银行电话客服工作总结范文

银行电话客服工作总结范文第1篇

信用卡：800-820-0588中国农业银行客服电话 95599

信用卡：800-810-8008 招商银行客服电话 95555

金葵花：400-88-95555信用卡：800-820-5555交通银行客服电话 95559

信用卡：800-988-8888中信银行客服电话 95558

信用卡：800-999-5558

400-88-95558

中国工商银行客服电话 95588信用卡：95588

(牡丹白金卡)800-810-9973 中国银行(95566); 交通银行(95559); 广东发展银行(95508);

信用卡：400-66-95577 光大银行(95595);

信用卡：800-820-8788 兴业银行(95561);

民生银行(95568);

信用卡：95595上海浦东发展银行(95528);

信用卡：95508

中国银联客户服务热线：95516深圳平安银行客服电话 400-669-9999 信用卡：400-882-4365 深圳发展银行(95501); 华夏银行客服电话 95577 北京(商业)银行：010-96169 ;

信用卡：800-810-8008 上海银行客服电话：962888 ;

信用卡：800-830-6001 东亚银行客服电话 800-830-3811

信用卡：400-66-95566汇丰银行客服电话 800-830-2880

(长城国际卡)800-820-5288 渣打银行客服电话 800-820-8088 花旗银行客服电话 800-830-1880 恒生银行客服电话

银行电话客服工作总结范文第2篇

工行9558

8、交通955

59、建行95

533、农行9559

9、中行9556

6、兴业9556

1、华夏9557

7、中信955

58、光大9559

5、浦发95

528、民生9556

8、招商955

55、邮政95580、深圳发展银行9550

1、广东发展银行95508

(一)人才的内涵

中共中央、国务院2010年6月6日印发的《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》中指出人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。

具体到企业中，人才的概念是这样的：是指具有一定的专业知识或专门技能，能够胜任岗位能力要求，进行创造性劳动并对企业发展做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的员工。企业的人才总量包括经营人才、管理人才、技术人才和技能人才。经营人才指企业的单位负责人和部门负责人;管理人才、技术人才是具有中级及以上专业技术资格或本科及以上学历的人员;技能人才是在生产技能岗位工作，具有高级工及以上技能等级或具有专业技术资格的人员。

人之成才是一个漫长的过程，其中有内外因同时作用。在这一过程中，人的价值被逐步发掘和体现，最终被别人被社会判定为“才”。也就是说，人才资格的评判必须通过工作岗位这个载体来实现，能胜任岗位要求的人，即为人才。然而“千里马常有，而伯乐不常有”，社会的普遍现象是：一些“千里马”在成其为千里马之前，焦急地等待着一个“伯乐”的出现。而当他幸运地成为真正的“千里马”之后，或是公务缠身，或是眼力有限，他就是不成为另一个“伯乐”。兴许是“伯乐”要求较高素质，兴许他已忘了那些等待的日子。人才易失不易得，要使用人才，也要保护人才。能保护人才的地方，就是能涌现人才的地方。爱护人才就要有意识的培养人才。人才并非天生，而是通过自己的学习，在实践中成长起来的。自己的勤奋，再加上不断地被给予实践的机会，人才才会健康的成长。所以，最重要的是要给“准人才”合适的“舞台”，让其施展抱负，一试锋芒。

人才是一种资源，不能合理的使用人才，是一种极大的浪费。而如何合理的使用人才，是古代帝王将相终其一生探索的文章，更是当今企业家在争夺市场、争创效益过程中最经常思考的问题。建国后我国的用人制度发生了根本的改变，人才涌现。但随着社会经济的迅捷发展，现存的一些人才选用制度又再次落于时代之后。事业、企业最常见的状况是论资排辈、能上不能下。在这种固步自封的“金字塔”形的用人体制下，无论人才的数量、质量，还是人才观念更新的步伐都遭受到严重的压制。人才选用制度改革势在必行。

“科技兴国”的第一步是“人才发展战略”，“人才发展战略”的第一步是“用人体制改革”，“用人制度改革”的第一步，是建立真正的、突出的、有效的、坚定的“人才激励机制”。这兴许是自改革最大也是最体现效益的一步。社会主义下“公平”与“效益”原则的辨论已为时多年。现在我们可以大胆地下定结论并以行动积极响应兼顾公平，优先发展效益!第一个吃螃蟹的人是吃螃蟹最甜的人。解放思想，放开步子，不妨从我做起。只要是有利于企业长远利益的，就是有利于职工利益的，只要是有利于人民群众利益的，我们还等什么呢?

银行电话客服工作总结范文第3篇

前几天天有几个招行信用卡的客服电话一直响不停，第一个电话因为在公司不方便接听我拒接了，过了一会儿又打来了，我点静音了没接，昨天又打来了，我也没接。因为一旦接上，客服肯定是说：L先生你好，我是某某银行的客户经理，工号是xxx，今天我们的电话是有录音的,今天我们致电是鉴于您在我们的。。属于优质客户，现你有多少多少账单，我们给你xx分期优惠，只要您答应我们即时可以给您办理....而且，每次电话后台都会有一条邀请分期的短信。本月13号是我的还款日，本次账单金额2W多。当我看到短信建议分12期，每次170的时候，我就给出了答案，招行的分期电话本期一个不接!理由很简单，手续费这么贵，相当于分期费率7.9%，划不来，而且本人的信用卡额度已经毕业，还有一个分期还款没还完，对了上次小招的一个MM客服给我来的电话说我是优质客户，建议我做分期，然后有活动费率3.5%，我问她分期能不能再提额，她说我的额度已经很高了，再提就毕业啦，我听了能提高我就分啊，她说如果我分期的话可以帮我申请一下，所以我很愉快的接受了她给的分期计划。但是如果这次又分期，那光手续费都2K多了，而且还占用我的信用卡额度，重要的一点是额度也不能再往上提了。再说我也不是没有能力全额还款，能全额还款就全额还款咯。话说昨天晚上浦发客服也给我来电话了，6号出的账单，本期的金额比较大，所以我猜肯定也是邀请做分期的，不接，假装没听到，哈哈。很多卡友相信也有和我一样的经历，经常接到一些银行的分期还款电话，刚开始的时候觉得没什么，还挺新鲜，愿意和客服MM多聊几句了解了解详情，但是接的太多了就会觉得烦。我觉得银行给你打这个电话肯定是想从你身上赚点分期费的，我刚刚算了一笔账，分期的成本我觉得除非在费率4%左右或者以下是很划算的，或者银行搞活动，比如分期10000以上12期可以9元换购一套什么品牌的锅，这样可以考虑分期，因为既可以增加你和银行的业务往来，又可以给银行点好处以对提升额度有帮助。要不然如果都按银行的正常费率分期的话很划不来，基本年化率都在15%以上的。除非你有资金困难，需要分期，那另说。下面我们来看看下面各大银行的信用卡分期费率表，参考一下。具体的深入分析本篇就先不探讨了，有需要的话我会在以后的文章里面深入的分析分期哪家银行是最实惠最划算的。我多年的经验就是工行是最低调的大亨，没有在我账单日刚出没多久就来电话，即使花了他一大半的额度。另外工行的分期费率也基本是最低的，大家服不服?谁让人家工商银行不用在分期这块业务上赚钱也能赚得富可敌国!银行客服人员在推销信用卡分期业务时太过热情，即便是我们明确拒接后，仍然多次电话推销，而且大部分的银行客服都是和颜悦色的不断进行温柔攻势来打动客户，也有在遭到拒绝后言语中会带出各种暗示，甚至声色俱厉以信用卡降额封卡或者信用污点来威胁客户，这样的电话推销着实让用卡人烦恼万分，怎么破解呢?就在我还没有和银行有多大的利益冲突的前提下，我的办法就是不接，或者拒接，然后默默的及时或者隔天还款。听说每个银行都会有下面的业务部门。各业务部门都会有每期的业务压力，然后当然是看银行账单流水，判断每个信用卡用户的消费情况，电话推销分期业务以取得业绩。

另外就是如果你确实不想分期，也不想整天接到这样的电话的话，直接的方法就是致电你信用卡后面的客服电话，转人工服务，要求银行客服把推销电话屏蔽掉，说自己也会偶尔在信用卡APP上面申请分期还款的，自助办理即可，不想整天接到烦人的分期电话，大部分银行都会同意您的请求的。到时浦发的万用金，广发的好像叫财智金等之类的业务推销电话在一开始就明确告诉不需要就可以以了，并且告知有需要的话自己会自助申请，以后就会少很多这样的电话。欢迎大家跟帖互动银行信用卡分期电话你是怎么处理的?

银行电话客服工作总结范文第4篇

2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。 譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故!因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊?”等等。因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。

3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方

4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大?

答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受?他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。 更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合

5、尽快拿起话筒

打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。

即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。

6、迟接电话须表示歉意 企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。

例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接;或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说：“对不起，让你久等了。”因为，对方是以着急的心情在等待。所以，向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣

一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说：“公司。”若响三五声才拿起话筒，他会在说“公司”之前，先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。

客服人员电话礼仪

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(六)了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术

(一)迟到、请假由自己打电话;

(二)外出办事，随时与单位联系;

(三)外出办事应告知去处及电话;

(四)延误拜访时间应事先与对方联络;

(五)用传真机传送文件后，以电话联络;

(六)同事家中电话不要轻易告诉别人;

银行电话客服工作总结范文第5篇

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**

进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2016优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，

我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入

过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，范文参考网 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质

量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得

银行电话客服工作总结范文第6篇

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.

巩固并维护现有客户关系。

II.

发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.

通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.

定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.

在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.

在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

电话客服工作计划

篇2

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

3、在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。

三、作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;

1、普通用户维：

1)定期对用户电话回访或短信拜访;

2)节日祝福(短信);

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。

2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。

3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。

4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。

5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)

6)定期的上门走访。

四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。

电话客服工作计划

篇3

一、个人学习计划。

作为公司的新进员工，也作为这个职业的'新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。

尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。

首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累，也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药“!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。

只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

二、个人对公司的自我价值体现。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。永远做到客户是上帝。

电话客服工作计划

篇4

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界，一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力。

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件，所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据，根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。

三、作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;

1、普通用户维：

1)定期对用户电话回访或短信拜访;

2)节日祝福(短信);

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。

2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。

3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。

4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。

5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)

6)定期的上门走访。

四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。

电话客服工作计划

篇5

在xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

工作布局和计划：

1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

具体计划：

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少35个终免(动静);

3、争取每个月网员带35个非网员;