力的目标。

今后的工作中，我将以此计划为基础，很据餐厅的具体运营状况和产生的问题，不断改进。

餐饮经理工作计划

(二)

新年新气象，身为酒店餐饮部经理，也为今年的工作安排设定了相应的工作计划。

一、**年市场综合分析(配合酒店销售部总经办)

1、本店的客户群定位。

2、竞争对手分析。

3、广告宣传力度。

二、锁定目标进行市场分析

1、培养客户群，减少酒店营业成本。

2、有效控制员工流失，培养

具有忠诚度的员工队伍。

三、要用软性服务去留住客人

1、优质服务

2、严格纪律树形象

管理的执行力度，督察力度加强。落实是个大问题尤其是长期执行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。

四创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周一的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般

的温暖。

四节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!

餐饮经理工作计划

(三)

餐饮部服务安全管理 在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。 如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等

1、餐饮部服务安全管理

在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。

如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客人应立即通知大堂经理和安全部，以防意外。

有重要客人参加的宴会、酒会、餐饮部要指定专人服务并根据要求对食品留样备查。下班时要将重要的烟、酒及饮料锁好，防止被盗。

在宴会或各种活动以后，服务人员要检查有无留下火灾隐患。

2、厨房生产安全管理

不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。

厨房生产管理人员坚持验收把关，餐具消毒，严禁无关人员进入厨房和餐厅后台，在食品生产过程中防止生食品与熟食品，原料与成品交叉污染。

保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及孽生条件的措施，垃圾和废弃物定点摆放，及时清理。

食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产，经营人世间员也必须进行健康检查办理健康证，无证人员不得参加接触食品生产、经营工作。

厨师应保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣帽，不许留长指甲和戴配饰，不得使用超过保存期限的食品或食品原料，不得生产不卫生的仪器和饮料。

厨房人员要注意安全操作，严禁操菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅，保持排油烟器的清洁。

各厨房人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是不关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常后锁好门、关好窗，各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作，电器、加热炉、饮食用品要由专人负责并严格遵守操作程序。

厨房工作人员应熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。

3、食品储存卫生管理

做好防霉、防虫、控制温、湿度及定期进行食品库房的清扫和消毒。减少外界因素对食品的污染。各类食品应分类存放，食品与非食品，原料与半成品卫生质量存在问题的食品与正常食品，短期存放与较长基存放的食品，以及具有异味食品与易吸异味的食品，均不能混杂堆放。

餐饮服务计划书范文第4篇

随着市场经济的不断发展，不断出现各种新技术，新产品，但这些东西专业技术含量太高，更新太快，有很多要大量资金投出，但切没什么收益，那么，投资者就要转变投资方向。

投资建议及商业模式

都说民以食为天，没错，所以我的投资建议是向开餐饮店等这些方面投资，这是一项成本小，收益大的一个项目。也许你们会问，既然只是一项成本小，收益大的项目，那肯定有很多人都想到了，而且有很多人都做了。这么说一点都没错，但经过我这3~4个月的观察调研，天津市中的餐饮店都大同小异，在格式上基本上差不多，而且大都在食物上拼命加工夫，但味道还是差不了多少的。

当今社会的人们都在追求“绿色食物”，都害怕自己吃的菜含农药太多，所以这给那些顾客们带来了或多或少的顾忌，所以我们可以从这方面入手，做一个食物来源透明化和氛围化的餐饮店，就是在餐饮店后花园或楼顶上搭棚种植蔬菜小型水果，可以直接让顾客观赏并告诉他们本店所用原料都来自于此，在餐饮店里可设计得更有氛围，让顾客们吃的更为舒适，不过做这种餐饮店一般只能中小型为主，而且它的位置多以在城市边缘地，这一定可以深得人们的信赖和喜爱，一定可以获得成功。

二. 项目背景可行性分析

据我的访问及网上的调研在各个省市并没有这种类型的餐饮店，所以该项目在我们国家是非常有市场的。

但就我认为有一点比较棘手，就是当我们餐饮也做得很火时，我们的原料来源就需要一个大型种植场，或者需要一个专门联系商家。就是需要保证信誉。

三. 运营计划

预期未来3~5年辐射整个沿海城市。

由点做起，辐而为面"。立足于一个地区特点的消费群，初期发展就应形成一定的规模经营，选择好几个经营网点地址后，同时"闪亮全登场"。以后再根据发展，辐射全国经营。发展初期，积极引导顾客绿色消费，使成为稳定的顾客消费群体。我们要根据人口流动密度居民收入水平，实际消费等因素，在商业区、购物区、旅游区和住宅区等地开餐经营。

四、投资收益

"不仅是利润，更是服务和问话。"作为这个行业的倡导者，希望公司成为优质服务和行业健康发展的理想和信仰，我们相信，只有在一种公平，理性的经营思路下，不懈地坚持，其结果是大家都希望的双赢局面，从而在总体上促进绿色餐饮的形成和发展。

五、品牌效益

随着，中国政府构建社会主义和谐社会的提出。“和谐社会”已经成为一个醒目的新词汇。全国上上下下专题研讨、专家学者纷纷撰文、新闻媒体频频报道这无形当中推动了“和谐社会”四个字潜在的商业价值。绿色餐饮的目的是使消费者能得到安全、健康的服务，创造出人类与自然环境和谐相处的新模式。而 “和谐社会”四个字更加贴切灌注了对赖以生存和发展的环境与社会负责的理念。

六.财务计划

有待考量，但每个店的资本需求5万，预备流动资金两万

七.关键风险因素

1.管理风险：主要是信誉问题。对应措施：在进货时一定要严格要求自然无污染原料、绿色食品原料，尽可能少购罐装、听装或其它已经加工制作的半成品原料，更要善

餐饮服务计划书范文第5篇

随着市场经济的不断发展，不断出现各种新技术，新产品，但这些东西专业技术含量太高，更新太快，有很多要大量资金投出，但切没什么收益，那么，投资者就要转变投资方向。

投资建议及商业模式

都说民以食为天，没错，所以我的投资建议是向开餐饮店等这些方面投资，这是一项成本小，收益大的一个项目。也许你们会问，既然只是一项成本小，收益大的项目，那肯定有很多人都想到了，而且有很多人都做了。这么说一点都没错，但经过我这3~4个月的观察调研，天津市中的餐饮店都大同小异，在格式上基本上差不多，而且大都在食物上拼命加工夫，但味道还是差不了多少的。

当今社会的人们都在追求“绿色食物”，都害怕自己吃的菜含农药太多，所以这给那些顾客们带来了或多或少的顾忌，所以我们可以从这方面入手，做一个食物来源透明化和氛围化的餐饮店，就是在餐饮店后花园或楼顶上搭棚种植蔬菜小型水果，可以直接让顾客观赏并告诉他们本店所用原料都来自于此，在餐饮店里可设计得更有氛围，让顾客们吃的更为舒适，不过做这种餐饮店一般只能中小型为主，而且它的位置多以在城市边缘地，这一定可以深得人们的信赖和喜爱，一定可以获得成功。

二. 项目背景可行性分析

据我的访问及网上的调研在各个省市并没有这种类型的餐饮店，所以该项目在我们国家是非常有市场的。

但就我认为有一点比较棘手，就是当我们餐饮也做得很火时，我们的原料来源就需要一个大型种植场，或者需要一个专门联系商家。就是需要保证信誉。

三. 运营计划

预期未来3~5年辐射整个沿海城市。

由点做起，辐而为面"。立足于一个地区特点的消费群，初期发展就应形成一定的规模经营，选择好几个经营网点地址后，同时"闪亮全登场"。以后再根据发展，辐射全国经营。发展初期，积极引导顾客绿色消费，使成为稳定的顾客消费群体。我们要根据人口流动密度居民收入水平，实际消费等因素，在商业区、购物区、旅游区和住宅区等地开餐经营。

四、投资收益

"不仅是利润，更是服务和问话。"作为这个行业的倡导者，希望公司成为优质服务和行业健康发展的理想和信仰，我们相信，只有在一种公平，理性的经营思路下，不懈地坚持，其结果是大家都希望的双赢局面，从而在总体上促进绿色餐饮的形成和发展。

五、品牌效益

随着，中国政府构建社会主义和谐社会的提出。“和谐社会”已经成为一个醒目的新词汇。全国上上下下专题研讨、专家学者纷纷撰文、新闻媒体频频报道这无形当中推动了“和谐社会”四个字潜在的商业价值。绿色餐饮的目的是使消费者能得到安全、健康的服务，创造出人类与自然环境和谐相处的新模式。而 “和谐社会”四个字更加贴切灌注了对赖以生存和发展的环境与社会负责的理念。

六.财务计划

有待考量，但每个店的资本需求5万，预备流动资金两万

七.关键风险因素

1.管理风险：主要是信誉问题。对应措施：在进货时一定要严格要求自然无污染原料、绿色食品原料，尽可能少购罐装、听装或其它已经加工制作的半成品原料，更要善

餐饮服务计划书范文第6篇

随着市场经济的不断发展，不断出现各种新技术，新产品，但这些东西专业技术含量太高，更新太快，有很多要大量资金投出，但切没什么收益，那么，投资者就要转变投资方向。

投资建议及商业模式

都说民以食为天，没错，所以我的投资建议是向开餐饮店等这些方面投资，这是一项成本小，收益大的一个项目。也许你们会问，既然只是一项成本小，收益大的项目，那肯定有很多人都想到了，而且有很多人都做了。这么说一点都没错，但经过我这3~4个月的观察调研，天津市中的餐饮店都大同小异，在格式上基本上差不多，而且大都在食物上拼命加工夫，但味道还是差不了多少的。

当今社会的人们都在追求“绿色食物”，都害怕自己吃的菜含农药太多，所以这给那些顾客们带来了或多或少的顾忌，所以我们可以从这方面入手，做一个食物来源透明化和氛围化的餐饮店，就是在餐饮店后花园或楼顶上搭棚种植蔬菜小型水果，可以直接让顾客观赏并告诉他们本店所用原料都来自于此，在餐饮店里可设计得更有氛围，让顾客们吃的更为舒适，不过做这种餐饮店一般只能中小型为主，而且它的位置多以在城市边缘地，这一定可以深得人们的信赖和喜爱，一定可以获得成功。

二. 项目背景可行性分析

据我的访问及网上的调研在各个省市并没有这种类型的餐饮店，所以该项目在我们国家是非常有市场的。

但就我认为有一点比较棘手，就是当我们餐饮也做得很火时，我们的原料来源就需要一个大型种植场，或者需要一个专门联系商家。就是需要保证信誉。

三. 运营计划

预期未来3~5年辐射整个沿海城市。

由点做起，辐而为面"。立足于一个地区特点的消费群，初期发展就应形成一定的规模经营，选择好几个经营网点地址后，同时"闪亮全登场"。以后再根据发展，辐射全国经营。发展初期，积极引导顾客绿色消费，使成为稳定的顾客消费群体。我们要根据人口流动密度居民收入水平，实际消费等因素，在商业区、购物区、旅游区和住宅区等地开餐经营。

四、投资收益

"不仅是利润，更是服务和问话。"作为这个行业的倡导者，希望公司成为优质服务和行业健康发展的理想和信仰，我们相信，只有在一种公平，理性的经营思路下，不懈地坚持，其结果是大家都希望的双赢局面，从而在总体上促进绿色餐饮的形成和发展。

五、品牌效益

随着，中国政府构建社会主义和谐社会的提出。“和谐社会”已经成为一个醒目的新词汇。全国上上下下专题研讨、专家学者纷纷撰文、新闻媒体频频报道这无形当中推动了“和谐社会”四个字潜在的商业价值。绿色餐饮的目的是使消费者能得到安全、健康的服务，创造出人类与自然环境和谐相处的新模式。而 “和谐社会”四个字更加贴切灌注了对赖以生存和发展的环境与社会负责的理念。

六.财务计划

有待考量，但每个店的资本需求5万，预备流动资金两万

七.关键风险因素

1.管理风险：主要是信誉问题。对应措施：在进货时一定要严格要求自然无污染原料、绿色食品原料，尽可能少购罐装、听装或其它已经加工制作的半成品原料，更要善