回访校友工作总结范文

回访校友工作总结范文第1篇

一、致电个人客户新客户：

“您好!请问您是***，我是中国电信客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗?***在我们公司办理了***业务，这种业务的资费情况是这样的***。***您对产品还有什么不清楚的地方吗?好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。

谢谢您对我们工作的支持!祝您身体健康!再见!”

二、售后回访话术

1、承诺回复电话：

您好：XX先生或女士吗?我是中国电信的客户回访员，很抱歉打扰您啦，请问您现在方便吗，否：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系!是，谢谢，想占用您两分钟时间做个简单的回访，你曾经来电反映***问题。现在我把这个问题给你解释一下*** 。如您在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话!祝工作愉快!再见!

2、维修机器

1.维修交付后后，现在的电话的使用情况怎么样呢! 您对这次维修满意吗?您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗!没有!好的，非常感谢您对我们工作的支持!再见!有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见!我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务!如有问题，欢迎您随时和我们联系!再次感谢你对我们工作的支持，如您的电话在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话!最后祝您工作愉快，再见!

三、催费话术

1、没有历史欠费的用户

您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是XX先生或女士吗?我们***月份的账单已经出来了，为了不影响你的正常使用，请在26前到中国电信营业厅或代收点缴费。最后祝您工作愉快，再见!

2、历史欠费用户

您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是XX先生或女士吗?我们系统显示您有***月到***月份的话费共有***元没有交纳。请问有什么原因吗?如果有详细记录原因，如是我们的原因，尽快解决。解决完毕给顾客回复。如果没有：我们办理的时候是有两年协议期，您现在还在协议期内，您需要履行我们之间的合同。***我们会把这些数据上传到中国电信总公司，有欠费记录会影响到您的信用，在今后包括银行贷款等方面都会收到影响，请您及时到中国电信营业厅或代收点缴费。

三、接听客户来电：

您好，中国电信!这里是维系部，我姓***，很高兴为您服务， *********(倾听客户来电内容，判断客户来电意图)*****，

1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************(解决回复)，事情我这样处理，您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

回访校友工作总结范文第2篇

一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：

1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年以此类推。

2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。

3、回访模板：

第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。 2.请问您是X先生(OR女士)吗?

A.是X先生(OR女士)您好!==》3 B.不是是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?

a.可以好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的?(记录)==》4

b.不可以好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?

A.方便好的，耽误您约1分钟时间!==》4

B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?

7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢?

8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢? 9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢?

10. 那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗?

11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722

12.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

第二轮回访模版(装机一周后，侧重设备运转情况的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水的客服。

2.请问您是X先生(OR女士)吗?

A.是X先生(OR女士)您好!==》3

B.不是是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?

a.可以好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的?

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 (记录)==》4

b.不可以好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?

A.方便好的，耽误您约1分钟时间!==》4

B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢? 7.有无渗水现象呢?

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

《一个月的回访模版同上》

第三轮回访模版(装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。

2.请问您是X先生(OR女士)吗?

A.是X先生(OR女士)您好!==》3

B.不是是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?

a.可以好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的?(记录)==》4

b.不可以好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?

A.方便好的，耽误您约1分钟时间!==》4

B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 第四轮回访模版(装机一年，侧重第

二、三级滤芯使用情况的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。

2.请问您是X先生(OR女士)吗?

A.是X先生(OR女士)您好!==》3

B.不是是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?

a.可以好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的?(记录)==》4

b.不可以好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?

A.方便好的，耽误您约1分钟时间!==》4

B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?

7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第

二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

第五轮回访模版(装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒)：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生(OR女士)吗?

A.是X先生(OR女士)您好!==》3

B.不是是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?

a.可以好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的?(记录)==》4

b.不可以好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?

A.方便好的，耽误您约1分钟时间!==》4

B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?

7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

第六轮回访模版(装机二年，侧重第

四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒)：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生(OR女士)吗?

A.是X先生(OR女士)您好!==》3

B.不是是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗? a.可以好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的?(记录)==》4

b.不可以好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?

A.方便好的，耽误您约1分钟时间!==》4

B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?

7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 【考核内容】

1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。

2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。

3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。

4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

回访校友工作总结范文第3篇

浙江大学哈密地区二中毕业生

寒假回访母校活动

策划书

浙江大学HM二中回访母校分队

主办单位：浙江大学创智先锋社

浙江大学HM二中回访分队

1 浙江大学HM二中回访分队

目录

Term：

Page：

回访小队介绍3 活动背景3 活动意义4 活动时间及地点5 活动内容5 后期总结6

浙江大学HM二中回访分队

2 浙江大学HM二中回访分队

No.1回访队伍介绍

本支队伍是由毕业于新疆哈密地区二中优秀浙大学子，成员来自于大一大二两个年级，对于高考前的准备以及大学的学习生活都有着自己独特的体悟，对于这次回访母校的活动也充满了热情。大家分别负责ppt制作，文案撰写，宣传主讲等具体活动内容。对母校的爱让我们相聚在一起，从陌生到熟悉，相信这份情谊会让我们的活动取得圆满的成功。

No.2活动背景

“回访母校”活动是由浙江大学招生办主办，创智先锋社承办的一项志愿者活动。本活动旨在让每位热爱浙大，同时情系高中母校的志愿者组队回到自己以前的高中，为即将参加高考和因人生规划而徘徊的学弟学妹们答疑解惑，介绍经验，帮助他们尽快地增强自信，定位自我，克服浮躁，在接下来的学习阶段，能够取得更大的进步。同时与他们交流我们在浙江大学学习生活的点点滴滴，为学弟学妹们提供一个进一步了解浙大、感受浙大、爱上浙大的机会。回访的活动不仅传达了求是的精神，也体现了浙大学生的志愿者服务精神。我们有义务帮助学弟学妹们明确努力的方向，传授学习的方法，答疑解惑树立榜样;我们有责任宣传浙大求实创新的精神，介绍那海纳江河的文化内蕴，为求是魂吸引更多的传承者。

多年以来，有着诸多来自于哈密地区二中的浙大学子，他们都不

浙江大学HM二中回访分队

3 浙江大学HM二中回访分队

约而同的有着同一个梦想，那就是希望我们的母校，哈密地区二中，能够有更多的同学有机会步入浙大，有机会领略浙大的风光。因为我们相信，只要你领略了浙大的美，就一定会抗拒不了浙大的强大诱惑力,加入我们浙江大学的大家庭。

No.3活动意义

(1)对于我们自己来说，通过这次组织回访母校活动，可以锻炼自我，提高自己的语言表达，协调工作，搜集资料，与人团结协作等多方面的能力。

(2)对于我们整个回访母校小分队来说，这是一次很好的机会，让我们这些来自同一所学校的学子们再聚首，增强大家的相互认同，促进交流，提高了大家的集体荣誉感。

(3)对于我们的母校来说，通过活动让学弟学妹们对自己的未来有一个清晰的认识，走出迷茫，并激发广大同学的学习热情，为实现自己的梦想而奋斗。通过分享自己的学习心得和经验教训，提高高三学生的学习能力，让他们少走弯路。

(4)对于浙大，我们通过向母校学子推广浙大求是文化，宣传浙大的文化、历史、特色，让更多人认识真实的浙大，争取使更多的学子将浙大作为自己新的梦想的起点。

No.4活动时间及地点：

浙江大学HM二中回访分队

4 浙江大学HM二中回访分队

活动时间：2016年1月28日

活动地点：哈密地区二中多媒体活动室

No.5活动内容 (1)前期准备：

a.团队构建及人员安排，针对大家的兴趣和能力分配具体的任务。

b.关于“浙大印象”的素材征集与制作

(收集从开学到关于浙大的宣传材料，包括介绍浙大校园，浙大招生

以及浙大各个专业的宣传材料。)

c.拍摄浙大各个校区的美丽风景，以及关于每一个浙大人生活的点点滴滴。 d.宣传工作：

提前联系母校老师，在母校官网上公布回访母校的消息，制作好相关的宣传海报及横幅，并在本学期末在母校进行一系列宣传工作。

(2)活动流程

a.探望老师

看望老师，送上我们精心准备的礼物与祝福，明信片。与他们交流半年浙大学习与生活的心得体会，并向他们了解这届高三及高二高一的一些学习情况。 b.宣讲会

1) 放开场视频，主持人首先介绍本次回访活动，调动全场气氛。

(3min)

2) 成员介绍：自我介绍，让高三学弟学妹们初步了解我们。 (3min)

3) 播放制作的“浙大印象”等视频与图片，让大家进一步了解浙大 的风景与大学生活。 4) 学习心得：

高考前复习方法及注意事项。

浙江大学HM二中回访分队

5 浙江大学HM二中回访分队

高三学习之三大平衡 文科笔记与熟记技巧 7) 现场答疑：

当场解答现场同学们提出的有关学习或大学的一些问题。并对敢于提出问题的同学赠送小礼品 8) 留下联系方式：

我们每个回访母校成员都会留下手机号，QQ号等联系方式，建立QQ群，保持长时间联系。

c.咨询会

时间：宣讲会之后

物品准备：浙大宣传册，桌椅，浙大明信片，横幅与展板。

内容：布置好现场之后，当场赠送明信片，传看浙大宣传册，就浙江大学招生，分数线，专业等知识进行面对面的解答，重点在于对浙江大学的宣传。 d. 交流班会

 各个队员与曾经教过自己的现任高三的老师取得联系，约定一个时间，每个班级分配三四名队员去给他们做一个近距离的讲座，持续时间大概半个小时之内，内容大致上是围绕自己高三的学习生活中一些独特的经历与教训来展开的。旨在通过自己的切身经历给学弟学妹们一些建议。

No.6后期总结

(一)活动结束后，了解母校对本次活动的反馈情况(学校对我们本次活动的评价及建议)，与母校加强联络，为下次活动做好准备，也为下一届回访母校活动积累经验。

(二) 搭建母校与毕业生的沟通平台，如建立QQ群等方式，建立长期联系。

(三) 在母校开具证明，为本次回访活动画上圆满句号。

(四) 撰写好活动总结报告。

回访校友工作总结范文第4篇

2013年10月18日19:30，由西南交通大学峨眉校区交通运输系党委主办，交通运输系学生会及青年志愿者协会承办的，主题为“94的我们，欢迎94的你们”新老同学联谊茶话会在湖山宾馆举行。交通运输系党总支副书记张素风，交通运输系副主任陈东、孙景冬出席了此次活动。

为了迎接交通运输系自95年建系以来的第一批返校校友，系领导和老师们对本次活动的开展做了很多工作。为了给校友们营造出“回家”的感觉，交运系全体师生精心策划了本次校友返校系列活动。为了迎接学长、学姐们“回家”，交通运输系学生会全体成员利用课余时间，精心布置茶话会会场，编排了一些小节目、小游戏。联谊茶话会正式开始前，不管是师生间、新老同学之间，大家很快就融洽地谈到了一块，湖山宾馆内洋溢着浓浓的师生情、同学情。

随后，茶话会正式开始，现场响起了一段舒缓的音乐，在同学们的热烈掌声中，老校友们依次就坐。校友入座后，大屏幕上投影出了94级校友们在学生时代的一幕幕画面回放。一张张照片，串起了一个又个过往的感动瞬间，老校们在观看投影的过程中，回首少年时代的风华正茂、意气风发，再看看身边多年未见、略显沧桑的曾经熟悉的面庞，几分感慨，却上心头。

接着，交通运输系在校学生为老校友们带来了文艺节目表演。这些同学们自编自演的节目，虽然没有有华丽的舞台陪衬，但是演员们个个投入表演，节目精彩纷呈。2012级同学李丝雨、朱诚颖带来的相声“超幸福鞋垫”，风趣的话语、幽默的表情动作，引得现场欢笑声与掌声一片。交通运输系青年志愿者协会成员合唱“我们都是一家人”，在主持人的倡议下，老校友不约而同地点亮手中的蜡烛，站上舞台，高举手中的“点点星光”，齐声大喊“铁运万岁!”，茶话会的气氛被推向了高潮。

最后进行的是全体老校友参与的游戏互动环节。“猜成语”、“牙签传环”等小游戏让已经快中年人的校友们再次体会到了大学校园生活的一些滋味，他们仿佛又回到了那些年的青春年华，激情无限。

本次联谊茶话会在感动与欢乐的气氛中落下帷幕，本次活动的开展给老校友们提供了一个同学相会、共叙友情的平台，也让到场的在校大学生们感受到了同学情的弥足珍贵。不管是新生还是老生，大家纷纷表示，大学生活多美好，韶华青春须珍惜。努力拼搏，才能让青春无悔，人生无憾。

回访校友工作总结范文第5篇

1、 在团队工作中，集体的力量大于个人，合作大于单打。

2、 面对工作，不要有逃避的想法，敢于面对。

3、 具体工作前要有条理，能有效避免工作中的慌乱。

4、 对于文件总结，继承和创新要两手抓。

5、 作为秘书处成员，对于文字和数字永远要慎之又慎。

6、 心一定要细，改掉神经大条。

7、 饭可以多吃，话不可以多说。

8、 只要是工作都要百分之百认真对待，不可以一丁点懈怠。

9、 工作的速度和质量都要追求，别磨叽。

回访校友工作总结范文第6篇

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况;

2、听取患者及家属的意见和建议;

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;

5、督促病人定期复诊;

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：0011：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80%以上，门诊手术病人回访率达到50%以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。