车辆保险理赔须知范文

车辆保险理赔须知范文第1篇

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机动车辆保险理赔管理指引

机动车辆保险理赔管理指引的内容包括理赔管理、数据管理、运行保障、追偿及损余物资处理、理赔服务等， 有关机动车辆保险理赔管理指引详细内容请阅读下文。

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机动车辆保险理赔管理指引

第一章 总 则

第一条 为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为，控制经营风险，

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赢了网s.yingle.com 提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。

第二条 本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条 本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条 车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条 公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：

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(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;

(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;

(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;

(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;

(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条 本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

第二章理赔管理

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第一节 组织管理和资源配置

第九条 公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

第十条 公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

(一)集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

(二)完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

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第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

第十二条 对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限;“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。

第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。

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赢了网s.yingle.com 核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

第十四条 公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

(一)在设有营销服务部以上经营机构地区

1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

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赢了网s.yingle.com (二)在未设分支机构地区

公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。

不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

第十五条 公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。

第十六条 公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。

(一)岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作;

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赢了网s.yingle.com (二)岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时;

(三)晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。

第二节 赔案管理

第十七条 公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

第十八条 公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理

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赢了网s.yingle.com 流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度;监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。

第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。

行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

第二十条 公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。

第二十一条 公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。

有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理(或信息共享)

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赢了网s.yingle.com 机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理(或信息共享)机制。

第二十二条 公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。

第三节 数据管理

第二十三条 公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

第二十四条 公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。

第二十五条 公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常(风险)数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察

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疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。

第二十六条 公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

第四节 运行保障

第二十七条 公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控;间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标

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赢了网s.yingle.com 准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。

第二十八条 公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。

第二十九条 公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

(一)公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。

(二)公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险

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赢了网s.yingle.com 公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。

(三)严格理赔权限管理

1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外)，代客户领取赔款。

第三十条 公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。

第三十一条 公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

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赢了网s.yingle.com 第三十二条 公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。

第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。

理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。

第三十四条 公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。

第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：

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(一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利;

(二)利用赔案强制被保险人提前续保;

(三)冒用被保险人名义缮制虚假赔案;

(四)无正当理由注销赔案;

(五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;

(六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为;

(七) 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第三章流程控制

第一节理赔信息系统

第三十六条 公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准

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第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。

理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。

第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

第三十九条 理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：

(一)理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意

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赢了网s.yingle.com 见扫描并上传至理赔系统中。

(二)理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

(三)理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核;未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。

(四)理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

(五)理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

(六)理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

(七)理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或

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(八)理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。

(九)理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作;鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

(十)理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

(十一)理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。

第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。

第二节 接报案

第四十二条 公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

第四十三条 公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标

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赢了网s.yingle.com 准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。

第四十四条 报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

第四十五条 接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。

第四十六条 公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

第四十七条 公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

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赢了网s.yingle.com 完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

第三节调度

第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。

第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

第四节 查勘

第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。

公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

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赢了网s.yingle.com 公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

第五十一条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。

第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。

查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

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赢了网s.yingle.com 第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。

第五十四条 公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。

第五十五条 鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签(标签)，加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：

(一)第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。

(二)第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴;对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。

(三)水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。

第五十六条 公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责

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赢了网s.yingle.com 任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。

第五节 立 案

第五十七条 公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

第五十八条 公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

第六节 定损(估损)

第五十九条 公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

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赢了网s.yingle.com 第六十条 定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。

第七节 报核价

第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。

第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。

公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。

第八节 核 损

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赢了网s.yingle.com 第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。

第六十五条 核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。

鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。

第六十六条 核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。

第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。

第九节 人伤跟踪和医疗审核

第六十八条 总公司应建立人身伤亡案件(以下简称为“人伤”)审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪(调查)和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、

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赢了网s.yingle.com 协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。

在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

第六十九条 公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。

第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。

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赢了网s.yingle.com 第七十一条 公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。

第十节 资料收集

第七十二条 公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

第十一节 理 算

第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。

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赢了网s.yingle.com 第十二节 核 赔

第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第七十六条 公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。

第十三节 结销案

第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。

注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

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第十四节 赔款支付

第七十九条 公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

鼓励公司建立快速理赔机制。

第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

第八十一条 被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

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赢了网s.yingle.com 各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。

第八十二条 被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。

(一)严格“直赔”修理厂管理

公司对签订“直赔”协议的修理单位(以下简称“直赔厂”)，必须严格管理监督。

1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人

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赢了网s.yingle.com 出具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

(二)严格管控其他单位或个人代领保险赔款

对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

第八十四条 被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。

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赢了网s.yingle.com 第十五节 追偿及损余物资处理

第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。

公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。

第四章 理赔服务

第一节 服务标准

第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔

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赢了网s.yingle.com 手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。

最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

第九十条 公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。

公司应提供24小时365天查勘定损服务。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。

第九十一条 公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标

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赢了网s.yingle.com 准，并向社会公布。

第九十二条 公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。

第九十三条 公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。

第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。

第二节 服务内容

第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。

公司应积极协助被保险人向责任对方(责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔;当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

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各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。

为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。

第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。

公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。

第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。

第九十八条 公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证

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赢了网s.yingle.com 和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。

公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。

第三节 服务保证

第九十九条 公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。

建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。

(一)公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。

(二)对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，

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赢了网s.yingle.com 不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。

(三)上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式(如电话、传真、信访和电子邮件等)的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复;重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。

第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。

第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。

公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。

第一百零三条 公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

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赢了网s.yingle.com 第五章附则

第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。

第一百零六条 公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。

第一百零七条 本《指引》自下发之日起实施。

 受让人通知债务人债权转让与的效力是如何的 http://s.yingle.com/zw/714162.html

 债权转让是如何分类的

http://s.yingle.com/zw/714161.html

 企业之间借款有什么风险_企业在欠款纠纷中应注意什么 http://s.yingle.com/zw/714160.html

 债权人如何申报债权_债权人申报债权要注意什么 http://s.yingle.com/zw/714159.html

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赢了网s.yingle.com  民间借贷约定利息的限制_民间借贷未约定利息怎么处理 http://s.yingle.com/zw/714158.html

 债权转让的生效条件有哪些,转让债权需要什么条件 http://s.yingle.com/zw/714157.html

 什么叫债权的转让_不能转让的债权有哪些 http://s.yingle.com/zw/714156.html

 反担保协议书(2018最新)怎样写

http://s.yingle.com/zw/714155.html

 通过诉讼追债应提供哪些证据_如何通过诉讼追讨欠款 http://s.yingle.com/zw/714154.html

 欠债人意外身故债务怎么办_债务人死亡债权人怎么起诉 http://s.yingle.com/zw/714153.html

 民间借贷系实践性合同吗

http://s.yingle.com/zw/714152.html

 侵犯商业秘密案例分析

http://s.yingle.com/zw/714151.html

 担保债权有哪些相关法律

http://s.yingle.com/zw/714150.html

 民间借贷合同无效怎么办_签订民间借贷合同需注意什么 http://s.yingle.com/zw/714149.html

 企业如何处理债务纠纷_哪些企业债务纠纷能够申请调解 http://s.yingle.com/zw/714148.html

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赢了网s.yingle.com  具体的催收工作要注意什么方面的问题 http://s.yingle.com/zw/714147.html

 债务抵消的情形有哪些

http://s.yingle.com/zw/714146.html

 出具欠条借条收条要注意什么

http://s.yingle.com/zw/714145.html

 借款合同应该怎么写_借款合同要办理公证吗 http://s.yingle.com/zw/714144.html

 借款合同纠纷案件判决生效后的利息怎样处理 http://s.yingle.com/zw/714143.html

 债权人债务人具有哪些合法权利

http://s.yingle.com/zw/714142.html

 被担保的主债权种类都有哪些

http://s.yingle.com/zw/714141.html

 企业发生债务纠纷的情况_如何通过诉讼追讨应收欠款 http://s.yingle.com/zw/714140.html

 合伙债务转化为个人债务该怎样认定 http://s.yingle.com/zw/714139.html

 商业秘密范围及辨别特征

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 哪些情形属于高利贷_个人借款如何约定借款利息 http://s.yingle.com/zw/714137.html

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赢了网s.yingle.com  哪些财产不得强制拍卖_申请个人债务执行应注意什么 http://s.yingle.com/zw/714136.html

 怎样计算债务期限未约定的担保期限 http://s.yingle.com/zw/714135.html

 债权债务抵销有哪些要件

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 如何向客户催收账款_追讨债务需要准备哪些证据 http://s.yingle.com/zw/714133.html

 如何依法追讨债务_讨债中需要注意哪些问题 http://s.yingle.com/zw/714132.html

 债务人死后债权人追偿债务案件涉及的问题有哪些 http://s.yingle.com/zw/714131.html

 我国公司债权人保护制度的缺陷有哪些 http://s.yingle.com/zw/714130.html

 个人借贷的利息怎么约定_个人欠款不还怎么办 http://s.yingle.com/zw/714129.html

 民间借贷纠纷怎么处理_处理民间借贷纠纷应注意什么 http://s.yingle.com/zw/714128.html

 借条应该怎样写好_写借条时要注意的事项 http://s.yingle.com/zw/714127.html

 债务转移需具备哪些条件

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赢了网s.yingle.com  借款合同应采取什么形式_借款合同是否需要公证 http://s.yingle.com/zw/714125.html

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 如何应对欠债人恶意转移财产_恶意转移财产有什么后果 http://s.yingle.com/zw/714123.html

 债权人提交的申报材料需要哪些

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 民间借贷中存在的欺诈行为_怎么警惕民间借贷欺诈行为 http://s.yingle.com/zw/714121.html

 民间借贷要签书面协议吗_民间借贷应注意什么问题 http://s.yingle.com/zw/714120.html

 企业商业秘密保护中的优劣及对策 http://s.yingle.com/zw/714119.html

 信用卡债务可以转移吗

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 债权人代位权有什么特点

http://s.yingle.com/zw/714117.html

 债权人应该如何正确讨债_怎样才能有效向熟人讨债 http://s.yingle.com/zw/714116.html

 个人讨债有哪些方法_没有借条要怎样讨债 http://s.yingle.com/zw/714115.html

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赢了网s.yingle.com  诉讼讨债应注意的问题是什么

http://s.yingle.com/zw/714114.html

 借款利息多高算是高利贷_借高利贷有哪些风险 http://s.yingle.com/zw/714113.html

 企业间借款合同的效力_企业间借款合同无效如何处理 http://s.yingle.com/zw/714112.html

 哪些民间借贷合同无效_民间借贷合同如何约定利息 http://s.yingle.com/zw/714111.html

 试论保护企业商业秘密的措施

http://s.yingle.com/zw/714110.html

 债务转移需要的条件都有哪些

http://s.yingle.com/zw/714109.html

  怎样理解债权转让 http://s.yingle.com/zw/714108.html 个人债务诉讼时的注意事项_个人债务诉讼的案件受理费 http://s.yingle.com/zw/714107.html

 债权人申报债权的程序是什么样子的 http://s.yingle.com/zw/714106.html

 民间借贷的法律特征_民间借贷是否合法 http://s.yingle.com/zw/714105.html

 债务转移的效力是什么

http://s.yingle.com/zw/714104.html

 担保功能有什么特点 http://s.yingle.com/zw/714103.html

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赢了网s.yingle.com  企业如何回收账款_企业回收账款应注意哪些问题 http://s.yingle.com/zw/714102.html

 借款合同的内容包括哪些_借款合同约定利息需注意什么 http://s.yingle.com/zw/714101.html

 债务纠纷的处理方法有哪些

http://s.yingle.com/zw/714100.html

 企业债务纠纷的诉讼时效为多长_诉讼时效如何起算 http://s.yingle.com/zw/714099.html

 商业秘密司法保护的依据

http://s.yingle.com/zw/714098.html

 民间借贷有利息吗_民间借贷需要注意的问题有哪些 http://s.yingle.com/zw/714097.html

 债务转移的形式要件是什么

http://s.yingle.com/zw/714096.html

 个人欠款不还怎么办_个人债务纠纷怎么起诉 http://s.yingle.com/zw/714095.html

 连带责任担保人免责情形是如何的 http://s.yingle.com/zw/714094.html

 债权人申请财产保全会有哪些法律风险 http://s.yingle.com/zw/714093.html

 民间借贷因利息发生纠纷怎么办_民间借贷应注意哪些 http://s.yingle.com/zw/714092.html

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赢了网s.yingle.com  债务免除的条件有什么特点

http://s.yingle.com/zw/714091.html

 要怎样写法人向公司借款合同

http://s.yingle.com/zw/714090.html

 整治民间借贷行为都有哪些对策

http://s.yingle.com/zw/714089.html

 民间借款合同怎么订立_怎样认定无效民间借款合同 http://s.yingle.com/zw/714088.html

 财产侵权的赔偿原则有哪些_财产侵权有精神赔偿吗 http://s.yingle.com/zw/714087.html

 债务人减轻公司债务负担都有哪些形式 http://s.yingle.com/zw/714086.html

 讨债需要的证据有哪些_讨债时的证据应符合什么条件 http://s.yingle.com/zw/714085.html

 欠条能够保持多久有效_借条和欠条区别是什么 http://s.yingle.com/zw/714084.html

 公司债务转让的处置方法是什么

http://s.yingle.com/zw/714083.html

 借款时借款人要注意什么_借款何时支付利息 http://s.yingle.com/zw/714082.html

 案例分析：客户名单是否属于商业秘密 http://s.yingle.com/zw/714081.html

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赢了网s.yingle.com  借款人不按期还款的责任_借款人不按期还款怎么处理 http://s.yingle.com/zw/714080.html

 简单之债与选择之债在法律意义上要如何区分 http://s.yingle.com/zw/714079.html

 债权转让的限制条件_债权转让的有效条件 http://s.yingle.com/zw/714078.html

  如何理解选择之债 http://s.yingle.com/zw/714077.html 和解法解决债权债务纠纷方法的优点有哪些 http://s.yingle.com/zw/714076.html

 逾期利息的计算方法是什么_逾期付款的时间是什么 http://s.yingle.com/zw/714075.html

 债务人常用的赖账方法有哪些_怎么运用法律手段讨债 http://s.yingle.com/zw/714074.html

 担保人承担的责任以及区别的有哪些 http://s.yingle.com/zw/714073.html

 如何向客户催收欠款_催款时如何应对客户借口 http://s.yingle.com/zw/714072.html

 不真正连带债务构成要件有哪些

http://s.yingle.com/zw/714071.html

 如何追讨客户欠款_追讨客户欠款的技巧有哪些 http://s.yingle.com/zw/714070.html

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赢了网s.yingle.com  债权人讨债应注意哪些问题_电话录音能否作为讨债证据 http://s.yingle.com/zw/714069.html

 恶意使用知名商标的字号属不正当竞争 http://s.yingle.com/zw/714068.html

 欠条的格式是什么样子的,及书写的注意事项有哪些 http://s.yingle.com/zw/714067.html

 债权人应该如何讨债_债务人找不着怎么讨债 http://s.yingle.com/zw/714066.html

 借贷一定要签书面协议吗_没有借条能否要回借款 http://s.yingle.com/zw/714065.html

 企业债务纠纷如何选择管辖法院_如何申请支付令 http://s.yingle.com/zw/714064.html

 坏债如何合法追回 http://s.yingle.com/zw/714063.html

车辆保险理赔须知范文第2篇

一、意外伤害医疗保险理赔提供材料如下：

保险单复印件、学校证明(带好学生证到学工处教育管理科开具，并在证明上留下联系电话)、申请人身份证复印件、被保险人身份证(或户口)复印件，学生证复印件、银行卡复印件(账号复印不清楚请在账号下方用笔填写清楚)，疾病证明书，病历，检查报告，医疗费发票等。

二、住院医疗保险理赔提供材料如下：

保险单复印件、学校证明(带好学生证到学工处教育管理科开具，并在证明上留下联系电话)、申请人身份证复印件、被保险人身份证(户口)复印件、学生证复印件、银行卡复印件(账号复印不清楚请在账号下方用笔填写清楚)、疾病证明书、检查报告、出院小结、费用清单、医疗费发票等。

三、学平险因意外或疾病死亡保险理赔提供材料如下：

保险单，申请书，学校证明，申请人身份证复印件，被保险人户籍注销证明复印件，银行卡复印件，居民死亡证明原件，火化证明原件，土葬请本村委开证明并加盖公章，出险人 父母双方身份证复印件。

四、如有在城镇居民医疗保险及农村合作医疗保险报销的：

车辆保险理赔须知范文第3篇

作者简介：葛胜升（1984-），男，安徽芜湖人，芜湖信息技术职业学院汽车电子教研室主任，江南大学在读硕士，研究方向：控制工程。

基金项目：安徽省高等学校省级教学研究项目《高职汽车商务管理人才培养模式的研究》。

摘 要：随着中国经济的快速增长，中国的汽车行业迎来了前所未有的大好形势，汽车后市场已逐渐成为一个富有发展潜力的领域，培养适应社会需求的全面的汽车商务管理与服务人才已经是迫在眉睫的事情。

关键词：中国经济 汽车后市场 汽车商务 管理与服务人才

1引言

随着中国经济的快速增长和居民收入的迅速提高，中国的汽车行业迎来了前所未有的大好形势。近两年来我国的汽车年产销量均突破千万大关，2009年中国汽车产销突破1364万辆，乘用车产销首次超过1000万辆，中国已经赶超美国成为世界第一汽车生产和消费国；2010年中国在1-11月的汽车销售去年同比增长34%、近1640万台，据预估，截止2010年底，中国2010年度销售总量将突破1800萬台，从而刷新目前由美国保持的2000年年间销售1740万台的世界纪录。汽车消费市场发展迅速,人才市场上该类专业人才根本无法满足如此巨大需求。同时社会对 “汽车保姆”、汽车租赁、二手车交易评估师等专业人才的需求量逐年增加。因此，培养汽车商务专业人才迫在眉睫。

2人才需求状况分析

随着汽车销售量的迅速增加，汽车后市场已逐渐成为一个富有发展潜力的领域，汽车后市场竞争的日益激烈,各大汽车厂商、销售企业不断增加经销商4S店的数量，而对于经销商4S店而言,构建一支好的销售、服务队伍也就成了关键,而汽车后市场是一个人才和技术密集的行业，该行业要求拥有一批既懂专业知识又懂经济管理的复合型人才。根据这一市场变动，各院校紧随市场发展变化而调整办学方略，纷纷开设了以汽车维修接待、保险服务、配件供应、维修保养、汽车用品等为主要教学内容的汽车服务类专业，引导学生关注消费者在使用汽车过程中所发生的与汽车有关的费用、养护、零配件、美容、改装、油品等服务。

据最新统计，2009年11月的汽车行业招聘岗位是2万多，而2010年同期就翻倍增长到5万多，在东风日产芜湖福兆专营4S店调研过程中，该4S店副总经理则提醒说，今年汽车销售行业呈现出了暴涨，由此也使企业在人力需求上大幅增加，为此新招收了不少人，但是仍然有大量的人才缺口。我们在调研中了解到，目前各类汽车经销商4S店数量在不断的扩大，而每家专卖店都需要至少配置5名从事汽车销售的“销售顾问”和10名从事提醒服务、跟踪服务等售后服务的“服务顾问”。 但由于汽车消费市场发展得太快, 人才市场上数量非常有限的该类专业人才根本无法满足汽车销售服务行业的巨大需求。随着汽车普及度的提高，社会对 “汽车保姆”的需求量逐年增加。

同时，租赁和二手车交易市场也在不断升温。长租、代驾、自驾三大汽车租赁业务在国内已有10亿美元的规模预计到2015年，中国汽车租赁市场的租赁车辆需求将达到30万至40万辆；世界上发达国家汽车二手车交易量远远高于新车交易量，而我国二手车交易量虽然低于新车交易量，但呈现出逐年上升的趋势。目前我国汽车市场上二手车评估师奇缺。

随着中国汽车市场的蓬勃发展，培养适应社会需求的全面的汽车商务管理与服务人才已经是迫在眉睫的事情。

3高职院校汽车商务人才培养模式探讨

3.1汽车商务人才的知识与培养目标。

汽车商务,包括汽车商务管理与服务两个方面。汽车商务管理人才应掌握的汽车营销、售后服务、维修技术、检测、装饰美容、金融、保险、汽车文化、等汽车产业中下游相关知识、了解从新车使用到报废回收全过程的相关技术问题、掌握汽车营销策划金融保险等市场方面的问题，拓展因汽车带来的能源消耗、有害物排放、废弃物环保等方面对社会影响较大的问题，汽车商务管理人才不仅应掌握基本汽车技术的操作流程、服务标准,而且兼备汽车营销、金融知识和传统文化及人文素养知识,同时具备一定的沟通技巧、销售技巧和管理技巧,其作用是扩大汽车产品的市场认知度、维护汽车生产企业的形象与品牌、开拓汽车产品消费市场；汽车商务服务人才是在掌握一定汽车专业知识的基础上,掌握汽车常规维修及保养、汽车保险与理赔、二手车鉴定与过户、其他汽车服务等方面知识的人才。

汽车商务人才的培养目标旨在培养德、智、体、能全面发展，具有良好的职业素质，掌握汽车基本知识和基本理论，掌握汽车商务管理的基本理论、方法和技能，能从事汽车营销与销售、商务活动策划等工作的德才兼备的高级应用型商务管理人才。

3.2技能培养，将职业资格证考试内容融合到课程体系中。

将职业资格证考试内容融合到课程体系中。除获得毕业证书外，还要取得汽车维修职业资格证书和汽车营销职业资格证书，将职业资格标准中的内容融入到教学内容中，学生学习相应的课程和实训技能鉴定。

3.3校企合作，工学结合，建立汽车商务实训、实习基地

高等职业技术教育具有高等教育和职业教育的双重属性，其特点体现在培养目标的实用性，专业设置的灵活性，教学内容的针对性。此外，高等职业教育的特色还体现注重实践教学，注重学生创新能力的培养。

加强学校与企业合作，深化课程体系与教学内容的改革，实现工学结合，双证融通的人才培养模式，教学与生产结合，可使校企双方互相支持、互相渗透、优势互补、资源互用，既能发挥学校和企业的各自优势，又能共同培养社会和市场需要的人才，是高校与企业（社会）双赢的模式之一。学校应积极与汽车销售服务企业建立合作关系，共同建设实习基地，为学生提供实习、实践的机会。

汽车4S服务站工作人员可分为车间内人员和车间外人员，如今，车间外人员比例越来越高，而且这个比例还在不断增长之中。例如：汽车营销岗位群包括汽车采购、汽车库管、销售接待、汽车销售、一条龙服务、售后回访等岗位；维修服务岗位群包括前台接待、三包索赔、保险理赔、维修跟踪等岗位；增值服务包括汽车精品销售、汽车美容、汽车改装、保险销售、代缴税费等等岗位。这些岗位，并不仅仅存在于汽车4S服务站内，而是广泛地存在于各种汽车服务和商务企业中。为了更好体现高职人才培养模式的特色，搞好汽车商务实践教学，提高学生毕业后竞争力，扩大就业面，对高职院校来说，设立汽车商务实训、实习基地是非常有必要的。

3.4 文、理结合的知识结构

汽车商务专业主要以汽车营销、旧车交易、汽车配件营销、汽车租赁经营、汽车美容、汽车装饰、润滑油（液）经营以及汽车消费业务为一体的专业，该专业包括汽车文化、汽车机械基础、汽车电工电子基础、法律常识及应用基础知识、车辆识别与估损资料使用、汽车构造、机动车定损、碰撞分析与估损的电子化技术、交通事故现场查勘、汽车保险基础、车险理赔流程、车险索赔与理赔技巧、经典交通事故与保险理赔案例分析等。

该行业要求拥有一批既懂专业知识又懂经济管理的复合型人才，但目前我国的汽车商务从业人员基本可以分为两类:一类是理工科出身的“技术型人才”,对于汽车较为了解,但是对于营销知识掌握较少;另一类是学营销出身的“理论型”人才,对于营销理论可以说得头头是道,但是对于汽车产品却是一窍不通。这两类人才想要进入汽车销售服务行业都需要很长的适应期。而如果能在学校里将汽车技术和营销理论同时掌握,那么将可以在最短的时间内融入这个行业。要把汽车商务教学的内容定位为基层商务工作人员的上岗技能，它既不是技术工种的技能，也不是市场营销学、消费心理学等理论知识，而是商务岗位的动手技能，例如汽车贸易的管理和模拟、汽车配件商务的管理和模拟、三包索赔和保险理赔的管理和模拟等，其中既包含一些简单的商务基础，也包含一些经验知识和实用技能。

3.5提高教师专业知识水平教师是实施教学的关键

教师必须对课程的内容和结构有深刻了解，才能对学生进行传授。然而汽车商务所涵盖的内容不但复杂，而且多变。随着知识、技术生命周期更新换代速度的加快，常常出现教学内容比现实情况滞后，甚至相悖的局面。这就要求教师不断学习、充实自己，才能够胜任工作。为了更好地提高教师的专业知识水平，要寻找相应的双师型教师队伍的建立办法，除了在本校培养一定比例的双师型教师外，派教师进入企业进行顶岗实习，从事汽车营销、维修接待、保险理赔等工作，对整车商务的运营、配件商务的运营、汽车维修的基本流程管理、汽车保险理赔、三包索赔的基本知识以及基本商务礼仪等进行深入具体的学习。这样有利于教师进一步了解企业工作的运行模式，逐渐建立与企业共同参与教学的机制，在共同确立教学计划、课程内容，建设实训基地等方面，做到有的放矢，具体可行。

校企联合、产学研结合，建立与行业专家与企业骨干的通畅的联系管道，在一些实践性很强的课程教学中会聘请一些行业专家和企业骨干授课并作指导。

本文就高职院校汽车商务专业的人才培养进行了探讨。目前这方面人才市场需求量较大，汽车销售与服务作为一个新兴的职业正在不断走向成熟,随着汽车后市场竞争的不断加剧,企业对汽车商务管理与服务人才的依赖程度也随之提高,迫使从业人员不断提高自身素质,适应社会和市场的需要。

参考文献

[1]朱杰.汽车服务工程本科专业的汽车商务教学实践.理工高教研究，2007

[2]张凤娇，戴建国.汽车服务工程专业实践环节设置的研究.和田师范专科学校学报,2009

[3]张向文.汽车电子技术课程教学改革的探讨[J].高教论坛，2008，2（1）：104-106.

[4]孙东升.中国汽车产业发展研究概述[J].汽车工业研究, 2006 (12): 3-6.

车辆保险理赔须知范文第4篇

一、参保范围：

凡属九龙坡辖区的单位均应按《社会保险法》的规定及时到重庆市九龙坡区社会保险局办理社会保险登记。

二、单位参保登记申报需提供以下资料：

1.《工商登记执照》(副本)原件或批准成立的批文等有效证件及复印件;

2.《税务登记证》(副本)原件及复印件并提供地税顺序号;

3.《组织机构代码证书》(副本)原件及复印件;

4.法定代表人或负责人身份证复印件;

5.开户银行证书复印件;

6.参保单位按要求填制《重庆市社会保险登记表》一式两份封面加盖单位公章。

7.人员增加表(存到U盘电子文档和打印出纸质材料盖单位公章并且职工本人在备注栏签字.)

注意：参保单位所提供资料的复印件需加盖单位公章;除提交上述资料外，非法人单位另提供其所属法人单位对该非法人单位出具的委托授权书。

三、缴费标准：

1.单位缴费额=缴费工资基数单位缴费比例;

2.个人缴费额=缴费工资基数个人缴费比例。

缴费基数：根据职工工资总额(按国家统计局《关于工资总额组成的规定》的口径统计，包括计时工资、计件工资、奖金、津贴和补贴、加班加点工资、特殊情况下支付的工资)核定，高于上年职工平均工资600%的按600%核定，低于40%的按40%核定; 养老保险：单位缴费比例为20%;个人缴费比例为8%。

医疗保险：参加基本医疗保险的同时应当参加大额医疗费互助保险;其中基本医疗保险单位缴纳8%、个人2%;大额医疗保险单位缴纳1%、个人缴纳2元。 失业保险：单位缴纳2%，个人缴纳1%。(农民合同工个人不缴费)。 工伤保险：0.5-3.3%单位全额缴纳，根据营业执照经营项目核定。

生育保险：单位工资总额的0.7%单位全额缴纳。

四、参保单位和职工基础信息变更申报

(一)参保单位信息变更需提供以下资料：

1.《重庆市社会保险变更登记表》;

2.需要变更信息的原件及复印件(复印件需加盖单位公章);

(二)参保单位职工基础信息变更需提供资料：

1. 参保单位填写《人员基础信息维护表》并报盘报表，同时出示相关证明材料。 2. 若参保职工在单位回盘中出现了两个(以上)的个人编号，应以其个人养老保险编号为正确编号，填写《人员合并表》进行合并，前提是保证该职工的个人信息完全一致。

五、参保单位人员增减申报

(一)参保单位需提供资料：

1.人员增加，填报经职工本人签字认可的《重庆市参加社会保险人员基本情况表》并报盘报表;

2.人员减少，填报《重庆市参加社会保险单位人员减少申报表》，同时须提供参保人员与单位终止或解除劳动关系的证明材料原件及复印件，并报盘报表。。如：《解除劳动合同通知书》、辞职书、调令(函)、卫生机构出具的参保人员医学死亡证明或火化证等。

(二)人员增减申报应注意以下几点：

1.人员参保时间不能早于该单位登记参保的时间;

2.工伤保险人员增加申报时间，应为到公共业务窗口办理的当月当日;

3. 医疗保险和生育保险人员增加申报时间，应为到公共业务窗口办理的当月当日; 4.养老、失业保险人员增、减时间申报应为劳动合同及证明资料确定的时间。 5. 需正确填写减少原因，尤其注意“解除合同”或“辞退”原因造成的人员减少， 不能填写为“辞职”，否则不能享受失业待遇。

注：经办人员、通讯地址、联系电话的变化请及时申报;公共业务科日常业务办理时间为每月1-20日。

公共业务科： 86169265(杨家坪西郊三村一幢附一楼) 公共业务科： 68696695(石桥铺科园四路108号) 养老保险科： 86169272工伤生育科： 86169273 医疗保险中心：86169322 就业局(失业保险)：8616925

5重庆市社会保险登记表

单 位 名 称____________

申 请 日 期____________

登记证编码____________

重庆市九龙坡区人力资源和社会保障局制

社会保险登记表填表说明

1、 单位名称和住所(地址)，需与工商登记或有关机关批准成立文件上的单位名称和住所(地址)一致。

2、 需经工商登记、领取工商执照的单位(如各类企业)填写“工商登记执照”栏;不需经工商登记设立的单位(如机关、事业单位、社会团体等)填写“批准成立信息”栏。

3、 具有法人资格的单位，填写法定代表人有关信息;不具有法人资格的分支机构，填写单位负责人有关信息。

4、 单位类型分五大类：企业、机关、单位、社会团体和非企业单位。企业要填写详细的企业类型，并与工商营业执照上的填写内容一致;事业单位要填写事业单位类别如全额拨款、差款拨款、自收自支、企业化管理的事业单位)。

5、 企业类型代码分六大类:国有企业-110，集体企业-120，私营企业-170，其他企业-190，港、澳、台商投资企业-200，外商投资企业-300。

6、 隶属关系指企业的所属关系，如中央企业、市属企业等。

7、 有上级主管部门或是分支机构的单位，应填写“主管部门或总机构” 栏。

8、 登记证编码由社会保险经办机构填写，按编码原则确定，登记证编码实行计算机管理。

车辆保险理赔须知范文第5篇

一、参保人员如何选择定点医疗机构?

1、根据就近就医、方便管理的原则，参保人员可在北京市基本医疗保险定点医疗机构中选择4家个人就医的定点医疗机构，如选择社区卫生服务中心，则还可以加选中心下属一个社区卫生服务站，如对选择的医疗机构不满意一年以后可以更换。

2、本市医保定点专科医院、定点中医医院作为全体参保人员共同的定点医院，可随时就医。

本市评定的医疗保险A类管理医院，参保人员也可以随时就医;

3、参保人员在就医时，可以在医院门诊药方购药，也可以持加盖“北京市基本医疗保险外配处方专用章”的医保处方到北京市定点零售药店购药。

注：在职职工个人缴费2%全部划入个人医疗帐户

三、参保人员退休时，如何确实享受退休人员基本医疗保险待遇资格? 2001年4月1日以后退休的参保职工，退休时缴纳基本医疗保险费的年限男满25年的，女满20年的可以享受退休人员基本医疗保险待遇，不足上述缴费年限的，须由本人按照用人单位和职工个人的缴费比例一次性补缴到规定年限要求，方可享受退休人员基本医疗保险待遇。

2001年4月1日以前符合国家规定的连续工龄或工作年限，经劳动保障行政部门认定可视同基本医疗保险缴费年限。

四、参保人员门、急诊医疗费用报销比例是多少?

参保人员在一个自然内符合规定的门、急诊医疗费用，在职职工累计超过2000元以上部分，退休人员累计超过1300元以上部分，按以下标准进行报销。 参保人员门急诊支付及个人自付比例

注：

1、门急诊医疗费用费用资金最高支付限额2万元

2、急诊抢救留观并收入住院治疗的，其住院前留观7日内的医疗费用按住院报销。

3、在职人员在定点社区卫生服务机构发生的大额医疗费报销比例为60%，并于次年1月20日至2月15日由单位单独申报。

五、参保人员住院怎么办?

1、参保人员在定点医疗机构住院时，根据病情的不同先交纳一定数额的住院个人自负部分预交金，出院时结算。

2、参保人员住院，基本医疗保险统筹基金支付，设定起付标准，目前执行的是一个内第一次住院起付标准为1300元。第二次及以后住院起付标准为650元。

3、参保人员住院每90天为一个结算期，住院超出90天的，视为第二次住院，另交一次起付标准金，并做一次住院费用结算。对于跨连续住院的病人，在90天之内的，以12月31日前的费用作当年结算。1月1日以后所发生的住院医疗结算期。小于90天的，住院次数算在上一年，大于90天的部分，作为本年第一次住院，费用按所发生的分别累加计算。

4、参保人员住院治疗时，需中途转院治病的，要经定点医院副主任(含)以上医师填写“北京市医疗保险转诊转院单”报医保管理部门审核批准。参保人员患传染病，转诊转院要按《传染病防治法规定》执行。

5、住院时，中途转院在24小时内算一次住院，只收一次起付标准金，个人支付的比例按不同级别医院及各医院的全部费用累加计算，按全部住院医疗费用计算本人本的最高支持限额。计算周期累加计算。

六、患特殊病种的参保人员如何就医?怎样结算?

参保人员如果患病需进行恶性肿瘤放化疗、肾移植后服用抗排异药、肾透析治疗，需由参保人员的

二、三级定点医疗机构出具“疾病诊断证明”并填写“北京市医疗保险特殊病种申报审批病的定点医院”进行治疗。就医时，个人应随时或定期与医院结清个人自付、自费的医疗费用，应由统筹基金支付的医疗费用由经办机构与医院结算。

七、关于特殊疾病患者医药费负担的有关问题

为减轻肾透析、肾移植、恶性肿瘤及精神病患者的负担，保证其基本医疗，对这部分患者的医疗费报销问题规定如下：

1、肾透析患者在门诊因病情需要，所进行的检查治疗及使用的相关药品纳入基本医疗保险统筹基金支付范围。

2、肾移植后抗排异治疗的患者，在门诊因病情需要，所进行的检查、治疗及使用的相关药品纳入基本医疗保险统筹基金支付范围。

3、恶性肿瘤患者在门诊进行放射治疗、化学治疗期间，因病性需要，使用辅助性治疗的医药费用纳入基本医疗保险统筹基金支付范围。

4、精神病患者在精神病定点专科医院及综合医院精神科病房住院，360天内只收取一次统筹基金起付标准费用，并减收起付标准的50%。

5、以上患者纳入基本医疗保险统筹基金支付的费用，指符合基本医疗保险支付范围及标准的医疗费用。

八、特殊情况的医疗结算

1、参保人员因患急症不能到本人的定点医院就医时，可在就近的基本医疗保险定点医院急诊就医或住院治疗，但病性稳定后应及时转回本人的定点医院。

2、参保人员因公外出或探亲期间，在本市行政区域外突发疾病不能回京治疗的，可在当地一家县级(含)以上基本医疗保险定点医院就医，医疗费用按本市基本医疗保险有关规定审核支付。

3、用人单位足额补缴医疗保险欠费后，参保人员可以补报欠缴期间的医疗费用，

报销时将本人在定点医疗机构就诊的诊断证明、处方底方、专用收据、住院费用结算清单等材料交由单位汇总，由单位报区医疗保险中心审核结算。

九、医疗保险基金不予支付的医疗费用有哪些?

车辆保险理赔须知范文第6篇

汽车保险分为基本险和附加险两大类。那么，车主投保时该如何选择险种呢?

许多车主由于没有经验或是出于对车辆的爱惜，把能买的险种都买了。殊不知，这样做车主很容易投保一些几乎用不上的险种，花下的钱没用在刀刃上。

另有部分车主认为许多保险没有用处，除了国家强制规定购买的“交强险”外，什么保险也不买。据业内人士介绍，这两类车主在购买保险时都存在误区，买车险最终目的是在发生车辆损失的时候能够及时得到赔偿，从实际情况出发，选择最可能用到的险种，既经济又能获得全面保障。

新手买新车可以适当“求全”

从业内了解到，由于新手买的新车与在用车相比有一定的特殊性，因此，除了国家强制规定购买的“交强险”外，一些商业险种也是必要的。新车新手难免磕磕碰碰，发生事故的频率也相对较高，为了减少损失，建议新手买新车时可以适当“求全”。

车辆损失险

车辆损失险是负责赔偿由于自然灾害和意外事故造成车辆自身的损失。这是车险中最主要的险种，从一般的刮蹭事故到车毁人亡，都要靠它来减少损失，花钱不多却能获得很大保障。

对于新手买的新车来说，车主的驾车技术或驾驶习惯不能对车辆安全提供较高的保障时，最好买此险种。因为即使发生刮蹭，去修理厂稍微修一下，就要花不少钱。若不投保这个险种，车辆碰撞后的修理费都得自己掏腰包，负担较重。

第三者责任险

该险种与交强险的功能几乎重叠，都是在车主的车撞了人之后用来赔付对方的医疗或补偿费用的，它已不是必须购买的险种。但是，从目前来看，交强险的保障能力有限，难以应付重大的人伤事故，一般还是应该再购买第三者责任险。第三者责任险的保额有5万、10万、15万、20万、30万、50万和100万元7个档次可供选择。它们之间的赔偿限额差距很大，但相应保费的差距并不大。所以建议车主，如果需要在两档保额之间选择的话，可以上浮一个档次投保。

不计免赔险

单保车损险的话，保险公司有一定比例的免赔范围，也就是说车主必须自己掏出一部分的钱为事故买单。买了不计免赔险的话，就可以让保险公司全额赔付了。

因此，建议消费者在为新车购买车险时，应给车损险与第三者责任险分别投保不计免赔险，使理赔权益最大化。

新车要买划痕险

据业内人士介绍说，车主一般自己有车库的车主特别少，多数车辆是露天停放或是在地下停车位停放，这样，车身就很容易出现划痕。一般来说，新手对于新车的外观最为关注，车辆即使出现很细微的划痕，车主也会很心疼，因此建议车主为新车投保划痕险。

另外，如果车辆经常跑高速公路，或是经过的路段比较复杂，容易刮蹭或出现人为划痕，都需要投保划痕险。细细算算，车身侧面由于出现划痕需要重新喷漆至少需要2000元，投保了划痕险，这笔钱就会由保险公司埋单。

新车不必买自燃险

业内人士还提到，考虑到车辆具体使用情况，新车没必要投保自燃险。

由于汽车自燃一般是因线路老化短路所引起的，所以，新车在2-3年内不必投保自燃险。厂家对新车因电路等原因导致的自燃也有质量担保，条件是车主不做电路改动。

保险公司要选好

某保险公司车险处负责人提醒投保人，要尽量选择网络完善、服务体系完整的公司。

对于经常驾车外出或需要跑高速的车主来说，最好选择规模较大的保险公司。因为这样的保险公司在全国各地都有分公司，网点比较健全，车主遇到麻烦可即时在当地办理定损、理赔等业务。

汽车出险服务流程(参考) 参考一：撞车事故索赔程序

下面仅以负全部责任为例说明索赔程序

第一步：明确所负责任

撞车以后，最好先明确在事故中负不负责任，再向保险公司报案。

第二步：报案

在报案时，您要做的事有：

1、带上您的保险单、行驶证和驾驶证。

2、开上您的及对方的车到您的保险公司。

3、在保险公司理赔部填写《车辆出险登记表》。

做完这三件事，您将得到二联《车辆出险登记表》和一张《出险通知书》。其中，《车辆出险登记表》一联交给保险公司定损人员，另一联供填写《出险通知书》 时使用;《出险通知书》填好后，连同修车手续一起交回保险公司。

第三步：定损

定损时，要拿着《车辆出险登记表》去找理赔部定损人员，并把其中的一联交给他 们，由他们确定修理项目和修理费用。定损后，会给您一张《定损单》。定损在杭州有多个机构可执行，但您也要维护自己的利益。一定要留意：

一、不要遗漏修理项目;

二、注意修理费不能定得太低，以防修车时不够用。如果在保险公司指定的修理 厂修车，您就不必管修理费定的高低反正修理厂保证把您的车修好，若修不好保险公司得负责。

第四步：修车

修车时有两件事要做：

1、送车。送车时要拿上《定损单》，把它和车一起交给修理厂。修理厂将按照《定损单》上所定项目修车，并会给您一张《提车单》作为提车时的证明。

2、交费提车。车修好后，您可以凭《提车单》支付修理费后把自己的车提回。同时向修理厂索要下列手续单据：修车发票、托修单、施工单以及材料单。

注意：这些手续都必须盖上修理厂的公章。

第五步：开具事故证明

修完车后，您可以拿着对方车的修车发票和对方车主一起去交通队结案。结案后， 您可得到一张《事故证明》，也可以拿回自己被扣的证件。 注意：《事故证明》一定要盖上交通队的公章。

第六步：递交单证

到现在为止，索赔所需的全部单证都齐了。它们是：

1、《出险通知书》

2、《定损单》

3、《修车发票》

4、《托修单》车主是单位的需盖公章;车主是个人的需签字。

5、《施工单》

6、《材料单》

7、《事故证明》

8、《赔款结算单》车主是单位的需盖公章;车主是个人的需签字。

您把这些手续连同“赔尝汇款账户”交给保险公司理赔部，就可以等着领赔款了。

第七步：领赔款