突发事件处理程序范文

突发事件处理程序范文第1篇

在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2. 如何处理喝醉到处闹事的客人?

应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3. 如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。

4. 如何处理客人自带酒水、食物?

这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5. 客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做?

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)。 6. 客人在大厅不消费，应该怎么做?

此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌的讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7. 服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做?

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8. 客人损坏公司财务应怎样处理?

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

9. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。

10. 客人走上舞台自我表演应怎样做?

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。 11. 客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 13. 发现假酒，但酒已打开怎么办?

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14. 客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做?

发现此情况应赏钱询问客人是哪间房的，如果没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 15. 客人遗落物品在场内应怎么办?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。 16. 客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

17. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

18. 客人酒醉后闹事应怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时情况是否会变化，若事态太严重应立即通知保安逆，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 19. 开爆啤酒时服务员如何处理?

如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我并你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开瓶的技能和手势要正确，减少损耗。 20. 如何处理刷错卡金额?

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后在擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

21. 客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，一面让客人误解要问其拿小费。

22. 当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。 23. 当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应?

应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。

24. 当客人从大厅转向包房消费时，你应做什么工作?

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送如房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

25. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果客人方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，一面遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。

26. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间的不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 27. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟可热说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

28. 当客人不小心摔烂杯子，你应怎样处理?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

29. 凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“者是我们领导送的东西，请慢用。”

30. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。 31. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做?

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 32. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟 道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没有问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。

33. 营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理?

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。

34. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

35. 当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理?

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借

口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，及时通知上司及保安协助埋单。 36. 大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员怎么办?

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 37. 你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办?

及时跟踪查单，如故饮品已经到了房间、台应向客人道歉，并征求客人要不要换。

38. 上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办?

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。

39. 客人因事与临台、房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。 40. 无额外内引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

41. 服务途中。发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办?

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

42. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?

进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由劝其脱身。 43. 客人提出找老总时，怎么办?

礼貌地询问客人的贵姓、在哪里发财，了解客人找老总的意图，然后根据情况向客人要找的老总反映，看是否接见客人。 44. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

⑴当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： ① 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊惶。” ③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。 ⑤ 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。 ⑦ 关掉一切电源开关(含电器用具类)。

⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

⑵客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和

协调，并视请宽泛不同而分级、分别处理。 ③ 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 ④ 中度冲突处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 ⑤ 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施，同时第一施加检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需要照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 45. 突发事件发生时：

例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安主管，经理打110报警，及时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 例2. 公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单，汇报给主管、经理埋单的情况，等高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3. 公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

突发事件处理程序范文第2篇

一、群体性、突发性事件报告

居民组内居民，一旦发现有群体性、突发性事件，应立即向居民组领导报告。

居民组领导接到报告后，应问清事件发生的时间、地点、事件起因、目前状况、发展态势，并立即向农场主要领导报告，所有人员保持联络，应按快速反应，就地处理的原则，赶到案发现场，化解群众的不满和对立情绪，把矛盾化解在萌芽状态。

居民组领导在接到群体性、突发性事件报告后，要及时同派出所取得联系，抽调人员赶赴现场处置。

二、处置步骤

稳定情绪，控制局面。事件一经发生，居民组领导要亲自过问或亲赴现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。属闹事型事件的，立即向公安部门报告，公安部门及时介入，并维护现场秩序，防止事态扩大;属重大的群体性事件的，要及时向农场领导和有关部门通报。

摸清底细，分析情况。在具体处置前，要认真听取各方意见，摸清底细，细致分析问题发生的根源和群众所要达到的目的，找准解决问题和矛盾的症结所在。

抓住重点，促进转化。一方面对群体性、突发性事件反映的问题要及时协调处理，另一方面对参与群体性、突发性事件的头面人物和活跃分子，要重点做好工作。

三、处置方法

坚持原则，掌握政策。根据不同情况，按有关政策法规研究相应措施。对群众的合理要求，要给予同情与关注，尽快解决;对基本合理的要求，要尽力解决;对过分要求原则上不应让步，并作好解释工作，降低期望值;对无理的要求，要理直气壮给予批评教育，坚决不予解决。对确需解决的问题，在方法上可让群众派几名代表择时参加共同协商，其余群众劝散回家，同时要统一口径，防止反复。

宽严适度，依法处置。在群体性、突发性事件处理过程中，要以疏导教育为主、为先，团结教育争取大多数群众，劝散不再参与。同时对在现场破坏公私财物，殴打他人，妨碍执法公务，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序的肇事者，及时由公安机关强制带离现场，从快依法惩处，对个别无理取闹、有意挑起事端的组织者、策划者，及时搜集证据材料，依法予以处置。

四、组织事件处置队伍

根据群体性、突发性事件最新动态，建立各阶段事件处置队伍。

第一阶段，群体性、突发性事件发生地的领导向上级报告后，应立即组织事件处置队伍，避免事态扩大。

第二阶段，居民组领导在接到报告后要以最快速度赶赴事件现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。事件涉及单位有关领导要积极主动出面干预。

第三阶段，事件难以控制时，由居民租领导、综治办成员等到场稳定情绪，控制局面，做过细思想工作。

第四阶段，事态存在扩大趋势时，居民组所有工作人员均需到场。班子成员要摸清底细，找准解决问题和矛盾的方法。其余工作人员作好解释工作，劝散群众回家。

第五阶段，如出现现场破坏公私财物、殴打他人，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序时，要立即向农场分管领导报告，并请公安部门协助处置。

五、责任追究

突发事件处理程序范文第3篇

一、群体性、突发性事件报告

居民组内居民，一旦发现有群体性、突发性事件，应立即向居民组领导报告。

居民组领导接到报告后，应问清事件发生的时间、地点、事件起因、目前状况、发展态势，并立即向农场主要领导报告，所有人员保持联络，应按快速反应，就地处理的原则，赶到案发现场，化解群众的不满和对立情绪，把矛盾化解在萌芽状态。

居民组领导在接到群体性、突发性事件报告后，要及时同派出所取得联系，抽调人员赶赴现场处置。

二、处置步骤

稳定情绪，控制局面。事件一经发生，居民组领导要亲自过问或亲赴现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。属闹事型事件的，立即向公安部门报告，公安部门及时介入，并维护现场秩序，防止事态扩大;属重大的群体性事件的，要及时向农场领导和有关部门通报。

摸清底细，分析情况。在具体处置前，要认真听取各方意见，摸清底细，细致分析问题发生的根源和群众所要达到的目的，找准解决问题和矛盾的症结所在。

抓住重点，促进转化。一方面对群体性、突发性事件反映的问题要及时协调处理，另一方面对参与群体性、突发性事件的头面人物和活跃分子，要重点做好工作。

三、处置方法

坚持原则，掌握政策。根据不同情况，按有关政策法规研究相应措施。对群众的合理要求，要给予同情与关注，尽快解决;对基本合理的要求，要尽力解决;对过分要求原则上不应让步，并作好解释工作，降低期望值;对无理的要求，要理直气壮给予批评教育，坚决不予解决。对确需解决的问题，在方法上可让群众派几名代表择时参加共同协商，其余群众劝散回家，同时要统一口径，防止反复。

宽严适度，依法处置。在群体性、突发性事件处理过程中，要以疏导教育为主、为先，团结教育争取大多数群众，劝散不再参与。同时对在现场破坏公私财物，殴打他人，妨碍执法公务，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序的肇事者，及时由公安机关强制带离现场，从快依法惩处，对个别无理取闹、有意挑起事端的组织者、策划者，及时搜集证据材料，依法予以处置。

四、组织事件处置队伍

根据群体性、突发性事件最新动态，建立各阶段事件处置队伍。

第一阶段，群体性、突发性事件发生地的领导向上级报告后，应立即组织事件处置队伍，避免事态扩大。

第二阶段，居民组领导在接到报告后要以最快速度赶赴事件现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。事件涉及单位有关领导要积极主动出面干预。

第三阶段，事件难以控制时，由居民租领导、综治办成员等到场稳定情绪，控制局面，做过细思想工作。

第四阶段，事态存在扩大趋势时，居民组所有工作人员均需到场。班子成员要摸清底细，找准解决问题和矛盾的方法。其余工作人员作好解释工作，劝散群众回家。

第五阶段，如出现现场破坏公私财物、殴打他人，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序时，要立即向农场分管领导报告，并请公安部门协助处置。

五、责任追究

突发事件处理程序范文第4篇

一、群体性、突发性事件报告

居民组内居民，一旦发现有群体性、突发性事件，应立即向居民组领导报告。

居民组领导接到报告后，应问清事件发生的时间、地点、事件起因、目前状况、发展态势，并立即向农场主要领导报告，所有人员保持联络，应按快速反应，就地处理的原则，赶到案发现场，化解群众的不满和对立情绪，把矛盾化解在萌芽状态。

居民组领导在接到群体性、突发性事件报告后，要及时同派出所取得联系，抽调人员赶赴现场处置。

二、处置步骤

稳定情绪，控制局面。事件一经发生，居民组领导要亲自过问或亲赴现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。属闹事型事件的，立即向公安部门报告，公安部门及时介入，并维护现场秩序，防止事态扩大;属重大的群体性事件的，要及时向农场领导和有关部门通报。

摸清底细，分析情况。在具体处置前，要认真听取各方意见，摸清底细，细致分析问题发生的根源和群众所要达到的目的，找准解决问题和矛盾的症结所在。

抓住重点，促进转化。一方面对群体性、突发性事件反映的问题要及时协调处理，另一方面对参与群体性、突发性事件的头面人物和活跃分子，要重点做好工作。

三、处置方法

坚持原则，掌握政策。根据不同情况，按有关政策法规研究相应措施。对群众的合理要求，要给予同情与关注，尽快解决;对基本合理的要求，要尽力解决;对过分要求原则上不应让步，并作好解释工作，降低期望值;对无理的要求，要理直气壮给予批评教育，坚决不予解决。对确需解决的问题，在方法上可让群众派几名代表择时参加共同协商，其余群众劝散回家，同时要统一口径，防止反复。

宽严适度，依法处置。在群体性、突发性事件处理过程中，要以疏导教育为主、为先，团结教育争取大多数群众，劝散不再参与。同时对在现场破坏公私财物，殴打他人，妨碍执法公务，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序的肇事者，及时由公安机关强制带离现场，从快依法惩处，对个别无理取闹、有意挑起事端的组织者、策划者，及时搜集证据材料，依法予以处置。

四、组织事件处置队伍

根据群体性、突发性事件最新动态，建立各阶段事件处置队伍。

第一阶段，群体性、突发性事件发生地的领导向上级报告后，应立即组织事件处置队伍，避免事态扩大。

第二阶段，居民组领导在接到报告后要以最快速度赶赴事件现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。事件涉及单位有关领导要积极主动出面干预。

第三阶段，事件难以控制时，由居民租领导、综治办成员等到场稳定情绪，控制局面，做过细思想工作。

第四阶段，事态存在扩大趋势时，居民组所有工作人员均需到场。班子成员要摸清底细，找准解决问题和矛盾的方法。其余工作人员作好解释工作，劝散群众回家。

第五阶段，如出现现场破坏公私财物、殴打他人，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序时，要立即向农场分管领导报告，并请公安部门协助处置。

五、责任追究

突发事件处理程序范文第5篇

日前，沈海高速公路发生了一起车辆刹车失灵的险情，一辆处于定速巡航状态下的日系轿跑车在没有刹车的状况下，从浙江一路飞奔到上海。浙沪两地交警部门为其开设绿色通道，一路护送至上海S4高速，在遭遇堵车后，驾驶员采取措施自救，在拉起手刹后，车辆与隔离带碰擦后才停下来，幸运的是，驾驶员除了受惊吓外没有受伤。

值得推崇的是：车主在汽车高速驾驶过程中遇到突发的状况后，没有惊慌失措，而是迅速冷静下来，采取了正确的应对措施，最终化险为夷，尽可能地把损失降到了最低。虽然，电视报纸网站等媒体曾多次报道过高速驾驶中的应急避险措施，但当危险真正发生时，您应当如何迅速做出正确处理呢?下面就为大家带来我们认真总结的几种常见高速驾驶中的应急避险处理措施。

刹车失灵

如果车辆在行驶中发生刹车失灵，应该怎么办呢?

1、根据路况和车速控制好方向，脱开高速挡，同时迅速轰一脚空油，将高速挡换入低速挡。这样，发动机会有很大的牵引阻力使车速迅速降低。另外，在换低速挡的同时，应结合使用手刹，但要注意手刹不能拉紧不放，也不能拉得太慢。如果拉得太紧，容易使制动盘“抱死”，很可能损坏传动机件而丧失制动能力;如果拉得太慢，会使制动盘磨损烧蚀而失去制动作用。

2、利用车的保险杠、车厢等钢性部位与路边的天然障碍物(岩石、大树或土坡)摩擦、碰撞，达到强行停车脱险的目的，尽可能地减少事故损失。

3、上坡时出现刹车失灵，应适时减入中低挡，保持足够的动力驶上坡顶停车。如需半坡停车，应保持前进低挡位，拉紧手制动，随车人员及时用石块、垫木等物卡住车轮。如有后滑现象，车尾应朝向山坡或安全一面，并打开大灯和紧急信号灯，引起前后车辆的注意。

4、下坡刹车失灵，不能利用车辆本身的机构控制车速时，驾驶员应果断地利用天然障碍物，如路旁的岩石、大树等，给汽车造成阻力。如果一时找不到合适的地形、物体可以利用，紧急情况下可将车身的一侧向山边靠拢，以摩擦来增加阻力，逐渐地降低车速。

5、车辆在下长坡、陡坡时不管有无情况都应该踩一下刹车。既可以检验刹车性能，也可以在发现刹车失灵时赢得控制车速的时间，也称为预见性刹车。

6、手刹制动，刹车失灵后，可用手刹来进行刹车，但要操控得当，不能由于惊慌而去猛拉手刹车，否则会造成手刹的钢丝绳因为用力过猛绷断，使手刹失效、或车辆后轮抱死，车辆也很容易失控。正确的方法是缓缓拉起手刹，分几次拉紧、松开、拉紧、松开的方法使车辆减速停下来。需注意的是，拉手刹车的手柄时要摁进手刹车手柄的保险按钮，这样可以使手刹车手柄在拉紧、放松的过程中操作自如，防止拉紧时手刹车锁死。

7、减档制动，手动挡车也可通过强制降挡减速停车，具体做法是直接挂入二挡，再松油门抬离合器，这时车辆会有一种急刹车般的感觉，然后再伺机挂入一挡，此时可以把电门关掉，利用发动机气缸压缩的

作用使车辆停车。

如果是在一些下坡等危险路段出现刹车失灵，为防止险情进一步扩大，必要时可利用路边的沙泥堆、草堆、路沟、树林、岩石等障碍物给车辆阻力而停车。

当转向机构中有零件破裂、脱落、卡滞时，会使转向机构突然失控，致使驾驶员无法控制车辆转向。应采取以下的应急措施：

(1)一是应立即抬起，把变速杆推入低档位;二是均匀而有力地拉驻车制动器，三是当车速明显降低时，踩下制动踏板，尽快使车辆逐渐停住。

(2)应及时向其他车辆和行人发信号示警，如打开危险警告指示灯、开前照灯、鸣喇叭并打手势。

(3)如动力转向系统出现故障，突然发现转向很困难，应迅速松开油门，降低车速，用力操作转向盘，并将车辆停到适当的地点将车修好。

(4)汽车若仍能保持直线行驶状态，前方道路情况也允许保持直线行驶时，不可采取紧急制动。应轻踩制动踏板，轻拉驻车制动操纵杆，缓慢平稳地停下来。

(5)汽车偏离直线行驶方向时，事故已经无法避免，则应果断地连续踩踏制动踏板，使汽车尽快减速停车，可以缩短停车距离，减轻撞车的力度。

注意!千万别急踩刹车

应急处理

如果在高速路上发生爆胎事故，您可千万别猛踩刹车，否则很容易铸成大错。正确的应急处理方法是这样的，如果是前轮爆胎，要握紧方向盘，调整车头http:// ，动作要轻柔，不要慌张地反复猛打方向盘，以免汽车出现强烈侧滑甚至调头。然后慢慢减速，可以挂空挡或逐级减挡，松开油门踏板并反复轻踩刹车，将汽车缓慢停下来。

如果是后轮爆胎：车会呈现一种不稳定状态，产生一股轻微的力量，使车子倾向爆胎的那一边，此时应采用收油减档的方式将汽车缓慢停下。在这里我们要强调一下与前胎爆裂不一样的是，由于后轮不具有导向功能，而且一般车的后轮承载重量相对不高，因此，后轮爆胎并不是非常危险，只要驾驶者保持镇定，以双手紧握方向盘，通常都可以使汽车保持直线行驶。此外，最好反复一下一下地踩踏制动踏板，这样可以把汽车的重心前移，使完好的前轮胎受力，减轻爆裂后轮胎所承受的压力。记住，不要过分用力踩制动踏板。

被异物意外击中请先冷静

虽说在高速公路上,被突如其来的异物击中的概率相对较低,但却并非完全不可能,此前也曾有车上乘客被路边玩耍的小孩用石头击中的案例。而当下不少驾驶者和乘客在高速公路上乱扔垃圾的不文明行为,更是

大大增加了车辆被异物击中的几率。

处置办法:由于这种情况的发生往往完全没有任何先兆,而且整个过程通常就在短短几秒内发生,让人猝不及防。因此,不但需要冷静的头脑,更需要在平时就打好“预防针”。一旦遇到类似的情况,比如被飞溅的沙石击中挡风玻璃,玻璃一旦碎裂,不但会对驾驶员的视线造成严重影响,甚至还有可能危及车内乘客。所以驾驶员应如司机吴斌那样保持冷静,打开转向灯,并逐步将车辆变换车道,在应急车道上安全停下,然后拉好手刹,防止车辆前后溜动;打开双闪灯,警示后方车辆避免发生碰撞;最后在确认后方安全的情况下,将安全警示牌放置在车辆后方百米开外,并组织车上乘客安全撤离事故车辆,等候救援。

高速行驶突遇路障

不少车友指出，在二级公路上遭遇突然蹿出家禽、家畜较为常见，遇到这类情况确实不知如何处理。“紧急避让，如果操作不当，易引发更大事故，而径直撞上去，也难确保安全。”

点评：南宁某驾校教练苏先生指出，车辆在高速行驶时，突遇路上有障碍物，可选择“避重就轻”的原则。行车过程中突遇障碍物，多数驾驶员第一反应就是猛打方向和急踩刹车避让，这样的操作并不完全正确，很容易引发翻车事故。他表示：只有在安全时速下行车，遭遇突发情况时才有充足反应时间和行车距离，让驾驶员控制好车速和方向。

如果车辆速度过快时，遇到小猫、小狗、鸡、鸭、鹅等质量较轻且个头较矮的小动物，如果来不及躲避，选择直接碰撞的危害，比猛打方向和急刹车要小。因为这些小动物质量轻、个头小，被车辆碰撞后会弹出去，车辆本身发生严重事故的可能性也相对较小。但是，如果障碍物是个头较大的牛、马，或是一些体积较大且硬度较高的物体，则应选择避让，因为一旦撞上这些物体，这些物体可能通过挡风玻璃砸向车内人员，车也可能因此侧翻。

元旦即将来临，相信会有很多车主选择自驾的出行方式。那么，行车前的安全检查就显得至关重要。正所谓行车安全须未雨绸缪，防患于未然。

检查车辆轮胎

高速爆胎的主要原因就在于行车前没有做好轮胎检查，轮胎或者已经出现鼓包或者是损伤等。检查轮胎首先要检查胎压，其次要检查轮胎的侧面及接地部分是否有明显的损伤;另外，还要检查胎纹间是否有石子等异物。另外一点就是轮胎是否磨损过度，这时根据具体情况的不同您可以选择换上备用轮胎并尽快到附近的4S店进一步检查。

检查车辆水液

检查的主要项目有：

1、检查全车油、水是否足够、油质量是否良好。

2、检查动力总成、传动系统有无渗漏机油。主要检查有几大部件如发动机、变速箱、后桥等。

检查刹车系统

刹车失灵的危险性极高，因此行车前进行细致的刹车系统检查非常必要。

检查刹车系统在车辆行驶起着非常重要的作用，透过轮胎铝合金钢圈目测刹车碟表面是否光滑。如果有明显凹槽，车辆在行走时可能会发出异响。这时有条件的话最好到一些4S点或是专业的修理厂为爱车进行一下检修和保养。

检查车辆底盘是否完好

尽管汽车的底盘在出厂前都做过防锈处理，由于平时在较好的城市路面上没有太多的考验。但是如果行驶在山路或者泥泞道路上，泥浆等脏物极易附在底盘上，同时一些不断敲打底盘的沙石也会将底盘的保护层破坏，这样底盘被锈蚀的可能性就大大增加。检查内容包括各传动部件、悬挂部件是否松动或损伤，如传动轴、半轴、半轴防尘套、悬挂、减震器、球头及底盘锈蚀检查。

检查车辆的灯光使用是否正常

车灯就是汽车的眼睛，在夜间灯光的正常使用更为重要。这里需要检查的有大灯(示宽灯、近光灯以及远光灯)、雾灯、刹车灯以及转向灯等。如果存在问题应及时更换或者修理。

看了以上应急避险的相关知识，想必您一定收获颇多，但编辑再次提醒您：遇到危险时保持冷静的头脑也是至关重要的。

突发事件处理程序范文第6篇

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

(若班长未能处理)===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1. 当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。(同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。)《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2. 当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办?

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放;若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。(若在交接班期间应交接清楚。)

3. 当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4. 当发现业主家被盗(通常是地下室)，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5. 当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办?

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6. 当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，(若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单)。

7. 当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8. 当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，(若未能通知到业主一定要有专人看管)，并做好记录。

9. 当发现犯罪分子作案，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，(切忌不准单独行动)并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡(自行车、电动车等)，怎们办?{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全;否则不允许给车辆放行。

11. 门岗值班时，业主反应灯不亮(水管坏等)，怎么办?

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，(监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办?

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。(并注意说话态度及用词)

14.当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入;如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15. 当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办?

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型.车牌号.出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办?

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办?

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办?

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办?

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办?