房务中心文员工作总结范文

房务中心文员工作总结范文第1篇

(一)质量管理制度

1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。

2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部门安全组织设置

按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第

一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安。

2、员工的安全管理

⑴ 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。

⑵ 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。

⑶ 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。

⑷ 员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。

3、住宿登记安全管理

⑴ 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。

⑵ 散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、证件查验清;“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。

⑷ 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。

⑶ 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间;在客人退房离店时，应及时进房检查;发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告;发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。

⑵ 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。

⑶ 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距”(即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米)。

⑷ 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线;在登高作业时，要有防护措施;在地面打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。

6、商场安全管理

⑴ 金银首饰、珠宝、古董营业柜、点是管理的重点，必须做到账物相符、日清日盘，交接手续完善;营业结束时，应将陈列的商品收入保险箱内，或留人值班。

⑵ 营业人员要维护营业秩序，防止不法分子偷盗、扒窃，发现可疑的人和事，及时与保安部联系。营业结束时，要做好安全检查，关闭门窗。

⑶ 商品仓库应严格执行《保安管理》中制订的物料仓库安全管理制度，做到有专人负责，门窗有可靠的防护装置，库内严禁吸烟，敷设电线应有铁质套管，灯光照明应有防爆装置，存放商品要留出“五距”，并应设置适量的灭火器材。

7、康乐场所安全管理

⑴ 康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有二个以上的出入通道，并保持畅通。

⑵ 严格按照治安主管部门核定的限额人数售票，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保安部报告。

⑶ 营业结束时，应做好安全检查工作。

(三)钥匙管理制度

1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交总服务台。

2、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检查。

3、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，须经客房部经理批准。各楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼管理员、侍应员负责领用，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。

4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。

5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名(工号)及原因。

6、房务部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。

7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保安部批准后配制，

8、保安部负责饭店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。

(四)财产物资管理制度

1、财产设备管理

⑴ 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账;各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。

⑵ 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

⑶ 财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写计财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。

⑷ 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。

⑸ 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。

⑹ 新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。

⑺ 房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。

⑵ 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制物料用品消耗计划;按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况;办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。

⑶ 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的饭店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。

⑷ 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。

⑸ 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。

(五)经营预算与经济活动分析管理制度

为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的《饭店预算管理制度》，特作如下的规定。

1、各部门的预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报房务总监审定后执行。

2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。

3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。

4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报房务总监审核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬;季度在本季度结束后的十天之内;报告在下初的十五天内。

(六)成本管理制度

1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。

2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。

3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识;同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。

4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。

(七)员工考勤制度

1、员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。

2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责;领班的考勤由管理员负责;管理员的考勤由部门经理和经理助理负责;部经理和助理的考勤由房务总监负责或委托房务部秘书进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，由房务部秘书汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。

4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、休假和调休等。

5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留;如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。

6、员工因病请假必须持有饭店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。

7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)，均应事先提出申请，经本部门的经理批准;各部门经理请假须经房务总监批准。

(八)员工培训制度

1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。

2、按照分级管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。

3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。

4、管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。

5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。

6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。

7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。

(九)人事管理制度

1、劳动定员管理

⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报饭店领导核定。

⑵ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

⑶ 为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。

2、人员调配管理

⑴ 员工调配和招聘统一由人力资源部负责。

⑵ 因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。

⑶ 技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理

⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业(工种)统一划分为初、中、高三个等级。

⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。

⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。

⑷ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加饭店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业(工种)应考人员名单，并做好考核前的培训工作。

⑸ 员工为在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。

⑹ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。

⑺ 员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司主管部门的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好模底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。

4、员工档案管理

⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。

⑵ 员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。

(十)工作例会制度

1、房务部工作例会

⑴ 主持人：房务总监。总监缺勤时由总监助理主持。

⑵ 出席人员：各部门经理及房务部秘书。

⑶ 时间：每周一次。

⑷ 主要内容：

A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。

B、房务总监对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。 C、传达饭店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。

会议纪要分发至各部门。

2、各部门工作例会

⑴ 主持人：各部门经理。

⑵ 出席人员：各管区管理员及有关人员。

⑶ 时间：每周一次(或视情而定)。

⑷ 主要内容：

A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。

B、传达房务总监的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。

3、班前和班后例会

⑴ 主持人：管理员或领班。

⑵ 出席人员：当班员工。

⑶ 时间：上岗前和下班后。

⑷ 主要内容：

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。

班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

(十一)国际订房网络客源统计报告制度

1、前厅部总服务台预订组每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和市场营销部。

2、统计内容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数、应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。

3、每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人姓名在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过市场营销部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送计财部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补充。

2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭据。

3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向物管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用数。

4、物管员每月应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报;如因员工工作过失，造成漏账或报损的，由员工个人负责。小酒吧酒水漏账率应严格控制在3%以内。

(十三)客人遗留物品保管制度

1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，房务中心管理员负责监督和检查。

2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱内保存。

3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。

4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报饭店总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。

(十四)客人损坏或带走饭店财物的处理规定

1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。

2、在饭店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏饭店财物应赔偿。

3、发现客人损坏了饭店的设备和财物时，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。客人交付赔偿金时，应向客人致谢。

4、发现客人带走了饭店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。

5、客人损坏或带走了饭店财物并矢口否认时，可请大堂经理协助解决，避免饭店利益遭受损失。

(十五)商场商品采购管理制度

1、商品采购应严格执行国家有关政策和工商、物价、商检、卫生等政府管理部门的规定。

2、凡国家规定的“专控”、“专卖”商品，必须坚持从国家主渠道进货;香烟、酒类、药品等必须从国家规定的持有营业许可证的单位进货。

3、采购商品应按“勤进快销、不积压、不脱销”的原则，有计划地组织适销对路的商品。

4、商品采购必须在掌握市场行情的条件下，坚持“货比三家、质优价廉”的原则，并做到议价有据、报价合理、定价准确。

5、订购商品均应签订供销合同，合同内容必须合法、具体，有明确的经济责任。供货方必须持有营业执照和经营许可证。

6、供货商的优惠、折扣、赠送、回扣等必须归饭店或商场所有，并在报价中注明。

7、购进商品必须按规定进行验收，既要坚持查验产品质量检验证明，核对货物是否与订单的品名、规格、数量、价格相符，也要认真检查货物的品质、商标、期限和卫生标准等，坚决杜绝假冒伪劣商品流入。

8、凡购进羊毛衫必须有毛纱含量证明;服装必须注明面料性质;皮革制品必须有皮革名称和合格证明;化妆品和食品必须有卫生防疫部门的检测报告;家电商品必须有省、市技术监督部门的合格证书。

(十六)商品购销中疑难问题的处理规定

1、验货发现商品溢损的处理

⑴ 验收供货方整箱商品发现溢、损时，应按实际数量在发票或送货单上注明并划去原数量。

⑵ 采购人员应立即与供货方联系。本市商品多退少补，外省市商品按实际数量入账上柜。

⑶ 作好商品溢损记录，留档备查。

2、到货商品质量与原定标准不一致的处理

⑴ 暂缓进仓上柜，与供货方联系并及时组织退货。

⑵ 确认对方无法达到合同质量标准，应及时取消进货合同。

3、合同订购商品到货时价格变化的处理 ⑴ 如是企业控制的商品，要求对方附上成本单作参考。

⑵ 及时告诉对方按合同订价执行。

4、原包装商品破损的处理

⑴ 在提货现场进行清点数量，并查明是否影响小包装及商品质量。

⑵ 暂不提货，要求有关方调换或赔偿。

5、收款发现假币、假支票的处理

⑴ 按国家规定没收假币、假支票。请顾客重新付款。

⑵ 发现多张假币，稳住顾客，立即向饭店保安部报告。

⑶ 坚持收支票三天后发货的规定(不含节假日)。

6、客人购物遗留的处理

⑴ 代为保管，以便客人前来领取。

⑵ 当日未来领取，送交大堂经理处理。

7、客人要求退、换商品处理

⑴ 营业员应立即向营业组领班或商场管理员报告，由领班或管理员进行处理。

⑵ 退换商品，在一个月内保持原样不损不污可退可换。翠钻、珠宝和食品、烟酒、药品等不得退换。

⑶ 购物人必须持有购货发票，并核对无误后才能同意退换商品，退货时，收回发票作废处理。

⑷ 做好退换商品登记，并及时向业务员反馈商品质量信息。

8、客人要求支付外币的处理

⑴ 及时与饭店外币兑换处联系。

⑵ 验清币种，及时去兑换处兑换成人民币。

9、客人要求对购买商品进行特殊包装的处理

⑴ 问清客人特殊包装要求，当场为客人进行包装。

⑵ 包装材料如费用不大，应给于免费;包装材料如费用较大时，一般按包装材料进价收取客人费用。

⑶ 如无法满足要求，应向客人表示欠意，并向领导报告。

10、客人在挑选商品时不慎损坏了商品的处理

⑴ 立即汇报，由领导进行处理。

⑵ 损坏部分能修复的，收取适当的修理费;不能修理的与客人商议按进价赔偿。

11、营业时间已到，客人仍需购物的处理

⑴ 耐心接待，不得有准备停业的表示。

⑵ 通知收款员暂缓结账。

⑶ 如客人购物时间较长，大门已关，应向客人指明边门通道。

12、柜台落令商品要求退仓的处理 ⑴ 按商品验收要求复核退仓。

⑵ 分类装箱打包，办好货卡和退货手续。

⑶ 当令季节时，及时上柜销售。

(十七)商场招商管理制度

商场除自营以外，还可采取招商的形式，引进国内外名特优商品，在商场内设置经销店或专卖柜，借以拓展商品特色和优势，满足客人的需求。商场的招商一般有联营联销、合作经营和租赁经营等形式，不管采取何种形式，在招商过程中都必须切实做好以下各项工作，并报房务总监审核同意和饭店总经理批准。

1、标的确定。这里所指的标的，主要是指招商的商场部位与面积，经营商品的范围与要求，招商的形式与期限，以及收费与分成的标准等，在确定这些标的的过程中，必须本着“企业利益至上，双方兼顾，共同得益”的原则，在经过充分调查研究或自营实践的基础上，进行规划和测定，作出可行性的研究和分析，以免盲目从事，造成工作失误。

2、对象的选择。招商的对象应是合法经营、资信良好、具备履约能力的国内外商家。选择和确定招商对象时，必须对招商对象有深入的了解。

3、谈判力量的组织。综合服务部是饭店商场商品经营和服务的职能部门，也是商场招商前期准备和后期管理的具体执行者，因此，部经理和商场管理员是谈判的主要人员，应在房务总监和饭店总经理的授意下，会同计划财务部等有关部门和法律顾问共同参与商谈。

4、合约的内容，除应包括经营的面积与部位、商品的类别与范围、合约的有效期限和起迄日期、双方应承担的义务与责任、收费与分成标准，以及结算方式和付款方法等条款外，要重视由于商场对外招商带来的问题，诸如商品和服务质量的控制、安全管理和客人投诉的处理等。为了维护合约双方的利益和信誉，合约的有关条款或另行签订的协议书中，双方都应确认，招商部分应视同商场整体，在行政上应接受饭店和上级主管部门的检查和管理。在商场内工作的外来人员，也应视同饭店的员工，共同遵守饭店制订的员工手册，严格执行商场商品质量和安全管理的规定。

5、合约的期限。一个较长期的合约有利于双方合作的稳定性，但有碍于双方相互抉择的灵活性，初次合作合约期限不宜过长，合约期满，如双方愿意，可采取续订或延长合约期限的办法。

6、合约的履行。在履行合约期间，商场管理人员要严格按照合约规定条款，加强双方的沟通与联系，强化管理，以维护饭店的利益与信誉，遇有问题，互相协商，取得良好解决。

(十八)康乐中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁，完好、有效。

2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。

3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。

4、出租客用物品仅限在本饭店各康乐场所使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。

5、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。

6、出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。

(十九)康乐中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。

2、客用更衣箱系客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。

3、在办理更衣箱租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。

4、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后应即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。

(二十)康乐中心球类运动陪练制度

1、熟悉和遵守运动场所有关规定及运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。

2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。

3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。

房务中心文员工作总结范文第2篇

2.每学期做合同信息汇总表，包括合同订立方、合同金额、支付方式、联系人电话等。

3.做供应商及物资价格信息资料库，并根据实际情况更新资料。

4.按照学校大校历安排，关注常态的采购，并提前和业务部门沟通，确认业务部门是否已经通过OA提交采购单，业务部门的技术指标是否写明，以及需求时间。

5.负责采购中心的学期总结、学年总结等公文写作。

房务中心文员工作总结范文第3篇

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。

18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。

房务中心文员工作总结范文第4篇

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用;酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能;对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间(9点17点30分)营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分23点30分的对客营业;

2、职能进行合理分配;前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障;商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配;预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理;房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度;部门预计自11月1日起启动这项服务与操作;

4、对电话的咨询量进行统计分析;宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平;预计此项活动自11月1日起启动;

5、对PA工作的流程和计划拟定;前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域;

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系;成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹(邮件)发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人;此项工作预计自11月15日开始启动;

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性;房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用;部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升;

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、

散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策;将与人力资源部沟通;

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换;现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题;目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训;目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准;

八、配合市场营销部做好促销推广工作;我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性;

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实;

______________ 房务总监签署

总经理签署：

房务中心文员工作总结范文第5篇

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位，酒店房务部工作报告。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用，工作报告《酒店房务部工作报告》。 另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

房务中心文员工作总结范文第6篇

回顾2011年一整年的工作，对照我们当初制定的2011经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在2012年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：

一、 房务部全年经济指标

根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标，房务部为1058万元。截止到12月31日为止，今年的客房营业收入达到1100万元，其它营业收入为70万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右，超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩，与各部门的支持与配合是分不开的，更重要的是充分验证了我们年初制定的房价控制体系与营销策略是非常正确的。

首先，我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场调查和价格分析，制定了符合云梦地域特点的价格体系，然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率，提高市场占有率，并控制市场份额，直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整，并在实施过程中，始终密切关注平均房价与高端客户群体的需求，保障大型团队房的议价不低于中端价位，平均房价从去年试营业初的167元，至上半年上升至205元，至现在为止，上升至217元，且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下，提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变，从而为2012年新的经营目标的实现打下了良好的基础。

二、 房务部全年的经营管理

房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：①针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等， 1

让客人不必因等待而焦虑;②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉;③制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失;④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。

三、 房务部全年的员工管理

房务部的工作特点，一直都是劳动强度大、密度高，且操作要求及其细致，对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压力偏低，人员经常缺编的情况下，始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性制度，人性管理。组织各级管理人员融入到群体当中去，了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的支持，使员工安心工作。定期组织部门员工聚会和集体活动，让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱，使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。

四、 工作中存在的问题

酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：①基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升;②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙;③管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成;④部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒;⑤员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升;⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标;⑦布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。

对于以上的问题，我部门将会在2012年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法

作出调整与改善。

五、 对酒店的期望与合理建议

1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定;

2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度;

3、建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让“店光我荣，店衰我耻”，并不仅仅是口号。

六、 2012工作计划

1、继续严抓卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。

2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。

3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。

4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。

5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。