百货商场营运管理手册范文

百货商场营运管理手册范文第1篇

第五十八条：须严格审核上岗导购员(收银员)的上岗手续，杜绝无证上岗现象。

第五十九条：培训考核新上岗导购员(收银员)应知应会。

第六十条： 对新上岗导购员(收银员)的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。

第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。

第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。

第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。

第六十四条：导购员(收银员)如需顶(换、还)班时，顶(换、还)班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶(换、还)班原因、顶(换、还)班时间、申请人和顶(换、还)班人签名，现场管理人员签名批准。

第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。

第五章 商场环境管理条例

第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。

第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。

第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。

第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。

第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。

第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。

第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。

第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。

第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。

第六章 票流管理条例

第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。

第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。

第七十七条：检查零销小票的规范填写

第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。

第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折(变价)申请表》的规范填写。

第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。

第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。

第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。

第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。

第七章 商品管理条例

第八十四条：监督供应商进退场商品运送。

第八十五条：按规定审批商品进退场手续。

第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。

第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。

第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品

第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。

第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。

第九十一条：严禁商品未经商检入场。

第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。

第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。

第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。

第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。

第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。

第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。

第八章 消防安全管理条例

第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。

第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。

第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。

第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。

第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。

第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。

第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。

第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。

第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。

第九章 现场装修管理条例

第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。

第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。

第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。

第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。

第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。

第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。

第十章 班前会

第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。

第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。

第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。

第一百一十六条：传达公司下发文件。

第一百一十七条;对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。

第一百一十八条：对导购员进行常规培训。

第十一章 工作流程

第一百一十九条：8∶00(7∶30)保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。

第一百二十条： 8∶45(8∶15)保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候(活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域)。

1、自检仪容、仪表。

2、列队。

第一百二十一条：8∶50 (8∶20)广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。

第一百二十二条：8∶509∶00(8∶208∶30)由助理级以上管理人员主持召开晨会。

第一百二十三条：9∶009∶30(8∶309∶00)

1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。

2、卫生清扫工作。

3、如发现异常，立即报现场管理人员。

4、开门营业前5分钟开柜组照明。

第一百二十四条：9∶309∶35(9∶009∶05)迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。

第一百二十五条：9∶3510∶30(9∶0510∶00)完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。

第一百二十六条：10∶3015∶00(10∶0015∶00)导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。

第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百二十八条：14∶4515∶00当班助理主持下午班员工班前会。

第一百二十九条：15∶0015∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。

第一百三十条： 15∶1521∶00(21∶30)导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。

第一百三十一条：17∶3020∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百三十二条：21∶0021∶05(21∶3021∶35)送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。

第一百三十三条：21∶0521∶15(21∶3521∶45)进行地面卫生清洁工作。

第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。

第一百三十五条：组织员工退场。

日常工作：对楼层事物和营业员的管理。

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用;

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正;

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决;

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成;

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力;

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告;

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权;

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式;

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标;

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象;

14、承担本区域的销售任务;

百货商场营运管理手册范文第2篇

营运部日工作流程

营业前工作：

1、8:20-8:30

导购员进场

楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。

保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;

电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;

值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、8:30-8:40

晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。

1)通报部门、柜组销售状况;

2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;

3)安排当天工作并提出要求;

4)传达上级指示，精神及促销信息等。

3、8:40-9:00

导购员进行开店前准备工作

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;

3)各专柜导购员整理货品并准备补货;

4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;

5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、8:40-9:00

值班主管巡视检查

值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。

5、9:00

开启大门及电梯

值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2)若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、9:00-9:05迎接顾客进场

1)播音室播放迎宾曲。

2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。

3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。营业中工作

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2)各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3)经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4)对各部门间问题进行协调沟通。

5)对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3)经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2)了解商品退货情况。

3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。

书写当班工作情况(各楼层)

1)已发现问题记录、处理记录结果。

2)待办事项记录、交接记录。

3)前一天的销售记录(《销售日志》)。

5、员工午餐。

员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1)11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐。

2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4)保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6)值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

6、巡场。

经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1)要求每半小时巡场一次。

2)营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4)收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

7、常规营业管理。

营业期常规管理内容

1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6)注意季节性商品的更换。

7)商品价格是否偏高市场标准。

8)商品质量、包装质量。

9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10)宣传、促销力度是否足够。

11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13)假冒伪劣商品。

14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15)突发事件及不良行为的处理。

8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。

晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。

1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。

2)填写交接班本，专柜完成工作交接。

3)经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。

4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

9、员工晚餐

17：3018：30 员工分两批就餐。

1)第一批就餐时间17：3018：00，第二批就餐时间18：0018：30。

2)第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。

3)保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视;

4)值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、经理定时巡视。

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2)与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。

3)督促各部门的销售意识和服务水准。

11、值班经理、楼层主管填写当班日记。

记录全天卖场、后场情况。

1)员工情况记录。

2)卖场正常运转情况记录。

3)后场运转情况记录。

4)异常情况记录及处理经过。

12、晚班下班前巡场。

在下班前进行一次全面检查。

1)了解场内顾客情况。

2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3)观察员工服务状态，保证服务质量。

4)询问当日专柜销售情况。

5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

13、营业进入结束状态。

下班前再次工作检查。

1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。

2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3)场内开始清洁整理。

4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5)电脑部销售汇总。

6)组织晚会。

7)组织收银员报表。

8)保安部做好货款保卫、护送工作。

营业后工作

1、结束当天营业。

进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。

1)结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

2)导购员晚会后只准走员工通道下班。

3)保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。

员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。

保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。

1)清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2)消防隐患检查。

3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4)确认无误后由上而下清理卖场。

5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6)检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。

保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1)由上至下分层锁门。

2)值班经理同保安主管一起检查锁门情况。

百货商场营运管理手册范文第3篇

营运部日工作流程

营业前工作：

1、8:20-8:30

导购员进场

楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。

保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;

电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;

值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、8:30-8:40

晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。

1)通报部门、柜组销售状况;

2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;

3)安排当天工作并提出要求;

4)传达上级指示，精神及促销信息等。

3、8:40-9:00

导购员进行开店前准备工作

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;

3)各专柜导购员整理货品并准备补货;

4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;

5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、8:40-9:00

值班主管巡视检查

值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。

5、9:00

开启大门及电梯

值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2)若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、9:00-9:05迎接顾客进场

1)播音室播放迎宾曲。

2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。

3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。营业中工作

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2)各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3)经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4)对各部门间问题进行协调沟通。

5)对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3)经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2)了解商品退货情况。

3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。

书写当班工作情况(各楼层)

1)已发现问题记录、处理记录结果。

2)待办事项记录、交接记录。

3)前一天的销售记录(《销售日志》)。

5、员工午餐。

员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1)11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐。

2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4)保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6)值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

6、巡场。

经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1)要求每半小时巡场一次。

2)营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4)收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

7、常规营业管理。

营业期常规管理内容

1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6)注意季节性商品的更换。

7)商品价格是否偏高市场标准。

8)商品质量、包装质量。

9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10)宣传、促销力度是否足够。

11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13)假冒伪劣商品。

14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15)突发事件及不良行为的处理。

8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。

晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。

1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。

2)填写交接班本，专柜完成工作交接。

3)经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。

4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

9、员工晚餐

17：3018：30 员工分两批就餐。

1)第一批就餐时间17：3018：00，第二批就餐时间18：0018：30。

2)第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。

3)保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视;

4)值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、经理定时巡视。

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2)与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。

3)督促各部门的销售意识和服务水准。

11、值班经理、楼层主管填写当班日记。

记录全天卖场、后场情况。

1)员工情况记录。

2)卖场正常运转情况记录。

3)后场运转情况记录。

4)异常情况记录及处理经过。

12、晚班下班前巡场。

在下班前进行一次全面检查。

1)了解场内顾客情况。

2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3)观察员工服务状态，保证服务质量。

4)询问当日专柜销售情况。

5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

13、营业进入结束状态。

下班前再次工作检查。

1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。

2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3)场内开始清洁整理。

4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5)电脑部销售汇总。

6)组织晚会。

7)组织收银员报表。

8)保安部做好货款保卫、护送工作。

营业后工作

1、结束当天营业。

进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。

1)结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

2)导购员晚会后只准走员工通道下班。

3)保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。

员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。

保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。

1)清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2)消防隐患检查。

3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4)确认无误后由上而下清理卖场。

5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6)检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。

保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1)由上至下分层锁门。

2)值班经理同保安主管一起检查锁门情况。

百货商场营运管理手册范文第4篇

商场人员管理分为两大主体，直接管理(内部员工)、间接管理(外部员工)。

直接管理(内部员工)：

1. 明确个人的工作职责与目标，把提高工作绩效与日常管理

考核、工资收入相结合;(制订细致的管理手册与绩效等级工资的方案相结合)

2. 建立健全完善的培训体系，定期为各级员工提供专业技

能、管理水平、岗位兼容等综合性提高的培训课程，实施开放式培训功能，既通过工作中的实践，同事间相互交流等方法，让员工更直观提高自身的同时增进同事间团队合作的默契;

间接管理(外部员工)：

1. 厂方员工基础管理、融入管理，把厂方营业员做为红星

的基础员工来看待，制定厂方员工的招聘、培训、工资

考核等方案，为厂方员工提供广阔的职业生涯规划，稳

定发展的计划。培养储备一批红星的核心员工群和储备

干部

商品管理(品牌、厂商)：

1. 厂商、品牌、商品统一管理，资源共享，体现红星商场的总体

品牌效应，全程陪同导购服务实行，商品关联销售等销售方式的推广，提高现场成交率;

2. 提高加强商品、品牌、厂商现场销售、经营能力的数据分析，

百货商场营运管理手册范文第5篇

一、 公司简介及企业文化建设

二、上下班规程

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范

三、 行为规范

1、 仪容仪表规范

(1) 站立姿势

(2) 手势要求

(3) 行走要求

(4) 表情姿态

(5) 工装要求(其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩

戴等)

2、

3、

4、 接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求

四、 岗位要求及工作职责

1、

2、

3、 岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程

(1) 营业前

(2) 营业中

(3) 营业后

4、 业务要求

(1) 订货

(2) 验货

(3) 上柜

(4) 明码标价

(5) 商品陈列

(6) 货品盘点

(7) 商品销售

(8) 退换货流程

五、 投诉处理原则

六、 纪律与奖惩

1、

2、

3、

4、 纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序

5、

6、 申诉程序 惩处撤销

七、 商品修理、更换、退货原则及国家法律法规

1、 退、换、修原则

2、 修理、退换、退货流程

3、 商品修理、退换、退货细则

4、 三包规定

八、 会员卡

1、 会员卡申请、使用及挂失补办流程

2、 会员卡使用范围

3、 会员卡积分、折扣规则及退换货原则

九、 安全与消防

(1) 治安

(2) 防火

(3) 防盗

(4) 防爆

(5) 内部报警电话及社会报警电话

百货商场营运管理手册范文第6篇

2009-12-11 10:07:47来源：

炎炎夏季，客流稀少、销售低迷，百货商场淡季来势凶凶，何种促销能给平淡无奇的夏日注入兴奋剂呢?这是困扰所有百货人的一道难题。无是乎，许多企业为提升夏季销售，大力投入广告，开展大规模全品类的促销，如买300送300、满200减100、全场3-6折等，但结果差强人意，销售额提升不大，毛利率却有可能从22%直降到15%，再减掉广告费用，效益还不如不做活动，真是费力不讨好。难道真的没有好的营销思路达到逆转局面的功效吗?笔者认为，夏季营销若能充分结合商场定位、目标客层、营销资源与商品季节特性等因素，从以下四个方面开展工作，就能让淡季变得丰富多彩：

夏季营销命脉一：社区营销由坐商变行商

百货商场一直是打开大门做生意，坐等顾客上门，但如今百货店竞争激烈，同质化现象严重，品牌、商品与价格几乎如出一辙，千店一面，消费者没有理由只来你商场购物。与其让顾客挑剔，犹豫到哪家商场，还不如主动走进顾客住所，直接拉开推广与销售架势，这时候社区(校园等也场所也一并划入)营销往往尽显魅力之所在。社区营销首先是选定符合商场定位的社区，如主力客层为2035岁的时尚百货，可选择类似于80后才子社区、70年代精英社区等开展推广工作。当然，对于百货商场来说，房价高、住户多的高档社区为推广之首选。传播方式可以有社区公告栏、海报宣传、联谊活动、社区团购、公益活动、文化娱乐、大型特卖等。笔者所托管的百货公司去年开展的社区营销，取得了较好的效益，在此不妨与大家一同分享。

A商场所在区域为某地级市，城区人口仅三十万，而当地最大的小区为某汽车厂家属区，汽车厂的员工收入为当地最高，小区内常住人口达一万多。为了争夺这一万多的目标消费者，A商场首先是跟小区外包的物管公司洽谈，以极低的价格拿下了小区的公告栏广告、节假日小区条幅宣传，DM单更是由物管人员直接投递到每户人家，因此，在极短的时间内，A商场的宣传便直击顾客心灵。为推广品牌文化，A商场先后在社区内开展了卡拉OK大赛、家庭才艺大比拼、儿童书画展、周末品牌服饰模特秀。国庆、五

一、春节等重大节假日，A商场直接在社区内开展大规模的名品特卖会，特卖会销售竟直逼A商场店销售，由此一来，A商场不仅在该社区获得了人心、更收获了不错的销售业绩。于是，A商场立即将此模式复制到了C社区、D社区、F高校等多个场所，商场全年场外销售额竟然提升了300%，占商场全年销售的25%，相当于又增加了一个楼层的经营销售收入，而费用仅是为数不多的物业赞助费与人员成本。

由此可见，社区营销是淡季拉动销售的一大独门武器。走进社区，点对点的窄众传播，配合个性化的文化营销与商品特卖，是淡季在门店外提升销售的一大途径。百货商场不妨多占领几个有实力社区“高地”，在社区营销上下点功夫，一定能起到事半功倍的收获。夏季营销命脉二：VIP切割让顾客变为朋友

各大商场都在做VIP，但绝大部分VIP卡的功能仅为积分返利、打折或享受一些其他优惠，如积10000分返100元购物卡、5倍积分、VIP来店礼等，VIP对此也失去了新鲜感。有什么新招能保持VIP忠诚度并激活其淡季消费热情呢?笔者认为，首先应对VIP顾客进行细分研究，对目标人群进行切割营销。A商场通过对VIP顾客的购物行为进行分析，发现5万名VIP中，竟然有5000名在半年内没有购物记录，于是，客服人员便对这五千名VIP顾客进行长达一周的电话访问与消费调查，从中找出问题所在，立即着手制订了相关整改措施。结果，一月后，这五千名顾客中有一千名左右又重新有了消费记录。第二步，对VIP的购物习惯及个人情况分析汇总，分别编排：驴友旅游组、音乐文艺组、单身组、中老年组等类别。全年度开展了如“购物满××元，畅游××(旅游景点)”的全年性各地驴游活动，商场与旅游社、驴友组织、登山协会等合作，无门票投入，基本实现零成本营销，而商场又借此可以向VIP推荐促销并组织运动休闲产品预售，效果显著;对于爱好音乐的VIP，夏季组织其开展歌王争霸赛、快乐女声选秀、名星歌友会等宣传活动;对单身的VIP开展万人单身情侣大派对、八分钟约会等活动;对中老年开展了知识讲座、门球赛等，效果均十分明显。

VIP的争夺与攻心战，是目前各大商场保持忠诚客源的有利措施，只有对VIP顾客进行合理的分类切割，并对不同类型的VIP实施不同方式的营销攻略，方能以个性化的手段获得青睐。百货商场注重对商品业种进行细分，那么针对于顾客，也应有性别层、年龄层、爱好层、需求层等人群细分，以针对不同群体开展形式各异的营销活动，以满意不同顾客的实际需求。

夏季营销命脉三：整合营销让一切为我所用

现代百货尤其是购物中心，基本上集购物、餐饮、休闲、娱乐等功能为一体，除了传统的联营品牌外，往往会有外租的健身房、特色餐饮、美容院SPA、电影院、电玩城等辅助业种。淡季营销费用极其有限，整合资源降低营销成本，是企业需着重解决的问题。其实，百货商场只要做有心人，就一定能整合到场内及联盟单位的众多免费资源，开展无数场次低成本营销活动，甚至实现在几乎零投入的情况下，实现销售利润的倍增。A商场在刚刚过去的5月17日电信日，联合中国联通，开展了3G推广与购物抽奖活动，所有奖品与宣传均由联通公司赞助，凡在A商场购物满517元的顾客，均可凭小票参与抽奖，另外，A商场还联合中国移动开展广场营销，如：免费检测手机、贴膜等，移动公司又与电视台知名抽奖游戏类节目开展“千金等你来”的推广宣传。经过多层交叉整合，周末商场人流倍增，销售同比增长30%，加上电视台长达一小时的录播，更是绝佳地推广了A商场品牌。

为整合资源，A商场先后与餐饮、健身房、美容院、模特学校、婚纱摄影机构、乐器行、少儿才艺培训机构、武术馆等200多家单位签订了联盟协议，并跟当地商务局合作，形成强大的异业态商业联盟。凡持A商场VIP卡可以在联盟单位享受特殊优惠，共享客户资源，更重要的是，全年与这些联盟单位的联合推广活动，使A商场的文化营销活动不费吹灰之力就可以获得人气。此类整合营销可以有：与演艺酒吧开展的张国荣怀旧演唱会、全市街舞大赛(可以借机出售相关青少年产品)、婚纱主题秀(可借机开展珠宝等婚庆产品促销)、快乐女声海选(可借机推广女装节等)。只要用心整合优化，以上活动资源基本上不需要投入多大费用，却能达到立竿见影的效果。

整合营销是夏季扩大市场影响力，降低营销费用的突破口，建议百货商场在开展时，首先整合所有联盟单位资源，实现双方互惠双赢;第二是在周末或人气较旺时，开展各类可延续性的推广宣传活动，并照顾到双方利益;另外，除了热闹之余，应注意与商品促销的结合，做到人气与销售双丰收，如超女与女装的结合，婚纱与珠宝等的结合，这样方能达到醉翁之意不在酒的目的。通过以上活动的开展，商场夏季的销售一定能大大超越竞争对手。夏季营销命脉四：商品促销无节造节，品类致胜

营销活动的最终目的就是提升销售，

六、

七、八月为传统淡季，若开展买100送100等类型的全场性促销，一定会大大牺牲毛利，且方式阵旧、手段泛滥，难免会带来不良影响。A商场在夏季就针对于不同时节开展了业种促销与全场促销相结合的方式，通过“以点成线，以线成面”的促销反而比全场销售要好，如母亲节的女装买“衣”送

一、文胸真人秀;父亲节的绅士节、衬衣节、领带节;七夕情人节的珠宝展;端午节的满减促销;六月底七月初的年中庆、会员返利等;八月中下旬的服饰夏季出清等，夏日主题节(泳装、化妆品、眼镜、床品等)等。夏季缺乏强有力的大型节假日支撑，百货商场就应该有节过节，无节造节，以业种促销为主，全场促销为辅，从而达到销售提升的目标。