销售和客户异议处理范文

销售和客户异议处理范文第1篇

你们的车子竟然没有天窗?

可以看出，您是一个非常讲究生活情调的人。夭窗很多时候也能给驾乘人员带来一丝浪漫气息，但如果结合现实来看，可能天窗的实用程度就要大打折扣了，包括我自己在内的很多购买了带夭窗车辆的人都在反馈一个问题:夭窗好几年没有打开过了。为什么不开呢?您看现在灰蒙蒙的天气，大家都躲在车里开着空气净化器，又怎么会开天窗了?所以，天窗只剩下采光这一个实用功能了。而您眼前的全新劲炫，您看它的前档风玻璃是不是比一般车辆都要大很多?它很大程度就能弥补您的采光需求了。

另外，您再观察一下我们劲炫的车顶，是不是和其它品牌车辆的车顶不一样?我们的车顶不是平整的钢板，而是有一条条纵向的突出钢筋，这当中其实蕴含了三菱设计师对客户细致的用车关怀，这样的突出钢筋其实是一种车顶加固设计，它能使车顶强度更高、结构更稳定.考虑到sup需要经常应对的户外路况，这样的设计能使劲炫在应对山上掉落的碎石的时候全身而退;在应对车辆侧翻、侧滚的极端情况下，全新劲炫的车顶也能最大程度地保护车内驾乘人员，再加上夭窗后期的使用维护成本，比如说密封胶条和导水槽胶管的更换等等。。。您还觉得夭窗，是必不可少的车辆配备了吗?

你们全部是SUV，有没有轿车?SUV融合了轿车的舒适和越野车的高通过性为一身的新款车型。市区路面拥挤，公用交通，自驾游不担心路面，高速行驶稳定强劲，轿车的实用性会很固定，SUV也是未来车辆发展的趋势。

发动机噪音太大?这些噪音是活塞和喷油嘴在工作中所产生的噪音和震动。而您刚刚听到的发动机噪音是车辆提速是发动机高速运转所带来的，这是4缸发动机共有的特点，但是一旦我们进入匀速行驶，噪音就减少很多。我带您试驾一下感受一下.

没有后排出风口?SUV车型前排使用频率最高，而后排使用频率较低，座椅很多品牌的中级SUV车型都没有后排出风口，是节约了风道长度，将风力集中于前排。

翼子板是塑胶不安全? 我们采用的是高分子材料一体成型翼子板，翼子板并非车体的承重或者是受力部件，更多的是装饰和整流的作用。采用塑钢材质的翼子板，不仅在低速摩擦时，能自动恢复原状，节约维修成本，而且塑钢材质质量轻，减轻了车身自重，是一种轻量化设计。苏钢材质还在行人保护方面起着巨大作用，更能体现三菱的社会责任感。

不是智能雨刮?自动雨刮器相对来说，故障率高于传统雨刮，由于灵敏度局限，自动雨刷并不能很好的根据需求调节，每个驾驶者对雨刮的速度感知也不一样。为用户提供了更为实用的无骨雨刮，同时也是增加了实用性和可靠性。

为什么不带涡轮增压?确实，有些车型采用了涡轮增压，有些车型配备1.2T，但它这是不是属于无奈之举呢?如果不带T1.2L发动机又怎么带得动一台SUV呢?相反的是劲炫配备的是2.0L的赛车级4811引擎。这款动力，经受过世界上最严苛的汽车拉力赛WRC的考验，夺得过32个冠军头衔，可以说是动力界的明星产品，各项数据笑傲同级产品。再加之三菱严谨的军工工艺，使得4811不仅性能出色，耐用性也是饱受好评。所以，和涡轮增压发动机不同的是，劲炫在拥有如此完美的引擎之后，根本不需要通过涡轮增压器来压榨动力，轻松应对各种路况的需求。

另外，我想作为一款入门级的5UV.经济性应该也是车主的主要需求吧?这里我可以给您算一台涡轮增压和自然吸气在行驶十万公里时各自的使用成本，我保证您不算不知道，一算吓一跳。。。

怎么没有ESP呢，安全吗?的确，ESP确实是一项不错的技术，现在很多车型都有此项配置。

全新劲炫虽然没有配备E5P，但这并不是厂家有意压缩成本，而是源于厂家对全新劲炫的安全性能超强的自信，自信来自于全新劲炫纯正的专业级5UV底盘，该底盘配备有前后副车架以及防倾杆，能很好防止车身在转弯时发生过大的横向侧倾，尽量使车身保持平衡，减少汽车横向侧倾程度，改善平顺性;同时，全新劲炫还配备有EBD，在恶劣路况时，EBD能够根据轴荷转移的不同，而自动调节前、后轴的制动力分配比例，有效防止车轮打滑。通过防倾杆和EBD的配台，全新劲炫能基本实现E5P所具备的功能。

所以，厂家将ESP的成本转移到其它更关键的部位上去了，比如说7安全气囊、前后防撞钢梁。。。从而确保车辆全方位保护驾乘人员的安全。

后排座椅靠背太直了，90度呀? suV的后排座椅设计尤其是椅背角度设计与轿车不相一致，轿车可侬照顾客乘坐最舒适角度进行设计，而suV产品则必须在乘坐舒适兔度与行李箱空间平整性之间达到平衡点。较之轿车的倾斜角度较小，但是充分保证了行李箱空间大，}J译A平整性，这也是为您自驾游、长途出行等需求考虑的。像有些sUV可能后排空间感觉比较大比较舒服，但是您仔细观察就会发现他们的行李箱空间非常的小、不规整、不方便储物，部分厂家甚至没有官方公布其行李箱的空间大小，而劲炫384L的超大行李箱空间就能给您带来方便的出行感受。但是三菱的设计师也充分考虑到后抖准椅舒适度的问题，特意设计了劲炫的后排椅背可进行两档角度调节功能，以适应不同人群对舒适的不同需求。而且，座椅太软会容易晕车，对脊柱不好。飞机起飞前，都会广播请乘客调直座椅靠背，就是为了保证乘客的安全。

所以。相对于座椅的舒适性。厂家更多的是考虑驾乘人员的安全性。

收集客户资料回访话术：

你好，*先生/女士，我是广汽三菱店销售顾问**，打扰您了，有听朋友提起您最近有考虑购置新车，(当问及哪位朋友给的电话时，要告诉客户是曾经到店看过三菱车的客户，名字记不大清了，好像姓王?姓张?)特意给你去个电话，想给您更多优质的选择.........越野基因十足的三菱劲炫9.98万起，拥有进口品质，超低的油耗，更专一的服务，我想您肯定会感兴趣的........刚好三菱工厂举办一年一次的试驾团购、0利润抛售活动在明天隆重举行，进店均有礼品赠送，我们提供专业场地供你试驾，让您感受三菱给您带来不一样的驾乘感受，更有机会抽取原厂车模，机会真的很难得..........即便您有其他打算，相信跟你认识也是缘分，我可以帮您参考其他车型选让您中意的车辆，做您的购车顾问怎么样?...........明天也是礼拜天，您可以带家人到店赏车试驾，更多精彩内容全在明天了.....地址是在...........，期待您的光临

索取客户电话参考话术

1你放心，虽然留下你的联系方式，但平时没有大的优惠力度我不会联系你，即使联系你我也会先短信通知你。如果可以的话我也可以微信联系你。所以你的号码是18.

销售和客户异议处理范文第2篇

对销售区域内的客户进行高效管理十分重要，也许你手头有几十个客户，而且分别进入不同的阶段层次，针对每一个客户，如何保持联络，如何促使每项业务向前发展，是一个很重要的工作。你如何区域管理呢？

（1）为每一位客户归类

（1-1）按项目等级分类：根据项目的影响力可分成A、B、C、D，通常情况下，对项目影响力大的重点客户或资金情况好的一般客户，要投入多一点时间和精力，确保成功率。（1-2）按项目进度归类。对于短线项目，要集中全力，一气呵成，早日完成交易。对于长线项目，要保持合理的联系密度，避免竞争者趁虚而入。同时， 至少要在每个客户单位中建立一个得力的眼线，能有效的提供客户的进度情况以便在最节省的时间内有效拜访客户或控制项目进度。

（1-3）根据与客户的预约来安排时间：与客户预约要尽量掌握主动，科学的安排时间，使每天的黄金销售时间能得到有效的运用，且能平衡与每位客户的见面时间。

（2）制定拜访计划

一旦分清了客户的类别，就必须确定在每类客户中分别多少时间去做一次拜访。根据拜访计划，初步算出你每月要进行多少次拜访，如果数目合理，就可以照计划进行，如果无法完成，那你就只能缩减访问次数，或是以电话联系代替面谈。

（3）制定路线计划

销售路线是指建立一套固定的行程计划以使推销员能够最大程度地覆盖销售区域并能最合理地利用时间。好的销售路线应被设计成能使你在正确的时间内到达正确地点，并且消除不必要的往返。

营销人员一般使用四种路线计划，即：直线型、四叶草型、螺旋型和地带型。直线型可以被用于当客户或多或少处于一直线上时；四叶草型常被用于销售区域很大，并需要好几天时间的情形；螺旋型常用于客户很分散的情形；地带型要求将整个区域划分为一定数量的地带，这种划分以旅行的便利和客户密集程度为基础。

（4）利用电话促销

因为营销人员的时间非常有限，有时与客户约定会面也会因种种原因而搁浅。巧妙利用电话促销，不仅能为营销人员节省大量的时间，同时也能为营销人员有效节约销售费用。利用电话促销首先要明确几个事情：

（4-1）什么样的情况下使用电话促销代替拜访客户？

一般在了解基本情况时可采用电话联系，但要了解详细的销售及市场情况，特别是人事情况时，就必须靠拜访客户，通过交谈和观察来确定；对方要求我方去电联络；预约见面时间、地点但要明白，有些事情必须要经过当面会谈，甚至是组织正式会谈才能问题的。不能过分依赖电话。

（4-2）打电话应避免的情况：

不打无准备的电话，即通话前一定要将要表达的内容简要记录下来，按照通话提纲有条不紊的通话。在电话中不谈较深奥的技术问题，因为难以解释清楚；不在嘈杂的环境中与客户通话；不在客户睡觉的时间打电话；一次通话时间不宜过长

（4-3）使用电话须知：

销售和客户异议处理范文第3篇

很多销售员在工作时，可能都曾经碰到过这样的事情。这就是客户在挑选商品的过程中，他想深人了解商品的欲望受到了阻碍，从而产生了反感心理。一旦客户在心底对销售员产生了反感心理，恐怕这次销售工作就很难再顺利地开展下去了。

在实际销售过程中，是有一些很爱挑剔的客户，尽管他很想买这种产品，但当他见到这种产品后，总会挑三拣四。对待这样的客户最好不要去为自己的产品争辩，否则一旦引发了他的反感心理，那可就糟了，他极有可能会对你进行指责的。所以，对待这种很受挑剔的客户，要认真倾听他的意见，并随声附和他，而不要给他提出任何指示或建议。

许多心理咨询师也采用与此类似的方法开展自己的心理咨询工作。这种方法在营销心理学中，被称为"非指示法"，又被称为"容忍法"。不给对方以具体的指示，不管对方的意见是如何的不合理或不道德，而是先全面地去认可。在这个时候，客户就会感到自己受到了尊重，他原有的不安、戒心等就会降低，对产品也会客观看待的。

在实际销售过程中，还有些销售员的销售目的性过强，通常为了尽快签单，而对客户展开穷追猛打。他们通常会认为自己的策略绝对能把客户搞定，但是结果恰恰相反，客户会因为销售员的穷追猛打而产生反感心理。一旦使客户产生这样的心理，销售员就是一千遍一万遍地强调自己产品的优点，他也会不予理睬的。

一家面包厂的机器由于用的时间过长，因此生产效率偏低。为了改变现状，面包厂的厂长决定花大价钱，引进几台新型机器，而这个消息被很多销售面包机的销售公司知道了。于是，就有很多销售员预约厂长面谈，向他推销自己公司的产品。

作为厂长自然也很乐意知道对方销售的机器如何。刚开始的几天，来了很多销售员，他们每个人都对自己公司的产品赞不绝口，说自己机器的性能是如何的好，是多么的适合这个厂的生产。有个别不会说话的销售员甚至还会说:"哎呀，我也不是说啊，就您的那个跟老牛车似的机器早就该淘汰了。真的是不能再用了，您看现在生产面包的工厂谁家还用这种机器啊!"尽管所有到这的销售员都滔滔不绝，表现出极大的热情来，可是并没有给厂长留下什么好的印象，时间一久，厂长的心里就产生了反感，总感觉这些销售员都是骗子，是来骗他买产品的。本来是决定买新设备，可现在心里却开始犹豫了。

后来，尽管又有很多销售员到工厂拜访，但是厂长越来越觉得心烦，想想还是先用自己的老机器吧，等以后遇到合适的再买吧。

过了一段时间，又有一名销售员登门拜访，厂长在心里打定主意:不管你说得如何天花乱坠.我是不会动心的!然而令他奇怪的是，这名销售员和以前来过的那些销售员不太一样，他并没有特意兜售自己的机器，而是先去看了看厂长的机器，然后语重心长地说:"我怎么觉得您这台机器还挺好用的呢，现在换是有些可惜了，可以过些日子再考虑换吧。"在临走时，只给厂长留下了一张名片。

这名销售员的言行使得厂长的反感情绪逐渐消失了。后来，当厂长冷静下来认真一想，还是认为工厂应该换几台新机器了。于是，没过多长时间，厂长就从这位销售员手中购买了10台崭新的机器。 在这个事例中，这名销售员的成功之处就在于他能够站在客户的角度考虑问题，尊重客户的选择，由此消除了客户的反感心理，从而使自己与客户之间的沟通能够正常进行下去。并且，最终促使客户自己说服自己来购买产品。 尊重客户的选择，主要体现在以下几个方面。

1、不与客户抵触

客户的选择可能会有不同的观点和看法，很多的时候销售员应该大胆而肯定地承认他们的观点和看法有道理，站得住脚，而不是不留情面地告诉其观点和看法有错误，比如回答"您会那样想，也不奇怪"等。这样做可使客户聆听销售员的观点和看法。

2、包容客户的观点

如果销售员能容忍与自己的看法相左的观点，客户就会觉得销售员的观点值得一说，也值得一听。由此可见，销售员越是能容纳客户的观点，就越能表明自己尊重他们。

3、要体谅客户

正是客户不能够自己解决问题，满足自身的不足和需缺，才需要销售员为其提供产品和服务。

销售培训一：好的开场白是成功的一半

在你想以情感动客户之前，你自己心中一定要先充满感情;在你想用催人泪下的事情感动客户之前，自己必须先信服;要使别人相信，自己就必须先相信。在你与客户沟通的过程中，无论是你的动作还是心情都会影响到你的开场白，因此，如果你想要给客户一个热情洋溢的开场白，那么就必须报以满怀的热情。

销售开场白包括电话销售开场白、客户销售开场白、如何与拒绝你的客户沟通的开场白、销售成功的开场白方法、如何避免自杀式开场白与富有吸引力、热情洋溢、好奇心式的开场白。

销售培训二：销售出奇制胜约访客户口才

销售员在约访客户时的思维方式以及面对各种情况时的应对技巧，必须有超出常人之处，这样才能出奇制胜，因此大家应尽快抛弃那些陈旧的推销术语。无论你的推销风格如何，最关键的是了解你的客户。如果客户和你一接触就可以放松心情，并且占用你的时间长了，客户还会觉得对你有所亏欠的话，那就就成功迈进了成功一步。

销售出奇制胜约访客户口才包括销售员在约访时不要忘了尊重客户、冷场时要善于找话题、约访客户必须要有创意、电话约访客户技巧等等。 销售培训三：让客户和你的产品谈恋爱

当销售员在对客户介绍你的产品时，在突出产品优点的情况先，不妨有技巧性的把自己产品的缺点暴露出来。这样可以为你争取客户的信任，提高成交率。但是要注意，在暴露给客户产品的缺点是一定要做到“瑕不掩瑜”，并且其产品的缺陷不是客户所忌讳的。

让客户和你的产品谈恋爱专辑包括：产品销售流程，介绍产品的技巧与方法、如何让客户更好的相信自己、如何更好的给客户介绍自己的产品。 销售培训四：价格不能成销售障碍的讨价技巧

无论是销售员还是客户，在讨价还价中都想尽最大的努力来争取各自的利益。在一般情况下，最终是谁最有耐心和定力，谁就能获得胜利。在讨价还价的过程中，销售员一定要学会运用一些技巧，巧妙地牵制住客户，不能因为客户的坚持和选择而丢掉了销售的主动权。 销售培训五：处理客户异议让客户说是

中国有句古话叫“一诺千金”，销售员在与客户打交道时更要做到诚实守信，说到的一定要做到，并且还要尽快、尽早做。在处理客户异议时一定要重视自己的承诺，要做到不轻许承诺，一旦作出承诺了就要立即去

销售培训之六：找到客户软肋应对难缠客户 只有准确的抓住客户的心理，才能更好的让客户信任，才能销售出自己的产品。只有针对不同的客户类型采用不用的销售技巧与口才开可以达到成交的目的，销售出自己的产品。

找到客户软肋应对难缠客户包括：如何针对是懂非懂,爱争论型、多疑型、节约型、谨慎型、内向型、事事皆通型、挑剔型、性急型、追根究底型的客户采用不用的销售方法与技巧。

销售培训七：在恰当时机提出成交

销售员如果在适当的时机没有及时提出成交要求，那就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交的目的。因此，只要成交的时机出现，就坚决提出成交要求，从而促成交易。

销售的目的是什么?成交，卖出自己的产品，只有在恰当的时候，合适的场景提出才成交，才能到达目的。那么销售员就应该掌握销售成交方法与技巧。 销售培训之八：销售员必须掌握的销售语言禁忌与赞美客户技巧

不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不愉快，甚至会被激怒。。当客户遭到一位素未平生的销售员正面反驳时，并不能改变客户对你产品的看法，反而只会引起客户的反感。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在讨论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，你的产品也就不能会卖出去了。 销售培训之九：好心态是打好销售口才心里基础

“销售就是从拒绝开始的”。这句话对于每一名销售员来说都是至理名言。在实际销售过程中，由于销售员所承受的压力很大，所以要求每名销售员要有良好的心态，以心态制胜。当具备了良好的心态时，上面那句话也可理解为“每被客户拒绝一次，就意味着你离成功又近了一步”。

销售和客户异议处理范文第4篇

油田装备企业采购原材料套管生产加工后将产成品销售给油田采油厂, 期间由于原材料质量异议以及因此导致的产成品质量异议, 涉及原材料采购入库、出库生产领用以至产成品销售等购产销各个环节, 结合质量异议处理方式如退货、换货、补货或赔货、赔偿损失等, 因此引起的财务核算及涉税处理。

2 原材料出库前退换货

原材料入库前由技术质量部门判定后质量异议进行退货或换货, 由采购部门和仓储部门等相关业务部门处理, 处理后按实际数量正常采购入库程序财务处理, 借:原材料进项税 (发票到) 贷:预付 (正式挂账) 或应付账款 (暂估) 。采购仓储部门做好供应链的到货验收环节, 尤其批次管理, 因为同一货物一年之内有多次招投标, 有多个中标合同价格, 以便防止后续质量异议退货的高进低退或低进高退现象, 由此可能造成增值税进项转出或高或低, 以及库存物资原材料及产成品核算不准, 乃至影响后续销售出库结转销售成本, 进而影响损益及所得税核算。

3 原材料出库领用后退换货折让

原材料出库经车间领用后于生产过程中发生质量异议, 做退换货或销售折让处理, 如: (1) 发票未开, 车间做红字出库单退库财务冲生产成本, 借:生产成本 (负数) 贷:原材料 (负数) , 采购库管做红字入库单退货财务做冲暂估, 借:原材料 (负数) 贷:应付账款 (负数) ; (2) 发票已开, 购方向主管税务机关申请开具《企业进货退出及索取折让证明单》, 销方依此向购方开具红字发票退货或折让。相应购方在提出《企业进货退出及索取折让证明单》当月做进项转出, 并非在收到红字发票做红字进项, 其余账务处理同上。退货后车间归集的其余生产成本由后续产成品或转产产品承担, 相应摊厚产成品单位生产成本。如停产则计入制造费用或管理费用中的停工损失。一般短期计划内的停工损失计入制造费用停工损失, 长期计划外的停工损失计入管理费用停工损失, 如计入管理费用则引起所得税核算变化。

4 原材料出库领用后实物补偿

原材料出库经车间领用后于生产过程中发生质量异议, 做实物折扣处理, 俗称补货实质就是实物进行折扣销售。供应商正常开票, 购方正常抵扣, 只是数量变大, 单价变小, 总金额不变。账务处理依据发票金额正常程序同前述处理不再赘述。如供应商只赔货或补货, 不开增值税发票, 只有库管员的入库单, 则违反会计法和税法, 账务难以处理容易造成账外资产, 以至于账实不符不利于资产监管和税法上销售方有偷漏税嫌疑, 且对质量异议业务处理难以形成账面记录不便于进行追踪。或者好多企业对于收到对方不开进项票的赔货用名义金额1元入账, 如此处理也极为不妥, 因为这明显不属于捐赠。更何况对于后续的成本核算以及资产管理都将产生极其混乱的影响, 违反会计“实质重于形式”的原则, 因此会计的职业判断显得相当重要, 应本着业务事实的原则进行相应的账务处理。

5 产成品销售出库后损失赔偿

产成品销售后赔付油田采油厂退换货并经质量追溯至原材料供应商即赔偿追溯, 销售给采油厂质量异议退换货同上述处理, 此处不再赘述。销售产成品赔付给采油厂的直接损失大多采用退换货处理, 间接损失作赔付款处理, 借:销售费用售后赔付款, 贷:其他应付款赔付款客户, 追溯至供应商原材料的赔款冲抵给客户的赔付款, 借:销售费用售后赔付款 (红字) 。借:其他应付款质量保证金供应商, 冲抵后的销售费用作为销售方真正承担的售后质量赔付金, 影响损益从而影响所得税核算, 但此处赔付款绝不同于违约金, 不属于价外费用, 不用开增值税票, 主要依据双方签订的赔付协议核算间接损失赔付款。

6 购销双方不能友好协商达成一致意见, 经司法诉讼程序依据判决和执行结果进行处理

如判决胜诉, 让对方退换货实物补偿或折让, 处理同前。如判决败诉, 大多作为资产减值损失处理。当然必须符合相应的适用情况和取得符合规定的财产损失证据材料及并经税务机关审批后, 否则相关业务的会计处理依据不充足, 且税前损失视为违规处理, 由此带来涉税风险降低税法遵从度。适用情况如供应商有以下情况之一: (1) 法定代表人死亡或者依法被宣告失踪、死亡但其财产或者遗产不足以清偿债务的; (2) 因自然灾害或战争等非人为不可抗力因素导致无法收回的; (3) 债务人三年以上未对债务清偿且有确凿证据证明已无力清偿债务的; (4) 经司法机构依法宣告关闭、解散、破产、被撤销或者被工商机关依法注销、吊销营业执照, 破产清算的财产不足以清偿清算费用和破产债权的; (5) 虽然双方已达成债务重组协议或法院批准破产重整计划但是无法对债务追偿的; (6) 财政部或者国家税务总局规定的其他条件。

相应的处理依据有: (1) 法院判决书或调解书; (2) 仲裁机构的裁定书; (3) 双方签订的购销合同; (4) 双方签订的赔偿协议 (如诉讼之前有, 但反悔拒不履行) ; (5) 双方开具的发票或收据。案件诉讼费代理费及差旅费办公费等计入管理费用, 存在质量问题的库存物资做资产减值损失-存货减值, 经税务机关审核批准后账面剩余的预付账款做资产减值损失-坏账损失, 如此都将影响损益, 进而引起所得税核算变化。

7 结语

综上所述, 质量异议处理涉及采购生产销售多环节以及灵活多变的各种方式, 且涉及的环节与处理方式之间错综复杂交叉。因此, 厘清头绪进行职业判断, 本着业务实质进行正确的账务核算和税务处理尤其重要。

摘要：通过相关研究可知, 引起质量异议时间节点:原材料出库前;原材料出库领用后生产过程中;产成品销售后。质量异议处理方式:换货处理;退货处理;实物补偿;销售折让;损失赔偿 (直接、间接损失) ;司法诉讼程序对方胜诉不用赔或特殊情况不能赔。对此, 本文对上述质量异议时间节点及处理方式的财务账务处理以及相关增值税及所得税处理进行研究。