投标文件服务承诺

投标文件服务承诺（精选6篇）

投标文件服务承诺 第1篇

第一节、服务标准

一、卫生标准

（一）客房卫生标准

1、门：包括门面、门顶、门锁、门把手、闭门器、安全扣干净、无灰尘、无杂物，使用正常。

2、壁柜：包括衣钩、衣架，墙面、不锈钢干净无灰尘。

3、电视柜：上下、内外干净无灰尘。

4、电视机：干布擦，包括外壳、底座屏幕、电线、遥控器干净无灰尘。

5、写字台：包括写字椅、玻璃上下干净无灰尘，无杂物。

6、台灯：包括灯罩、灯泡、灯杆、灯座、电线干净无灰尘，使用正常。

7、电水壶：表面干净，内部干净无水垢，使用正常。

8、茶几：包括上下、内外干净无灰尘，无水渍。

9、茶杯：干净无灰尘，无水迹，无破损。

10、沙发：干净无灰尘，无污迹，无破损。

11、窗户：包括玻璃、纱窗、窗台、窗扣干净无灰尘，无污迹。

12、窗帘：干净无灰尘，无污迹，窗帘钩使用正常。

13、床头灯：干净无尘，使用正常。

14、床头板：包括玻璃上下、立柱干净无灰尘。

15、电话：包括电话线、听筒底部、表面、按键干净无灰尘，使用正常。

16、墙壁：包括墙面、地角线、电源插座无尘，无水迹。

17、床：床形整齐，布草干净，无破损，摆放到位，干净，无污迹。

18、地毯：干净无杂物，无线头，无烟痕。

19、梳妆镜：干净无尘，洁净明亮。

20、玻璃门：包括门把手、里外干净无尘，无水迹。

21、口杯：干净无水迹，无破损。

22、面盆：包括水龙头、立柱干净无水迹，镀金件光亮，下水口无黄迹。

23、毛巾架：干净、光亮、无松动。

24、淋浴头：包括水龙头、淋浴头、输水管、淋浴盒干净无水迹，无损坏。

25、马桶：包括马桶盖，水箱底座、内部干净无水迹、无黄渍，使用正常。

26、垃圾桶：内外干净，无杂物，无污渍。

27、地面：干净无水迹，无毛发，无杂物。

28、房间日用品：包括卫生间，摆放整齐，配备齐全。

（二）会议室、水疗中心卫生标准

1、茶水柜表面、侧面、边角无污渍；擦布摆放整齐；茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐；茶叶、咖啡等摆放整齐。

2、会议桌、办公桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐。

3、室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，更不能出现蜘蛛网。

4、地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋。

5、地面的插线板没有污渍、插板线整理整齐。

6、墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物。

7、卫生间清扫保洁时，门口应放置“正在清洁中”的标识牌。

8、恭桶、便池无污渍、无异味。

9、垃圾筐内垃圾不超过垃圾筐的1/2。

10、天花板、墙壁、灯罩、镜子、台面、隔断门、大门清洁无污渍、水迹。

11、面盆无污渍、水迹。

12、面盆下的水管、墙边、墙角擦拭干净、无污渍。

13、卫生间保洁做完后将所有物品放置门外，从里到外将地面清洁一遍，保证地面干净无污渍。

14、卫生间不能有异味，清新剂少量喷放。

二、客房及会议室、水疗室保洁服务标准

（一）客房清洁标准化

1、毛巾分色摆放及使用

红色：擦拭恭桶、小便池；蓝色：擦拭窗台、窗槽、踢脚线、桌椅脚；绿色：擦拭开水器、水槽；白色：擦拭办公桌椅、柜面沙发、茶几。净布：皮质沙发、家具、木质地板打蜡；

2、保洁后的卫生间 客用品补充齐全、镜面光亮、台面、金属器件无水印、杯具光亮无水迹，垃圾桶距离墙面10公分，卫生纸叠成三角型为2公分，纸架干净无尘土，地面干净无毛发，无异味。

3、保洁后的床头柜

标间电话在中间床头柜左上角与边齐、电话线盘起、环保牌与电话并排、遥控器放在环保牌下方、便签夹放在电话的下方以床头柜边齐、便签纸5张、1张内部电话联系卡、圆珠笔一只店标朝上。

4、保洁后的酒柜台（根据实际甲方要求）补充物品：矿泉水2瓶、红茶叶2袋、绿茶叶2袋、固定物品：直升杯2个、电水壶一个托盘干净，杯具干净无水迹，无手印，电水壶内外干净无水垢，壶托线盘起。

5、工作车客用品数量配备（根据实际甲方要求）标准：矿泉水20瓶、拖鞋10双、抽纸2盒、卫生纸4卷、小垃圾袋20个、沐浴液10个、洗发液10个、护发素10个、浴帽10个、护理包10个、卫生袋10个、小香皂10块、红茶10袋、绿茶10袋。

小床单10个、小被罩10个、大床单2个、大被罩2个、枕套10个、浴巾10条、地巾5条、毛巾10条、小方巾10条。

配备不同颜色4块抹布和2块白布、一块口布布，红色擦尘、蓝色擦面盆、绿色擦恭桶、紫色擦地面。提示：抹布必须按规定使用，用完后分开摆放，进行消毒以免交叉感染，更换时已旧换新。

（二）清洁、消毒剂使用作业规程

1、洗洁净

（1）适用范围：适用于清洗瓷砖、地面、洗手池、各种防水台面墙面及隔板的日常清洁，特别是在有油渍位置的使用。

（2）使用方法：将洗洁净洒在所要清洁部位，用抹布擦试去污，再用清水清洗干净。2、84消毒液

（1）适用范围：适用于物品表面、地面、卫生洁具等的消毒。不宜用于空气、金属制品和有色织物的消毒。

（2）使用方法：

物品表面：用1：200——1：100倍（消毒剂:水）稀释的84消毒液喷洒或擦拭表面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水擦净。

地面：用1：100——1：50倍水稀释的84消毒液喷洒或拖洗地面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水拖净。

卫生洁具：用1：200——1：100倍水稀释的消毒液刷洗或浸泡30分钟后，用清水洗净。

（3）注意：使用84消毒液时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

3、洁厕灵

（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。（2）稀释度比例为1:10（清洁剂:水）。

（3）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。

（4）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

4、吸尘剂

（1）使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

（2）使用方法：不用兑水，使用时直接均匀的喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。

5、五洁粉

（1）使用范围：适用于卫生间水池，便池的水锈，尿垢；墙面；各种木器家具，电视机，电脑，复印机表面因静电吸附的尘埃重垢。

（2）使用方法：

湿布或湿棉丝蘸上少量粉剂，用粉剂的触点直接擦拭油、污、锈、垢部位即可。遇过厚、过硬已形成钙质化的油垢、烟垢应先铲除表层或用热水浸泡待油垢软化溶涨后再使用，不宜直接投入水中使用。

6、全能水

（1）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。

（2）稀释度：

A 普通污渍1:40（清洁剂:水）；

B 顽固污渍1:10～20（视污渍污染程度而定）。（3）使用方法：

A 全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；

B 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。

7、不锈钢擦亮剂

（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。

8、金属除渍剂

（1）使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。（2）使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。

9、玻璃清洁剂

（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。（2）稀释度：（清洁剂:水）

大面积清洗1:20； 镜面和局部除渍1:5。

（3）使用方法：

清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；

对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。

（三）地毯清洁与保养作业规程

1、地毯的日常保养

（1）地毯日常保养吸尘频度：

A 办公室等人少出入的地方，每周吸尘1-2次；

B 对电梯等客流量大的地方，每天应用吸尘机吸尘数次(视客流量而定)。（2）发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：

A 发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除；

B 地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1:5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干；

C 对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。

2、地毯干泡定期清洗的操作程序（1）用吸尘机对地毯进行吸尘；

（2）用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；

（3）按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的泡箱内（地毯水兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》；

（4）将机套上地毯刷，接上电源；

（5）打开泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上；

（6）控制擦地机的方向，由左至右保持40米/分钟的速度为宜；（7）操作机械在地毯上来回洗刷3～4次；上行与下行要互叠约10厘米；（8）用毛刷刷洗地毯边角，抹干地毯上的泡沫；（9）用吹干机或打开空调机吹干地毯；（10）工作完毕后用清水冲洗泡箱和地毯刷。

3、地毯清洁后标准：无污渍、无斑点

（四）墙面清洁作业规程

1、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁（1）操作要领：

A、先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200毫升）洗洁精； B、用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；

C、把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦； D、瓷砖缝要用小刷子刷洗；

E、用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍； F、用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：

A、用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面； B、严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；

C、大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁作业规程》）。

（3）、保洁标准:目视干净无污迹。

2、乳胶漆墙面的清洁（1）操作程序：

A、关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水； B、扫掉墙面及顶部的灰尘；

C、用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的应用细砂布轻轻擦掉； D、用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹； E、扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：

A、使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；

B、作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。（3）保洁标准：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

3、木质墙面清洁（1）操作程序： A、清扫墙壁的灰尘； B、用微湿的布擦拭墙壁；

C、木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。

（2）木质墙面保洁注意事项：

A、不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；

B、木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。

4、墙纸清洁

（1）用掸子掸净墙纸上的灰尘。

（2）将全能水（兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》）喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。

（3）另用1条湿布擦拭，最后用干布擦干。

5、玻璃幕墙清洁的具体操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。

6、不锈钢、铝扣板清洁的操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。

（五）玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程

1、玻璃清洁

（1）准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁、消毒剂使用作业规程》：

A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； B、将毛头浸入玻璃水中； C、把毛头按在玻璃上并上下洗抹； D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分；

E、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水； F、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2）玻璃清洁标准：光亮、无污迹、水迹；

2、灯具清洁（1）操作程序：

A、关闭电源后，取下灯罩，用清洗灯罩内外的污迹，再用干布抹擦干水分，最后装上灯罩；

B、清洁日光灯具时先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

（2）清洁灯具注意事项：

A、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤，防止灯具和工具掉下碰伤行人；

B、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；

C、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩；

D、灯罩的拆装工作应由电工完成。

（3）灯具清洁标准：灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

3、不锈钢的清洁（1）日常的清洁保养：

A、用已稀释的全能水（参照《清洁、消毒剂使用作业规程》）擦拭表面； B、用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干； C、置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；

D、不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

（2）特殊污渍、锈迹的清洁：

A、用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍； B、用湿毛巾擦拭干净，干布擦干； C、抹上不锈钢擦亮剂。（3）操作时应注意：

A、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；

B、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物； C、应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。（4）不锈钢清洁标准：

A、亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘； B、镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印。

第二节、服务内容标准化工作流程

一、公寓及客房服务程序

1、准备工作。

检查工作车上客用品及工具是否齐备；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免防碍他人；吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。

2、进入房间。

走到房门口，按站姿站好，面带微笑（按敲门程序进行）敲门前注意观察门口是否挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，如有则不应该打扰（下午2：00后可打电话进去询问是否需打扫房间）；如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

3、放置工作车。

走客房将工作车挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车；住客房将工作车挡住房门的一半，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车。

4、开启电源，拉窗帘。

将房门电源全部开启，标准：将窗帘拉开，离墙两边40公分，将窗帘打折自然垂直、无污迹、无破损、挂钩无脱落。

5、清扫房间及卫生间垃圾。将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾桶的塑料袋内，客人写了字的纸条不要扔掉；清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，烟缸内加水后倒入垃圾桶的塑料袋内；将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内；随手换回新的塑料袋，擦净垃圾桶并在筒内放干净的塑料袋。

6、清理脏布草。

将客人放在床、椅等处的衣服叠好放在原位，若是外套则挂入衣橱内；把床上的被子撤下放在椅子或沙发上；逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的布巾一起放入工作车的布草袋中。在撤脏布巾时，同时检查是否有丢失的现象，发现有破损的布巾，要分开存放，要特别注意布巾内是否夹有客人用品和衣物；同时取出装有客衣的洗衣袋，及时检查登记；从工作车上带进干净的布巾。

7、鋪床。

将床拉出：蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头板大约50厘米位置；拉平床褥垫；留意席梦思的标记是否正确，并用手拉平床褥垫；站在床头面对床，将第一条床单铺在床上：将折叠整齐的床单展开后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾；床单的正面向上；手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单线在床的正中，轻拉床单拉过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝间，使之包成直角；左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之包成45度角；用同样的方法将其余的三个角包妥。将被套展开，放在床上；将被子塞进被套后把棉被的四个角分别塞到相对应的被套的四个角，将被子铺平整；被套中线与底单中线重合。将枕头塞进枕袋中，放在床头。用双手将枕袋张开放在床上；右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋；用双手拉住枕袋头部向下抖，使枕头全部进入袋中；压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头柜相反。将床推回原位置；用腿将床缓缓推进床头板下；再看一遍床铺是否整齐。

8、清洗杯子。

先把杯子放在水龙头下用水冲洗，用指定的清洗剂进行清洗，再用请水将杯子冲洗干净，然后，杯子要放在消毒柜内进行消毒。（1）杯具清洗步骤：

一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。（2）准备工具：

杯刷、报废毛巾、清洁剂干净杯布。（3）根据清洁步骤进行清洗；

（4）清洗完后倒放在报废毛巾上擦干水；（5）用干净杯布抹干水滴；（6）放入消毒柜内进行高温消毒；（7）将消毒后的杯具放入保洁柜内进行保洁。

（8）要求杯具无水印、手印、茶垢

9、清洁卫生间。

用专业的工具“面盆刷”清洗，从镜面到台面、水龙头等，清洗完后用水冲干净，严禁用酸性药剂清洗金属器件，清洗恭桶标准：用恭桶刷，刷洗恭桶内壁、出水孔及底部，坐便圈，刷完后用专用抹布擦拭、再用专用的干布从水箱盖到恭桶外侧擦拭干净，无水迹、无脏物

10、补充客用品。

按规定数量补充，具体按照甲方要求。干洗单、湿洗单各1张，洗衣袋、礼品袋各1只；擦鞋布1张，拖鞋2双；便笺4张，铅笔1支，针线包1包，文具1盒；调酒棒1支，红茶、绿茶、咖啡、咖啡伴侣、糖各2包；烟缸2只，火柴1盒；客房服务指南1套（服务指南1本，宣传册1套3份，健康手册1本.，信封2张，意见书1张，信纸4张，圆珠笔各1支）；一次性用品等。

11、抹尘。

用抹布以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量；保证所有房内的家具、窗台、设备、灯具无污渍。

12、检查设备。

冰箱：温度开在低档，制冷效果好；床头集控板：各控制键完好；电话；拿起后，拨号音正常，无杂音；灯具：均开启，无坏灯泡现象；空调：无噪音、杂音，制冷及暖气效果好。检查窗帘。窗帘无污渍、无脱钩现象，无破损。检查不锈钢/电镀制品。用清洁的干抹布将电镀/不锈钢制品等擦亮，要求无尘、无污迹。

防毒面积及手电标准间配备2个、单人间配备1个，按标准摆放，需每日用潮布擦拭，检查保质期定期更换，手电定期检查是否有电。

13、吸尘。

先检查吸尘器是否正常，插好电源，从里到外退着吸地，严禁吸大块杂物、钉子、水，以免将电机和尘袋损坏，以免发生危险，严禁用脚踹机身。操作：接通电源，检查是否通电或漏电；用吸尘头由里到外吸地毯上的垃圾；用吸尘管吸地毯及家具的边角线及墙角；床下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘，注意不要碰坏墙边的墙脚板。

14、环视检查房间整体。

铺面是否平整、到位；地毯有无未吸干净之处及污渍；物品摆放是否符合标准。

15、离开房间。

将清洁工具放回车内，不得将其遗忘在客房内；关灯，拔出取电牌，锁门，并对房门进行安全检查，登记清扫时间。如果发现有不断电时及时报修，在用一分钟时间检查水是否关好，在锁门时要注意检查门是否锁好，推一推、拉一拉的标准。

16、离开房间时

登记客用品及出房时间。

二、客人遗漏物品处理流程

1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。

2、登记：填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。

3、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1—2年。

4、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。

5、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。

6、拾遗处理方法：在客人离开时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人；如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班；其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。

三、空房清洁开窗通风程序

1、将工作车推至将要清扫的房间门口；

2、根据开门程序进入客房；

3、拉开白窗帘，打开窗户通风；

4、拿取一干一湿抹布清洁房间家具、电器、物品等；

5、卫生间的马桶放水，地面冲水，进行排除异味，清洁马桶水箱内浮座，并注意清洁不锈钢把柄；

6、检查房间设施、设备情况，如有异常及时排除报修；

7、检查天花板及窗户上面有无蜘蛛网，地面有无蚊虫等；

8、把空调调至适当位置，关窗、拉上白窗帘；

9、关灯、关门填写出门时间；

10、要求10分钟/间。

四、客人借用物品程序

1、客人要求

当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称。（如插座、充电器、水果刀）

2、记录

将所借物品名称、编号及客人房号填写在借用物品本上，并填写借物日期方便及时收回。

3、通知

立即通知服务员到房务中心领取，不要拖延时间，让客人久等。

4、检查

客人退房时，文员提醒服务员查房时注意检查借用物品的完好无损，若有损坏和丢失及时报收银赔偿。

5、回收保管

客人退房后由楼层服务员将借用的物品带回房务中心，文员接收后在借物记录本上注明已还，再将借用物品存放柜内保管

五、客人要求开门程序

1、客人要求开门

客人要求开门时，要确认客人是否是此房客人，如不能确认一定要礼貌的告诉客人到前台去确认或帮助客人打电话去前台确认，得到前台的确认后可开门，以免上当造成房间客人钱物的丢失，切记不要随便开门；

2、酒店人员要求开门

除送餐、维修、送行李及总经理、值班经理，本部门经理以上人员可以开门，其他任何人员要求开门必须经主管同意方可进客房，否则不得给任何无关人员开门；

3、访客要求开门

没有前台的通知不得给任何访客开门，要有礼貌地请客人到大堂等候；

4、有欢迎卡（邀请卡）和有效证件的处理

1）询问客人是否为此房间客人，并请客人出示欢迎卡和有效证件； 2）核对欢迎卡（邀请卡）上的房号、姓名、离店和来店日期，逐字核对。3）仔细核对身份证姓名，有效期及身份证相貌； 4）欢迎卡（邀请卡）和有效证件核对无误后帮客人开门。

5）如为房卡失效，向客人道歉，并要客人稍等，马上通知接待处重新制卡，要求信息快速发出、反馈及时，用快捷的速度将房卡送入；

5、有有效证件，无欢迎卡（邀请卡）的处理 1）询问客人是否为此房间客人，请客人出示身份证。

2）致电房务中心认真核对房号、姓名、来店和离店日期、身份证号码、有效证件是否一致；

3）核对无误后，证件交还客人帮客人开门，进房后再核对欢迎卡； 4）询问客人是否要续房，致电房务中心告之接待处与客人联系；

六、接听电话或对讲机对讲程序

1、接听

1)电话铃响3声之内拿起电话。

2）礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如：您好，我是XX层客房服务员。

3）向客人或前台表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么？ 4）仔细倾听对方陈述同时发出“好的，是的”表明你在倾听。5）必要时重得部分主要细节，以获得客人确认。6）礼貌地提醒客人（或前台对讲）是否还有其他事情。

2、应答

1）迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。

2）解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。

3、挂断

待客人（或前台对讲）先结束通话，自已才能挂。以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。

4、记录

将电话内容，接听电话（或前台对讲）的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚，有备可查。

七、处理意外损坏客人物品程序

1、报告

如在工作中将运动员或宾客物品损坏，应立即报告领班或主管。

2、整理

将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告主管。

4、与宾客联系

主管接到报告后，应尽快或指定专人与运动员或宾客联系。

5、备注

未经房务部经理允许，不得给客人留言，如宾客在房内，马上向运动员或宾客道歉解释事情的经过，征询客人的同意。

八、对外客房查吧程序

1、客房服务员根据客人消费的项目（如：食品、收费客用品等）和数量及时补充，保证有足够的品种提供给客人。

2、每天服务员清理房间或提供开夜床服务时，随时检查收费食品、物品消耗，将消耗物品填写消费单，同时将房号、品种、数量如实登记，报前台收银员及时入帐，并及时补充，然后报前台准确记录。

3、报吧专用语“您好，XX房动用食品名称/数量，请入帐，请问贵姓。然后报前台，必须要待收银重复一次核对后方可挂电话。

九、开夜床程序

1、进房、开灯

同清洁房间程序与标准一样，确保房间干净整洁；

2、倒垃圾

将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶，确保房间干净整洁；

3、开床

将被子折叠40厘米，并打开床头灯。并将当日报纸放在靠右边床头柜上，便于客人及时阅读。房间内留床头灯、廊灯，其余灯关掉，窗帘拉严，给客人提供就寝的空间，窗帘不能透光。

4、清洁卫生间

将客人用过的卫生间立即清扫干净，然后将地巾放在地上。如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾。

5、检查收费物、食品动用情况，作好记录，客人在房，知会客人，并及时补充和报。

6、关门取回房卡，锁门填写工作表并检查房门是否锁紧，如有维修项目应马上报告报修。

10、要求15分钟/间。

十、钥匙管理程序

1、编号

房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数，包括钥匙所有钥匙用处和数量，做到一目了然，避免混乱。

2、发放、借用

严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必须要求领用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随意借出。为防止丢失或配制，必须在使用完后当日归还。

3、收取

使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置，将钥匙柜门关好。

第三节、服务人员标准化程序

一、服务意识

客人至上：任何时候，任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情：任何时候，对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。

礼貌主动：任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用 语结合起来，并尊称客人姓氏，同时，必须在客人说话之前向客人问好。

标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规范进行操作和服务，并根据客人

情况，以让客人方便为最高原则。

高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间的满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚地致歉，并做好补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。

时刻关注：当在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务时机，主动提供服务，避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。

服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底直至让客人满意，不得借故推委或随意 支使客人。

二、服务意识的提升

超前服务：根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。

个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式，在客人心目当中形成自己的服务特色。

应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个本项目公寓服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个公寓服务管理能力的重要检验标准。

三、服务人员要求

1、时刻注意自己的行为举止

2、保持个人清洁，注意制服的清洁整齐

3、保持手和指甲的干净，经常理发

4、应提前上班，更换制服，尽快到办公室签到

5、对客人同事要有礼貌

6、应紧记公寓要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应捡起放在废物箱内

7、应对上级的指示和安排保持合作态度

8、应勇于承认自己的错误并找出原因，以免重蹈覆辙

9、当班时不能穿拖鞋及露趾的鞋，保持鞋的清洁和光亮

10、不留怪异发型

11、在酒店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头发以及其它不雅的小动作

12、当班时不得吸烟，除非经部门领导允许之外

13、当班时不能嚼口香糖吃槟榔等

14、不得将手放于衣服口袋里，不得环抱上臂，面对客人时不要表现出不耐烦的神色

15、当班时不能听收音机，随身听及看电视

16、不能看报刊、杂志等

17、在未大声敲门前不能进客房，进客房不能关门

18、不能存留客人财物

19、不能使用客用电梯

20、不能随便缺勤，如有急事或特殊情况缺勤应尽早通知办公室

21、下班后尽快离开，不能在公寓中停留

22、不能与客人畅谈客人长短，同事之间不搬弄是非

23、不能将私人物品带入公寓来

24、不能在公寓内接待亲朋好友，有特殊情况通知领导

25、上班时不能打私人电话，如有必要在指定地方打

26、不能在客人使用的地方坐下

27、行走、站立要端正，不能靠墙，不能斜立角落

28、不能将食品带到未经允许之处食用

29、不能直呼上级姓名，应有礼貌的称呼，不顶撞上级 30、不应太靠记忆，人的记忆是有限的，要笔记每件事

31、不应向客人索取小费

32、不应离岗到其他楼层，不但影响自己工作，也影响他人工作

33、不在公寓内聚赌

34、不应在工作时间内吹口哨、唱歌

35、不能随地抛垃圾丢纸屑

四、当值时服务规范

1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如“某先生/小姐，您„„”、“请您„„”、“谢谢！”、“对不起”、“请您稍等”等等。

5、对客人的提问，不得回答“不知道”，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

6、如客人要到公寓某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，应向客人说明：“某先生/小姐，请跟我来。”，到达后，与有关人员交接，并对客人礼貌道别。

7、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾。当值服务期间，必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

8、当值时，绝对禁止与同事议论客人特点，缺陷等。

9、操作应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人，遇有需要客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您„„好吗？谢谢！”

10、见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

11、在本服务区或非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问“您好”，在公共通道见到客人时，应暂停，侧身礼让示意客人先行，并致意：“您好，您先请”严禁与客人抢道。

12、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地告知客人“先生/小姐，对不起，请您稍候。”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务，“对不起，让你久等了”。

投标文件服务承诺 第2篇

我公司**********对*********(项目名称)招标文件中有关工期、投标有效期、质量要求、技术标准和要求、招标范围、废标条件、专项承诺和招标人不能接受的条件等实质性内容完全响应。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下:

一、如果我公司中标，我们保证保质保量完成工程。

二、施工中，我公司会严格按照投标文件及合同中的承诺履行。

三、因我方原因造成工地临时停水、停电、停工、窝工造成的损失，由我方承担投标文件服务的承诺书投标文件服务的承诺书。

全权代表(签字):

投标文件服务承诺 第3篇

物业服务需求分析是物业服务供应商投标文件中第一部分, 没有服务需求分析, 或者服务需求分析不深、不透甚至不完全的话, 接下来的服务方案、报价都将在完整性、针对性和可操作性方面埋下祸根, 物业服务需求分析是根据招标文件及其服务需求导出的, 服务方案、岗位及人员配置以及报价又是根据服务需求导出的。

究竟由谁来实施物业服务需求分析呢?这就要解析一下物业公司投标决策的基本流程, 一般而言, 物业公司从市场上获知某个物业管理服务项目公开招标或邀标的时候, 需要物业公司的市场部门或对口市场的员工初步分析服务需求、成本、风险和利润, 最好用书面的报告形式向物业公司管理层提出参与竞标的想法或意愿, 物业公司管理层在权衡利弊、企业发展和资源匹配等情况后, 做出决策。一般而言, 当决定竞标某个物业管理服务项目的时候, 物业公司管理层也已经想好一旦中标, 在既有员工团队中的哪些人可以参与该项目, 甚至已经预设了某位员工担任该项目的拟派驻场经理一角。因此参与投标文件编制的时候, 拟派驻场项目经理也将参与到物业服务需求分析中来, 因为对口市场的员工, 或许对市场操作比较熟悉, 但对于项目操盘的熟悉程度或不及来自一线的项目经理, 因此在物业管理服务项目的服务需求分析时, 拟派驻场项目经理就是关键人物, 拟派驻场项目经理将需要动用其所有的项目操盘经验, 对招标文件进行仔细的阅读, 并给出服务需求分析的初步意见和建议。

要进行物业服务需求分析, 就必须仔细阅读和理解招标文件及其服务需求。物业管理服务项目的招标文件会将物业、业主和服务要求等基本情况详细地罗列出来, 比如物业所在地, 物业规划、建筑结构、机电设备、设施, 物业性质, 作息时间, 岗位配置要求, 服务人员数量和职业要求, 服务内容和标准等。物业服务提供商即物业公司, 就需要根据企业服务资格、能力和资源对招标文件做出响应, 这就需要对物业服务需求进行专业分析。物业服务需求分析的思路主要体现在如下几个方面:

1、 物业分析, 可以按照物业的市场功能定位分类如下, 对物业的分类定位将直接关系到物业服务需求分析是否精准以及服务方案编制是否具有针对性。

(1) 医院物业服务项目

医院类别的物业服务项目, 在投标文件中的应急预案中需要响应招标服务需求, 明确列明包括防止和处置医闹这一中国大陆比较特别的群体性事件。

除此之外, 还应在拟派驻场员工的个人防护用品等方面响应招标文件服务需求。

假如招标文件服务需求中还有医疗废弃物处置等作业要求时, 投标服务供应商就需要在医用废弃物收集、院内储藏和运输以及外运等全过程提交包括服务流程、岗位职责以及岗位要求等一系列方案, 以便于在响应服务需求方面做到有针对性。

(1) 社区卫生服务中心, 是中国大陆最基层医疗机构, 是基层医疗机构服务于社区居民的一线场所, 服务对象年龄跨度从刚出生婴幼儿到高龄老人, 因此除了需要在硬件设施上满足几乎是全年龄段的需要外, 更应该在服务态度和服务操作中最大限度地体现物业服务供应商的耐心、关心和爱心。

(2) 市、区 (县) 医院, 是根据医疗资源均衡化原则和普遍的医疗规律配置在行政区内的医疗机构, 承担辖区及以外人群医疗康复服务。

(3) 专科医院。

专科医院中有一些比较特别的医院类型, 比如肺科医院就是一种具有较高传染性的医院, 因此拟派驻场的保安员、保洁员、客服员等在内的员工, 在上岗当值的时候就需要佩戴口罩, 并需要在服务作业流程和岗位职责中明确载入诸如上岗当值时必须佩戴医用卫生口罩, 以便于做好自身防护, 医用卫生口罩也需要在报价明细中列明, 只有这样才响应招标服务需求。

在专科医院中还有一类比较特别的, 那就是精神卫生中心, 其中还有一种更为特别的门诊, 那就是戒毒门诊, 这类门诊通常还需要物业服务供应商派驻的保安员进行一对一陪同式监护服务, 这就需要这类场所上岗当值的保安员具有一定的法律意识和自我保护意识, 因为这类戒毒病人中很可能还有包括艾滋病等高度传染性疾病。

(4) 三甲医院, 包括中国上海市在内的三甲医院, 服务对象不仅有本地居民而且还有很多外来病人, 因此在拟派驻场员工的语言运用等方面体现物业服务供应商及其驻场团队的专业精神。

(2) 政府机关办公场所物业服务项目

(1) 公检法司政府机关, 其中包括检察院、法院、公安局、警署、看守所、刑场、监狱、戒毒所等, 投标单位需要有针对性地提交相关服务流程、岗位职责、应急预案等方案, 除此之外, 拟派驻场员工还需要有政审等管理环节。

(2) 市区县政府机关, 其中包括市区两级政府机关办公楼、部门派出机构、街道等, 有一些还是具有不同等级的涉密和保密场所, 因此, 拟派驻场员工还需要有无犯罪记录和政审等管理环节。

(3) 税务局机关。

(4) 设计研究院所, 其中包括各级各类政府或出资人设立的设计研究院 (所) , 情报所、国际问题研究所等。

(5) 社保中心, 是面向属地居民提供服务的窗口服务单位, 还配置有等同于银行的信息机房设施, 服务对象和服务要求跨度较大。

(6) 区县行政服务中心, 是区县政府设立的窗口服务机关, 服务对象是属地居民。

(3) 大中小学和幼儿园物业服务项目

(1) 幼儿园, 主要服务对象是未成年人, 未成年人保护以及监护权转移问题是服务难点。

(2) 小学, 基本同上, 还需要物业服务供应商的投标文件中响应包括防止性侵等在内的应急预案。

(3) 中学, 服务对象主要是处于叛逆期的未成年人, 好动、好奇以及自我意识逐渐产生。

(4) 专科学校, 服务对象主要是未成年人, 有一定法制意识, 情窦初开。

(5) 职业技术学校, 主要服务对象是未成年人, 有一定经济来源和消费能力。

(6) 大学, 主要服务对象是未成年向成年人转变的青年, 自我意识强烈。

(4) 公共场馆物业服务项目

公共场馆类物业服务需要在票务、讲解、会务和礼宾服务等方面提交响应方案, 做好完整性和针对性响应要求。

(1) 博物馆。

(2) 美术馆。

(3) 纪念馆。

(4) 烈士陵园, 服务高峰时段与中国大陆民俗具有高度相关性, 比如清明节、冬至、国庆节、抗日战争纪念日等。

(5) 商业物业服务项目

(1) 办公楼。

(2) 商场。

(3) 城市综合体。

(4) 游乐场。

(6) 住宅物业服务项目

(1) 廉租房。

(2) 普通商品房。

(3) 高档住宅小区。

(4) 豪宅。

(5) 别墅。

(7) 交通设施物业服务项目

(1) 高速公路, 是一种比较新颖的物业业态, 其中的服务区的保安、保洁和客户服务是重点, 收费站的收费服务是难点, 需要一支成熟的拟派驻场员工队伍, 在收费服务环节中还需要物业服务供应商提交准备金管理、差错应对、自动收费系统故障之后的人工手工收费等一系列服务流程、岗位职责和应急预案, 更为关键的是, 除了制订方案以外, 还要落实全员培训、演练和考核, 并经考核后将合格的员工较为均衡地分配到各个时段和班次, 以便于高速公路的正常营运。

(2) 港口码头。现在有很多港口码头管理服务项目被纳入市场公开招投标, 其中包括客运码头、货运码头、海监执法码头、水上警署执法码头和城市废弃物转运码头等项目向市场开放。港口码头业态, 安全是至关重要的管理, 其中的拟派驻场员工均必须做好个人安全措施, 比如上岗当值时必须穿戴救生衣、反光背心或服装、安全帽、对讲机等。

(3) 火车站, 包括站务和车务, 主要涵盖保安、保洁和工程运维, 具有管理面积大、服务时间长等特点。

(4) 机场, 与火车站比较相似, 但要求更高。

(5) 综合交通枢纽, 除了与火车站、飞机场等业态具有较高相似度外, 服务对象和服务时间更大。

(6) 地铁车站, 与机场业态相似, 但在客流量、体量和设备设施配置规模上小很多, 大型维保作业需要被安排在非营运时间展开。

(8) 其他

2、 物业使用人和业主的分析, 即客户分析与定位

(1) 物业业主

(1) 行业分析, 比如医院物业服务项目中, 主要服务对象是医生、护士和行政人员;学校物业服务项目中, 主要服务对象是教职员工。

(2) 使用时间分析, 比如政府机关的使用时间一般为每周一至周五, 每个工作日的上午8:30 至下午17:30;而大学的作息时间则有寒暑假之分。

(3) 使用范围分析, 比如住宅物业服务一般仅限于公共区域, 业主套内并不属于物业服务的范围, 除了有偿服务之外, 此外即便是开展套内有偿服务, 在服务公平性上也不得动用当值驻场员工。

(2) 物业使用人

(1) 行业分析, 比如医院物业服务项目中主要的病人, 但病人又要细分, 有些病人是传染病病人, 有些则是精神病人, 还有些是戒毒人员, 因此对于物业业主的分析越仔细服务需求分析就越精准;学校物业服务对象还包括学生和家长。

(2) 时间分析, 比如社区卫生服务中心中的病员及其家属, 一般会在中心关闭之前离场, 但中心的社区医生、护士以及行政人员将需要在中心关闭之后的一到二个小时内继续使用物业。

(3) 范围分析, 比如公众场馆类物业服务项目中, 服务范围将涵盖所有区域, 并无住宅物业中的套内、套外之分。

3、物业项目的地理空间位置分析

(1) 物业在属地的地理位置

(2) 物业与市政配套的地理位置

(1) 物业与附近三甲医院的地理位置关系和路径, 以便于应急和作为服务手册中告知业主和物业使用人的内容。

(2) 物业与附近消防支队、警署等政府机关的地理位置关系和路径, 以便于应急和告知物业业主和使用人。

(3) 物业与附近中小学校之间的地理位置关系。

(4) 物业与附近商业设施之间的地理位置关系, 方便生活。

(3) 物业与物业公司的地理位置

物业与物业公司之间的地理位置关系需要标绘在物业属地行政区的地形图上, 因为当物业公司所服务的物业发生紧急状况的时候, 物业公司将需要对所辖物业提供包括技术在内的紧急支援, 这一路程关系到所承诺的紧急响应时间限制。

(4) 物业与物业公司所辖物业服务项目之间的地理位置

之所以也要将物业公司所辖物业标绘在物业属地行政区的地形图上, 主要也是展示物业公司的市场占有率以及各项目楼盘之间自然形成的相互支援额的关系。但这一点对没有太多物业楼盘项目的物业公司不利, 这只是体现物业公司优势的方面, 此外, 反过来思考, 有些物业业主或许会认为那么多相邻物业服务项目, 物业公司会不会在驻场服务人手上偷梁换柱呢?所以这一地理位置分析以及标绘地图作业需要谨慎使用。

4、 物业项目的环境分析

物业项目环境因素包括气象环境、地理环境、人文环境和政治环境, 所有这些环境因素将直接关系到物业服务的方方面面。

(1) 气象环境, 比如极端低温、极端高温、台风、高潮位等。

(1) 极端低温出现之前, 必须由工程运维人员对新风机组的防结霜装置进行有效测试, 测试方法可用电冰箱制冰, 用烧杯盛放冰水测试新风机组里德尔防结霜传感器, 测试新风机组的进风风门是否可以自动关闭, 高可靠性的新风机组的防结霜装置还可以开启电加热装置防止新风机组的预处理盘管冻裂。

(2) 极端低温之前, 必须调整包括循环水泵在内设备的运作时间, 比如停役时段维持投运部分循环水泵, 确保管网不被冻裂。

(3) 极端高温时节, 将原本停役的中央空调系统维持最低规模运行或根据客户端服务开始时间提前投运等方法, 确保客户末端室内环境得以满足《业户手册》或《物业服务委托合同》等文件中约定的室内环境温度。

(4) 台风季节, 物业服务驻场服务团队需要落实有针对性的防台防汛防风应急预案的拟定、修正、培训、演练和考核。

(2) 地理环境, 比如物业所在地环境位于山区地带, 物业服务驻场团队需要落实山体滑坡防止、检测和应急处置等一系列服务方案。

(3) 人文环境, 比较好理解, 比如位于中国香港的物业与位于中国上海的物业, 在人文环境上就存在比较大的差异, 这种差异不仅是语言方面的还有民俗民风上的, 这就需要物业服务驻场团队, 在待人接物、通告文件以及会议组织等方面体现出人文环境的差异, 这本质上也是服务差异化和针对性的表现。

(4) 政治环境主要体现在物业服务中的安全和法律关系, 比如在2008年北京奥运会时期和2010 年上海世博会期间, 这两个时期, 对物业安防提出了比较高的要求, 这些要求来自物业属地政府有关部门, 物业服务供应商及其驻场团队需要额外响应, 并在服务流程和方案中做出调整。

5、 物业设施和设备分析

物业设施和设备主要是指其硬件, 如建筑结构、精粗装修、楼宇设施、机电设备等, 所有这些都将直接关系到物业服务成本核算、人员配置、安全管理、节能减排和应急预案, 必须予以重视。

(1) 物业项目的建筑结构, 其中包括占地面积、总建筑面积、绿化面积、停车位数量、公共区域面积等技术参数, 这些参数也可以根据成本和人员配置导出物业服务的劳动生产率等服务指标, 所有这些指标又将需要与同类同质物业服务项目的市场指标相匹配, 否则物业服务供应商的报价或将存在是否中标或恶性竞争的后果。

有些仿古建筑或古建筑, 一般为砖木结构, 雕梁画栋, 其中还有一些不仅有砖雕而且还有木雕等装饰, 这就要求物业服务供应商及其驻场服务团队详细拟定针对不同材质和形制的保洁、维护等服务方案。

(2) 精粗装修将与保洁服务方案直接相关, 使用何种清洁药剂、使用何种保洁工具都将与此有关。

比如一些钢筋混凝土结构上的砖木雕塑商业物业门头、嵌墙或挂墙式雕刻、独立安装的雕塑等, 都需要物业服务供应商及其驻场团队研拟针对不同材质和形制的保洁和维护对象的服务方案。

(3) 物业设施包括停车场及其收费系统、卫生间及其卫生洁具、自动感应旋转门、擦窗机、液压升降机等都与岗位和人员配置直接相关。

(4) 物业设施中还有一类比较特别的, 那就是文体类设施, 比如游泳池、室内外球场、舞台装置的, 这类设施主要在场馆类、学校类物业服务项目中出现。此类业态的物业服务供应商需要在介入服务之后, 提醒业主, 明确此类物业中的文体类设施的外包维护保养和安全检查责任, 以此杜绝包括篮球架倒塌致人伤亡的事故发生。

(5) 机电设备主要包括强电系统、弱电系统、暖通空调系统、给排水系统等。

(1) 强电系统主要变配电系统、防雷接地系统、照明系统、计量系统、模拟系统等。

(2) 弱电系统主要包括综合布线系统、电视监控系统、消防报警及其联动系统、有线电视系统、门禁系统、广播 (背景音乐和强切消防广播) 系统、电话系统、无线对讲系统、卫星天线及其视频系统、停车场自动收费系统等。

(3) 暖通空调系统主要包括空调主机、新风机组、排风机组、正压通风、防排烟、末端VAV或风机盘管加新风、温控器、分水器、管网、管配件、计量、控制及传感器等。

(4) 给排水系统主要包括消防水系统、给水、排水、水景系统、中水回用系统和二级生化污水处理系统。

6、物业服务供应商服务优势分析

(1) 物业服务企业资质。

(2) 保安服务许可证或自行聘用保安员备案证。

(3) 外墙和生活水箱清洗服务资质。

(4) 质量、环境和职安健贯标。

(5) 同类 (同质) 业绩用合同 (记载合同双方名称和盖章页面复印件) 。

(6) 在管项目数量和面积 (用汇总表表示, 电子表格汇总项目数量和面积参数) 。

(7) 获奖情况 (部优和市优) 。

(8) 财务报告 (第三方审计报告, 近三年盈利情况) 。

(9) 管理架构 (体现区域管理优势, 区域管理体现应急响应优势) 。

(10) 员工来源及留用人员政策。

7、 物业服务驻场团队优势分析

(1) 执业执照 (物业管理师、助理物业管理师、全国物业企业经理上岗证、全国物业小区经理上岗证、高低压电工操作证、登高作业证、压力容器电焊操作证、会务员证、会计上岗证、保卫师证、保安员证、构筑物消防员上岗证、健康证等) 。

(2) 学历。

(3) 从业年限。

(4) 年龄。

(5) 业内获奖情况。

更为重要的是将不同业态、不同环境、不同服务对象、不同物业设施等的内容有机结合在一起分析, 比如被用于县政府办公物业的古建筑, 这里的物业服务的难点不仅仅是古建筑维护, 重点也不仅仅是政府机构, 而是要将这两者结合起来分析, 只有这样才能使物业服务方案更具完整性、 针对性和可操作性。

由此看来, 物业服务需求分析, 也是跟投标文件 (商务标和技术标) 一样有要求或标准的, 那就是完整性、针对性和可操作性!只有物业服务需求分析具有了这三个特性, 投标文件后续的技术标和商务标才会有针对性、可操作性和完整性。

由此我们还可以推导出这么一个结论, 那就是实施某个物业服务项目服务需求分析乃至投标文件编制的人不仅要有拟派驻场项目经理而且要有工程 (运行和维修保养) 、保安 (治安、消防和安全生产) 、环境 (园林绿化、保洁、水箱清洗、外墙清洗和有害生物防治) 、客户服务 (会务、客服、讲解、礼宾) 、人力资源 (招聘、培训、考核、考勤、政审、保密) 、财务 (出纳、会计、财务、资产管理) 、行政 (档案、采购、仓管) 等各个工种、专业的员工或部门协同参与。

编制投标文件的策略 第4篇

关键词：文件编制；方法；实施

中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）17-0041-02

近年来，随着工程建筑市场的进一步完善和《工程招投标法》的出台，对于当前的大型工程和地方大中小型工程都要进行一系列的招投标，从中择优选取具有相当施工资质和施工经验丰富的施工单位进行施工，以使工程项目能够圆满的完成。在施工企业从事几年的招投标工作，对招投标工作有一定的了解，从中总结出了一些投标经验及技巧，使投标文件质量在众多投标单位中脱颖而出，以达到预期的效果。

招投标工作表面上看起来问题十分复杂，但其核心却很简单，就是如何满足业主与施工单位的预期目标，如何让业主满意的同时，施工单位又能获取更多的利润。所以我们在编制投标文件时要从整体上体现企业的综合实力和技术水平，为业主提供一个既能代表工程实际，又使业主感兴趣的投标文件，同时施工企业要获得更多的利润。

1 投标前的信息跟踪阶段

为了承揽到更多的工程项目，更好地注重资质资源使用，出台了一系列的《编标投标奖惩管理办法》《工程信息提供及承揽工程奖励办法》、《资质借用管理办法》等办法，办法中明确了信息跟踪管理的方式、方法以及对信息提供人员的奖励范围，标准和时间。对于跟踪成功签订合同并由公司自行组织施工的工程按结算价款的1%进行奖励。对于跟踪成功签订合同由合作方组织施工的，公司派驻管理人员的工程，按结算价款的0.4%进行奖励。通过实施本办法，鼓励公司全体员工积极参与经营活动，利用各种近属关系和渠道提供工程信息，扩大了公司在全国水利工程施工领域的市场，为公司赢得了更多的经营项目，以提高了工程施工能力，增强企业的竞争力。对招标信息进行跟踪，制订了投标申请表，申请表中明确了工程名称、申请人、投资金额等一系列的投标信息，达到投标工作有具可查。同时，制订了招标信息评审表，对所参与的每一个项目进行投标前的评审，最终确定是否投标。

2 编制前的准备工作

当接到投标文件后，无论招标文件要求的时间长短，应将编制投标文件划分三个阶段进行。第一阶段投标准备阶段：投标人获悉招标信息和购买招标文件后，投标人按照投标须知的条款要求由投标负责人组织投标相关人员召开编制招标文件专题会议，对招标文件的要求、格式、人员、业绩、投标保证金的缴纳方式等进行整体、详尽、细致、全面的阅读分析，并形成完整的投标策划书面文件，以指导后期编制投标文件，保证投标编制投标文件井然有序、有条不紊的进行。对有异议的招标内容用标注笔进行标注，并在记事本一一列出，以便在参加投标答疑会时提出解答。第二阶段实施阶段：这一阶段是最重要的阶段，主要以编制为主。编制过程中报价部分要按照提供的工程量清单进行分析计算，对各个单价分析表中的材料价要按施工区域进行实地报价，以核算出工程的成本价格。施工组织设计要结合技术要求和图纸以及现场勘查情况进行编写，对施工难点、地下隐蔽工程等施工难点按施工规范要求进行逐一编写，理清每一步的施工步骤。附属资料的编写是体现企业的能力和信誉的一部分，投标过程中按照招标文件的要求进行编写，对能体现企业业绩和信誉加分的项，要尽量体现出来。第三阶段为审核、装订、送标并按规定时间参加正式开标会议阶段。这一阶段为最关键的一步，这一步要做到细心，按要求进行密封、包封。只有这样才能交出一份合格的投标文件，以参加开标会议，做到不废标。对于投标文件的编写我公司出台《编标投标奖惩管理办法》以激励编标人员积极性，提高标书质量，以能展现出施工企业真正的实力水平。

3 编制投标报价方法

3.1 报价采用不平衡报价法的策略

不平衡报价方法可以在不提高总报价的前提下达到中标的目的。通常在总价确定后，调整内部各个项目的单价，通过调整内部各个项目的单价，达到不提高项目总价，使单价提高，这样也不影响中标。一是对于支付条件良好、工程施工内容比较简单的，其报价可适当提高。如场地平整，土方开挖、运输等工程等，项目比较简单的施工项目。二是看施工现场情况预计工程量增加的项目可适当提高。这样可以获得更多的利润；工程量减少的项目，报价可以适当低一些，这样在结算时损失少一些。三是图纸说明不明确的项目，估计工程量要增加，可提高工程单价。

采用不平衡报价法是在核对工程量表的基础上进行报价，不平衡报价法过多或过少，可能会引起业主方不满，甚至会造成废标。这种方法对当前的评标办法来说用的比较少一些。

3.2 采用不同报价法的策略

根据招标项目不同特點采用不同的报价，投标报价时，不仅要考虑自身的优势和劣势，还要考虑项目的施工特点，施工难点。施工条件好的工程，工作简单，工程量大而一般公司都可以做的工程，报价可以低一点。施工条件差及难度大，支付条件不理想，政府投资款项收回慢的、垫资的可以报价高一些。

3.3 采用施工成本预测的策略

对于工程进行成本分析是确定投标报价的前提，也是预测工程利润的基础，每次报价前结合本单位的施工管理、机械设备能力、技术力量等对工程成本进行一次成本核算，同时结合评标办法以及投标限价，在确保成本有利润的情况下选择合理的工程报价。

4 编制施工组织设计方法

实施阶段的施工组织设计：首先确定工程内容，熟知工程概况，施工条件、施工环境等工程内容以做好前期准备工作。其次做好施工部署，施工部署主要包括施工组织机构，项目管理及质量、安全、环保和文明施工等管理体系，质量、安全、环保、文明施工等管理目标。资源配置、施工方案和主要分部分项工程施工、平面布置、施工进度计划等。前期准备工作主要包括施工项目组织准备和施工技术准备、施工物资、施工机械、施工现场、施工队伍等准备工作。资源配置主要是管理人员用量计划，劳动力用量计划，主要材料、油料水电用量计划，测量、试验、检验仪器用量计划等，施工方案和主要分部分项工程施工，这是施工组织设计中最关键的一步，施工方案编写的好坏直接影响到施工质量的好坏，一份好的施工方案能很好指导工程的施工，主次不分，编写混乱的施工方案对工程的施工质量会产生一定的质量影响。所以在编写施工方案及主要分部分项工程施工时，要按先后顺序做好施工。本着技术先进、经济合理的的原则，按项目内容的施工工艺流程、施工流水段划分，施工工种的优化组合，场内外施工条件等方面确定符合工程实体和符合招标文件实质性的有效方案。施工平面布置及施工总进度计划，要按施工工期，施工地点进行合理安排平面图和施工进度横道图及网络图。对主要技术措施、隐蔽工程的技术措施，如质量保证措施、安全保证措施、施工工期保证措施冬雨季施工措施等，要按工程施工要求编写出合理有效的技术措施。另外建立素材库。在每次投标后对大量相同的工程项目技术方案进行分门别类的储存，备份电子文档，以便查阅和参考。同时收集多种类型的素材，以提高工作效率。

5 送标阶段前的实施

开标前封标阶段是最关键的一道工序，如果这道工序完成不好，所有的前期工作将前功尽弃。具体实施方法如下：

①建立人员分工检查表，对投标分工不同的工作人员在干完所属工作后进行签字确认，各负其责，责任到人。

②建立工程报价分析系统。对于每次投标后的工程报价结合工程评标办法进行分析，找出存在的差距，积累报价经验，以便使工程中标。

总之，投标工作是一项全面细心的工作，在现实的工程投标中，施工企业必须研究投标策略，并且运用适当的报价技巧，做出合理的报价，同时对施工组织设计的编写覆盖投标工程的方方面面，充分发挥组织、计划等方面的作用，以使工程项目达到中标的目的。此外，投标文件的包封也越来越被重视，只有在按招标文件要求的前提下，不断总结投标的经验和教训，才能不断提高投标水平，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

6 主要创新点

①投标信息跟踪阶段出台了一系列奖励办法，拓宽公司的经营范围。对信息提供人员建立一系列台帐，以落实到人。

②购买招标文件后编制前的准备工作做到有条不紊，仔细看好招标文件的各个细节及注意事项。

③投标报价针对不同的工程类别及资金支付条件随时采用不同报价法进行报价，分析工程量清单的各个项目，以获得更可观的利润。

④编写施工组织设计做到突出重点，简明扼要，可操作性强，分清主次的编写施工组织设计，并建立了素材库。

⑤送标前的实施工作是一项重要而细心的工作，做到责任到人，各负其责。并建立分工检查表，以使各个环节出现问题及时修改。

⑥开标后对所报价款进行分析，并建立报价系统，积累经验，为以后中标奠定基础。

参考文献：

[1] 赵英.水利水电工程项目成本造价分析与控制管理[J].水利建设与管理，2013，（2）.

投标文件 优惠条件和服务承诺 第5篇

致：项城市教育体育局

十分感谢贵单位给了我公司此次投标的机会，我公司完全响应招标文件中的所有内容，针对项城市2010年初中改造工程施工招标相关事宜，现郑重承诺：

中标后，我公司将组织强有力的项目班子，以“团结、敬业、求实、创新”的企业精神，以一流的速度，一流的质量、一流的管理、一流的服务，严格按照施工图纸、技术规范的要求，严把材料进场质量，严格控制每道施工工序，本着“质量第一，用户至上”和对用户负责的经营宗旨，以科学的管理，精良的机械设备，优秀的技术人才，并用我们的智慧和汗水，为业主提供优质的服务和满意的建筑产品！

1、为招标人排忧解难、协调施工当地外部环境的承诺：

解决和协调好周边关系有利于工程项目的正常实施，针对本工程实际情况，结合公司多年以来的协调经验，公司将在项目上设专人进行外部协调，与政府和相关人员进行沟通交流，分析可能出现的问题，对可能出现的事件及早处理，避免事态发展，同时采取多种措施劝止周边居民干扰、保证正常施工。

施工期间加强文明施工管理，减少噪音扰民，夜间不安排噪音大的工序施工；在设备选择上优先使用低噪音设备，以减少对周边居民的噪音干扰。教育作业工人夜间装卸尽量慢起轻放，减少装卸的磕碰声和机械的轰鸣声。

2、保修、回访服务承诺： 保修期内的服务承诺：我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务，自工程交付之日起，我方的工程保修工作也随即展开，在工程保修期间，我方将依据保修合同，本着“为用户服务，向用户负责，让用户满意”的宗旨，以认真的态度、合理的措施、迅速的行动和优质的服务来回报用户。为使回访维修及时、且保质保量达到用户满意，接到用户信息后，确保4小时内到场维修，并实行了工程交工后1个月内回访一次，以后每3个月回访一次的领导带队定期回访制度，尽量满足用户使用功能的需要，视用户为“上帝”，尊重用户意见急用户所急，想用户所想，及时为用户排忧解难。

保修期外的服务承诺：合同约定的保修期过后，我公司将按照保修期内的服务标准一如既往的对本工程实行回访维修服务。

3、工程质量、工期、安全施工承诺：

（1）、工程质量承诺：严格对施工原材料的控制和检验，严格实行三检制度，严格实行过程控制，确保工程质量达到合格，若达不到合格标准，愿接受发包人处罚，质量保证措施详见施工组织设计。

（2）、工期承诺：我公司保证在合同约定的工期内完成全部施工任务，不因农忙、雨季、资金状况影响施工进度，确保连续施工，且赶工不计取赶工措施费，若延期交工，愿接受发包人的处罚，工期保证措施详见施工组织设计。

（3）、安全文明施工承诺：我公司保证该项目达到确保0伤亡事故，安全施工方面：将对各种大型设备，临时用电、外架搭设，现场施工管理，三级教育等规范管理，确保安全文明施工的目标实施。在文明施工管理方面：将分生活区、办公区、施工区三大块落实各种文明施工的具体措施和工作，安全文明施工措施详见施工组织设计。

4、其他承诺：

（1）支持发包人和监理单位的工作：为了发包人和监理单位能在施工现场更好的工作，也便与相互之间的工作沟通，加快施工进度，减少工程施工可能出现的弊端和隐患，在现场为发包人和监理单位提供40-50平米的办公用房，并且无偿配备办公设施和生活设施，减轻发包人负担。

（2）为发包人驻工地人员办理施工期内人身意外伤害保险；

（3）保证在投标工期内完成全部施工任务，赶工不计取赶工措施费。

5、不因农忙、雨季、资金状况影响施工进度，确保连续施工承诺：

工程施工过程中，在农忙期间、雨季和工程建设资金暂不到位的情况下，保证不停工、不减员，确保工程施工的连续性和施工总进度计划按期完成，具体措施为：

①多年以来，我公司多使用南方施工工人，他们常年在外，并且在农忙期间给予他们相应的经济补偿，解决了工人们的后顾之忧，能在农忙期间安心工作，确保了工程施工的连续性和工程质量的稳定性；

②雨季施工将采取有效地防雨排水措施，确保按计划进度完成施工任务（具体措施详见施工组织设计）；

③公司已把本工程作为公司重点项目实施，筹促资金，确保在建设单位资金暂不到位的情况下，工程施工按总体计划完成，实现合同工期的全面履约（具体措施详见施工组织设计）。

6、不拖欠、不克扣工人工资承诺：

截止目前为止我公司未出现拖欠工人工资情况，而且保证本工程项目不发生施欠和克扣工人工资现象，更不会出现上访事件，保证措施为：

1、中标后我公司将积极的按照建设主管部门的要求，足额缴纳工人工资保障金，以保证政府行政监督的实施。

2、公司将对每个工人进行实名制管理并办理银行工资卡，由公司通过银行直接发到工人手中，通过公司、项目、工人之间的工资发放链条来确保工人都能拿到该拿的工资，不发生停工和上访现象，以促进社会和谐安定。

投标企业盖章：（盖章）

法定代表人：（签字）

投标文件保密承诺书 第6篇

我公司()按竞争性谈判文件要求参加贵单位组织的项目谈判，在此做出如下保密承诺：

1、遵守国家相关的法律、法规。客观、公正地履行职责，对所提出的任何评审意见承担责任。

2、保守招标人的秘密，不透露对投标文件的评审、比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他任何情况。

3、不私下接触招标人，不对招标人进行行贿、恐吓等。

4、未经贵司书面同意，我公司绝不向任何第三方披露或传播招标方向投标方发出的所有文件，不论是竞争性必选之前还是之后发出，投标方均负有保密义务;我公司不得因任何理由以任何方式透露本次项目招投标所提供的相关信息和技术资料。

5.如我方有幸中标，本投标保密承诺书将持续生效至本项目完工。

承诺人：XXX