5星酒店范文

5星酒店范文第1篇

大家上午好!首先请允许我代表酒店全体员工向在百忙当中莅临我店指导、检查、评审工作的各位领导、各位专家评委表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

各位领导、专家评委!德龙大酒店是一家集住宿、餐饮、商务、休闲保健、商业贸易与一体的综合性现代化酒店，酒店位于怀化市正清中路226号(新中医院旁)，距火车站、高铁南站、长途汽车南站仅2公里。是怀化市规划五纵三横中心地带，交通十分便利。

酒店可提供豪华套房、豪华商务双人间、豪华商务单人间、豪华双人间、豪华单人间、豪华棋牌娱乐房及普通双人间及普通单人间等共88间客房、150多个床位。除附属项目外。酒店还拥有地上、地下停车场，可容纳大巴型客车和的士型小轿车40余辆同时停靠。

酒店负一楼：设室内地下停车场、发电室、变电室、配电房和消防安全监控室

酒店一楼：设总服务台、商务中心、海鲜超市、中西式茶餐厅、中西式简餐独立厨房和室外停车场

酒店二楼：设中式海鲜宴会厅(提供自助中式早餐)、零点中餐厅包房和中餐厅厨房 酒店三楼：设中式海鲜餐厅豪华包房

酒店四楼：设豪华单人间、棋牌房、普通标准间和美容美发厅

酒店五至九楼为酒店主体客房楼层：分别设会议室、豪华套房、普通套房、棋牌房、豪华标间、豪华单间和普通标间

酒店主楼右侧八楼设酒店行政办公室

酒店从2009年3月28日破土兴建，于2010年5月18日正式对外营业以来，至今已正常运行啦一年零五个月。酒店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承公司不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与市内老牌三星级酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有本地市场特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了较好的赞誉。同时酒店也在激励竞争的本地酒店市场稳固扎根酒店。 2011年，酒店决策层根据当地旅游快速发展和区域范围内(除武陵城大酒店以外)无其他高星级酒店的现状，把争创三星级酒店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创三星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。自今年4月份开始申请涉外三星级酒店评审以来，在市、区行业主管部门星评委员会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理;服务水平和服务质量不断提高。目前是鹤城区正清路段经营服务项目最全，综合评价较高的酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化 为了达到三星级饭店的目标，酒店对照星级标准硬件部分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。酒店总经办根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现三星级酒店的档次和规格，酒店着重将客房浴室内的设备进行啦改造，增加啦浴帘和重新安装啦整体浴室等，以满足高档宾客的需求。同时，按照三星级酒店评定标准，逐步对酒店外围设施加以改进，修建啦伤残人士轮椅专用通道，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。为更好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域增加绿色花草。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。为使前厅区域的格调化、整体美观化，一是对前厅增加啦背景音乐;二是对商场进行了局部改造，使之与三星级酒店档次相符。在餐饮方面，为使档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，特别增添啦宴会礼仪服务和音控系统。

酒店不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求酒店的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同时酒店非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，酒店对员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到酒店大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，酒店配备了自备发电设备。

改造后的酒店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了酒店的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。

二、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，酒店紧紧抓住申报三星级酒店的机遇，加大酒店服务软件建设的力度。酒店从实施贯彻《酒店岗位职责》和《员工行为规范》入手，强化酒店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实三星级酒店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下扎实的基础。

酒店还组建了质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《酒店领导干部工作责任追究制》和《各岗操作流程》的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。

“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创三星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了酒店的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年5月底开始，酒店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。酒店还根据星级标准，结合酒店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，酒店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创三星、达到三星级酒店服务标准打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;预准备组织各岗位骨干员工分两批到长沙紫东阁华天大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识;酒店与区旅游局签订了三星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

酒店坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以来，酒店先后投入部分资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。先后举办了如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步与国际接轨，外宾的大量涌入，酒店结合自身条件，开展形式多样的外语培训，以提高员工外语水平，并预外请专业英语老师到酒店进行为期一个月的英语培训。同时将部门骨干、特种岗位员工共25人外送参加旅游局组织的短期培训班，另外预聘请外籍教师对酒店双语接听电话等服务进行标准化培训。

管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，德龙大酒店决策和管理层也非常地重视，准备组织管理层外出赴长沙等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为酒店规范化管理打下了坚实的基础。

通过一系列的培训学习，提高管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就一支适应环境快、工作上手快、整体素质较高的员工队伍。酒店结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合酒店自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一份，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，优化了酒店的服务质量，完善了整个酒店的质量管理体系，提高了质量管理水平。

三、营造文化氛围，体现人文关怀

酒店于2010年5月18日正式对外营业，至今已成功的接待了湖南省公安厅政治部常务副部长(正厅级)肖吉华三级警监;中国公安部现代世界警察杂志社记者刘良让先生;湖南省公安厅劳教局大型团队和湖南省国家安全局局部会议;今年4月还成功的接待了来店下榻的《全省各县市公务员考试》监考的干部及老师一行，均受到过良好的评价。

在成功的完成了各项重要接待任务的同时，酒店还致力于企业文化方面的发展和培养。去年9月酒店由董事长带队组织啦与红星派出所到新建乡的黄溪旅游景点进行联谊活动，采集啦很多有关活动的照片并制作成台历进行珍藏;今年5月酒店工会还组织了全体员工到侗文化城进行野炊活动，在活动中大家积极踊跃的投入到各项节目当中，几次将活动氛围抬至高潮。大家在活动中不但增加啦部门之间的默契，更增近啦同事之间的友情;在默契中体会着大家庭的温暖，在友情中感悟着大自然赋予的人间真情。

如果说酒店组织的各项活动能够凝聚大家的心，那么酒店开展的月度评优、季度评先’更能团结和激发大家地工作氛围和工作热情，为使月度评优’这项活动体现公平、公正、公开的原则，酒店特别拟定啦《月度员工评优办法和具体实施方案》。我们不但给评选的优秀员工颁发奖金以资鼓励，更是号召全体员工向优秀员工学习，将优秀员工的照片挂在前厅显眼的位置，以增加优秀员工的荣誉感和鼓励在职员工增优创先的积极性。这不10月份的优秀员工还没坐热，大家又在私下里议论谁会被评为下个月的优秀员工啦。在部门季度评先活动中，我们以季度部门完成业绩为评选依据，以上一个季度部门产生优秀员工的多少为评选基础，以客人评价部门服务环节优劣为评选凭证，以季度部门综合管理培训的优劣为评选导向，做到“公平、公正、公开”地评选。酒店还配合“三星”工作，开展了微笑服务活动。微笑服务是满足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方式，对饭店服务而言，微笑服务不仅体现出自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现对客人的尊重与热情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服务在良好的气氛中运行。酒店充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体员工微笑服务，在酒店内营造了一个和谐氛围，并已初见成效。

5星酒店范文第2篇

庐江县XXX大酒店是庐江县招商引资重点项目之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。本酒店自2004年上半年开始申请涉外三星级酒店评审两年来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我县经营服务项目最全，综合评价较高的知名酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、酒店基本情况

XXXX大酒店2003年12月8日建成开业。酒店地处XX最繁华的XXX路与XXX路交汇处，占地XX平方米，总建筑/营业面积XXX平方米，主楼“金海岸大厦” 高11层，是庐城标志性建筑之一。金海岸大酒店与县政府、汽车站近在咫尺，西距庐江火车站、汤池温泉度假村20分钟车程，北距合肥骆岗机场仅60公里，交通方便快捷，地理位置优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。酒店现有资产2000多万元，员工200多名。

XXXX大酒店分为餐饮、客房、休闲广场三个功能服务区和1500平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能大厅、西餐厅各一个，豪华包厢20间，可同时容纳700人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒店的菜肴出品以徽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准套房、豪华套房、豪华单间共41间(套)，可同时接待200人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有大、小会议室各两套，可同时容纳300人开会，商务中心、小卖部一应俱全，满足了宾客的多样化、个性化需求。

休闲广场下设桑拿部和夜总会。桑拿部男女洗浴区拥有具国内先进水平的冲浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、标准化干蒸房以及进口消毒循环系统，为顾客提供一次性洗浴用品，同时聘请河南良子足疗高级技师为您精心服务。休闲区功能齐全，休息大厅拥有进口投影机一台，32个休息床位，保健按摩房43间(套)，另有网吧、茶吧、阅览室、健身房、美容室、棋牌室、斯诺克等娱乐休闲设施，是安排商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐的理想场所。夜总会拥有进口高档灯光、音响设施，舞池宽敞华丽;大型演艺厅能同时容纳200多人观看演出， 22套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅。

XXX大酒店自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，2005年实现销售收入1500万元，利税200万元，在全县本行业同类企业中名列前茅。先后被银行系统评为AA+信用等级单位，荣获“县精神文明建设窗口单位”、市“旅游示范餐馆”、“县重合同、守信用单位”、“安徽省消费者维权20年荣誉奖”、“安徽省质量管理奖”等殊荣;酒店厨师长丁晓东制作的咸货扣糍粑在首届“醉翁亭”杯中国徽菜名店名厨大奖赛中荣获金奖。这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。

二、评星改造取得积极进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2005年投资一千多万元，按三星级酒店标准要求，兴建了金海岸休闲广场，增加了洗浴、休闲、歌舞娱乐项目，提高了酒店档次;在人性化设施方面，建立了商务中心和顾客超市，设置了残疾人出入坡道和厕位，配备了行李车、行李员，并将歌舞厅与客房、餐饮分开，解决了噪音影响客人休息、就餐的问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与县园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。

三、酒店经营管理情况

1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩;此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2004年以来，酒店共组织内部培训3500人次，有56人次参加了外派培训。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识;在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。

2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《金海岸大酒店员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。

3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲广场等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由12人组成的保洁队专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境 优雅。

4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。两年来，实现了安全生产无事故。

四、下一步努力方向 我们深知，金海岸大酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，空调使用成本过高，加上开业时间长，家具的质量和样式与三星级酒店的标准已不相上下，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年年底前着手对客房以及中央空调系统进行全面的更新改造，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们金海岸大酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。 最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑光临金海岸大酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意!谢谢大家。

第二种 ： 各位领导：

您们好!欢迎各位领导莅临指导。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。 自2008年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验，努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模发展成了现在的人力资源部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、人事部、前厅部、康乐部、宴会部、采购部、工程部、保安部等部门。 为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在

四、五星级酒店管理经验的干部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人意见征询表”;发挥大堂副理记事簿的作用。为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识;酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一方面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 (2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 (5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 (6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。

在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。 酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组，确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营;把申星过程当作学习提高的过程”的工作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩建工程制定整改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善软硬件设施建设，全面修订酒店的各项规章制度，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的经营管理工作已经迈上了新的台阶。

目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈,努力使酒店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。

申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大机遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信通过我们酒店及其全体员工不懈的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经营管理水平必将取得长足的进步和发展。 我们的战略方针是：

首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。

其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服务质量完美无缺陷。 再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。 服务质量是我们酒店全体员工的职责。新的观念认为，服务渗透于酒店生产经营的全过程，要使酒店上下充满让顾客满意的酒店文化，实现标准化、规模化的服务质量管理。 以上便是针对我们酒店情况的简单汇报，我们将随时恭候各位领导监督审查。最后，谢谢各位在百忙之中的光临指导，我们将继续加强服务意识、提高服务质量、完善服务水平，不负各位领导对我们寄予的厚望

各位领导：

您们好!欢迎各位领导莅临指导。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。

自2008年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验，努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模发展成了现在的人力资源部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、人事部、前厅部、康乐部、宴会部、采购部、工程部、保安部等部门。

为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在

四、五星级酒店管理经验的干部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人意见征询表”;发挥大堂副理记事簿的作用。为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识;酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。 提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一方面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： (1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

(6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。 在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组，确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营;把申星过程当作学习提高的过程”的工作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩建工程制定整改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善软硬件设施建设，全面修订酒店的各项规章制度，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的经营管理工作已经迈上了新的台阶。 目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈,努力使酒店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。 申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大机遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信通过我们酒店及其全体员工不懈的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经营管理水平必将取得长足的进步和发展。

我们的战略方针是：

首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。

其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服务质量完美无缺陷。

再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

5星酒店范文第3篇

庐江县XXX大酒店是庐江县招商引资重点项目之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。本酒店自2004年上半年开始申请涉外三星级酒店评审两年来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我县经营服务项目最全，综合评价较高的知名酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、酒店基本情况

XXXX大酒店2003年12月8日建成开业。酒店地处XX最繁华的XXX路与XXX路交汇处，占地XX平方米，总建筑/营业面积XXX平方米，主楼“金海岸大厦” 高11层，是庐城标志性建筑之一。金海岸大酒店与县政府、汽车站近在咫尺，西距庐江火车站、汤池温泉度假村20分钟车程，北距合肥骆岗机场仅60公里，交通方便快捷，地理位置优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。酒店现有资产2000多万元，员工200多名。

XXXX大酒店分为餐饮、客房、休闲广场三个功能服务区和1500平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能大厅、西餐厅各一个，豪华包厢20间，可同时容纳700人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒店的菜肴出品以徽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准套房、豪华套房、豪华单间共41间(套)，可同时接待200人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有大、小会议室各两套，可同时容纳300人开会，商务中心、小卖部一应俱全，满足了宾客的多样化、个性化需求。

休闲广场下设桑拿部和夜总会。桑拿部男女洗浴区拥有具国内先进水平的冲浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、标准化干蒸房以及进口消毒循环系统，为顾客提供一次性洗浴用品，同时聘请河南良子足疗高级技师为您精心服务。休闲区功能齐全，休息大厅拥有进口投影机一台，32个休息床位，保健按摩房43间(套)，另有网吧、茶吧、阅览室、健身房、美容室、棋牌室、斯诺克等娱乐休闲设施，是安排商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐的理想场所。夜总会拥有进口高档灯光、音响设施，舞池宽敞华丽;大型演艺厅能同时容纳200多人观看演出， 22套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅。

XXX大酒店自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，2005年实现销售收入1500万元，利税200万元，在全县本行业同类企业中名列前茅。先后被银行系统评为AA+信用等级单位，荣获“县精神文明建设窗口单位”、市“旅游示范餐馆”、“县重合同、守信用单位”、“安徽省消费者维权20年荣誉奖”、“安徽省质量管理奖”等殊荣;酒店厨师长丁晓东制作的咸货扣糍粑在首届“醉翁亭”杯中国徽菜名店名厨大奖赛中荣获金奖。这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。

二、评星改造取得积极进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2005年投资一千多万元，按三星级酒店标准要求，兴建了金海岸休闲广场，增加了洗浴、休闲、歌舞娱乐项目，提高了酒店档次;在人性化设施方面，建立了商务中心和顾客超市，设置了残疾人出入坡道和厕位，配备了行李车、行李员，并将歌舞厅与客房、餐饮分开，解决了噪音影响客人休息、就餐的问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与县园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。

三、酒店经营管理情况

1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩;此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2004年以来，酒店共组织内部培训3500人次，有56人次参加了外派培训。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识;在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。

2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《金海岸大酒店员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。

3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲广场等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由12人组成的保洁队专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境 优雅。

4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。两年来，实现了安全生产无事故。

四、下一步努力方向 我们深知，金海岸大酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，空调使用成本过高，加上开业时间长，家具的质量和样式与三星级酒店的标准已不相上下，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年年底前着手对客房以及中央空调系统进行全面的更新改造，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们金海岸大酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。 最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑光临金海岸大酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意!谢谢大家。

第二种 ： 各位领导：

您们好!欢迎各位领导莅临指导。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。 自2008年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验，努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模发展成了现在的人力资源部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、人事部、前厅部、康乐部、宴会部、采购部、工程部、保安部等部门。 为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在

四、五星级酒店管理经验的干部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人意见征询表”;发挥大堂副理记事簿的作用。为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识;酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一方面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 (2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 (5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 (6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。

在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。 酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组，确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营;把申星过程当作学习提高的过程”的工作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩建工程制定整改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善软硬件设施建设，全面修订酒店的各项规章制度，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的经营管理工作已经迈上了新的台阶。

目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈,努力使酒店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。

申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大机遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信通过我们酒店及其全体员工不懈的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经营管理水平必将取得长足的进步和发展。 我们的战略方针是：

首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。

其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服务质量完美无缺陷。 再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。 服务质量是我们酒店全体员工的职责。新的观念认为，服务渗透于酒店生产经营的全过程，要使酒店上下充满让顾客满意的酒店文化，实现标准化、规模化的服务质量管理。 以上便是针对我们酒店情况的简单汇报，我们将随时恭候各位领导监督审查。最后，谢谢各位在百忙之中的光临指导，我们将继续加强服务意识、提高服务质量、完善服务水平，不负各位领导对我们寄予的厚望

各位领导：

您们好!欢迎各位领导莅临指导。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。

自2008年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验，努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模发展成了现在的人力资源部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、人事部、前厅部、康乐部、宴会部、采购部、工程部、保安部等部门。

为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在

四、五星级酒店管理经验的干部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人意见征询表”;发挥大堂副理记事簿的作用。为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识;酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。 提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一方面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： (1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

(6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。 在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组，确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营;把申星过程当作学习提高的过程”的工作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩建工程制定整改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善软硬件设施建设，全面修订酒店的各项规章制度，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的经营管理工作已经迈上了新的台阶。 目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈,努力使酒店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。 申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大机遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信通过我们酒店及其全体员工不懈的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经营管理水平必将取得长足的进步和发展。

我们的战略方针是：

首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。

其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服务质量完美无缺陷。

再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

5星酒店范文第4篇

酒店地址：郑州 金水区 金水大道东段机场路86号

0371-65792222 【西花园酒店】

地址: 河南省郑州市中原区嵩山路18号

【大浪淘沙时尚酒店 】

地址: 河南省郑州市政七街与农科路交叉口 【南天地粤海酒店 】

地址: 河南省郑州市金水区农业路东41号 【弘润华夏大酒店】

地址: 河南省郑州市金水区丰乐路北段38号

郑州4星级酒店

【河南德亿大酒店(郑州)】 中国河南郑州机场路9号 【河南大河锦江饭店(郑州)】 河南郑州市花园路66号 【河南中州假日酒店(郑州)】 河南郑州金水路 115号 【河南金桥宾馆】河南省郑州市金水区金水路43号 【凯芙建国饭店】河南省郑州市新郑国际机场迎宾大道1号 【未来康年大酒店】河南省郑州市金水区未来大道69号 【丰乐园大酒店】河南省郑州市金水区南阳路北段 【长城饭店】河南省郑州市金水区经三路14号

【粤海之星商务酒店】河南省郑州市金水区经三路北31号 郑州3星级酒店

【郑州杜康大酒店】

郑州市桐柏路178号

【郑州机场温泉大酒店】 郑州机场迎宾路1号

【金阳光大酒店】

河南省郑州市二马路86号

【黄河饭店】 河南省郑州市中原路106号

【天泉大酒店】

河南省郑州市西大同路1号

【亚龙湾大酒店(郑州)】

河南省郑州市丰产路101号

【河南龙都大酒店(郑州)】

河南省郑州市二七路二十六号

【郑州物华大酒店】

河南省郑州市纬五路38号

【郑州海天大酒店(河南)】

河南省郑州市城东路288号

【郑州华美达广场国际酒店】 河南省郑州市金水区纬三路11号

【中州智选假日酒店】河南省郑州市金水区金水路114号 【格兰大酒店】河南省郑州市建设路84号

【嵩山饭店】河南省郑州市中原区伊河路156号 【郑州未来宜居酒店货栈街店】 河南省郑州市管城区货栈街142号

【鑫港大酒店】河南省郑州市新郑机场迎宾大道8号 【郑州大酒店】 河南省郑州市二七区兴隆街8号 【盛希商务酒店】 河南省郑州市金水区商都路2号 【中原油田郑州金桥商务酒店】

地址: 河南省郑州市高新技术产业开发区科学大道79号 洛阳3星级酒店 ◆地矿假日酒店

河南省洛阳市洛龙区开元大道与长兴街交汇处

◆洛阳航空城商务酒店 河南省洛阳市西工区体育场路1号 ◆格林豪泰洛阳中州西路店

地址: 河南省洛阳市涧西区中州西路190号

◆格林豪泰洛阳牡丹广场店

地址: 河南省洛阳市涧西区广州市场20号 ◆洛阳凯芙特酒店玻璃厂路店

地址: 河南省洛阳市西工区玻璃厂北路口

◆新友谊大酒店 河南省洛阳市涧西区西苑路副6号 ◆洛阳凯芙特酒店珠江路店

地址: 河南省洛阳市涧西区珠江南路2号

◆神剑宾馆

河南省洛阳市西工区解放路32号

◆拙耕园宾馆

河南省洛阳市龙门大道71号

◆温州大酒店

河南省洛阳市西工区中州中路275号

◆洛阳神都大厦

地址: 河南省洛阳市西工区九都路立交桥东侧黄梅路168号

◆洛阳凤凰中航商务酒店 河南省洛阳市涧西区天津路19号

◆富地商务酒店 地址: 河南省洛阳市涧西区延安路161号

◆新健隆酒店河南省洛阳市西工区凯旋东路3号(立交桥北) ◆凯悦大酒店

河南省洛阳市洛龙区开元大道与王城大道交叉口东南角 洛阳4星级酒店 ◆金陵雅香大饭店

地址: 河南省洛阳市洛龙区王城大道与太康路交叉口

◆航空城酒店 地址: 河南省洛阳市西工区体育场路8号

◆洛阳大酒店 地址: 河南省洛阳市涧西区周山路1号

◆友谊宾馆 地址: 河南省洛阳市涧西区西苑路6号 ◆雅香国际(公寓)大酒店

地址: 河南省洛阳市涧西区安徽路4号

◆京安牡丹城宾馆 地址: 河南省洛阳市南昌路2号

◆新天鹅国际大酒店

地址: 河南省洛阳市西工区中州中路262号

◆金水湾大酒店

地址: 河南省洛阳市西工区中州中路319号

洛阳5星级酒店

【洛阳雅香金陵大酒店(洛阳)】 洛阳王城大道与太康路交叉口

三门峡4星级酒店 【大鹏国际大酒店】

地址: 河南省三门峡市开发区三门峡风景区

三门峡3星级酒店 【三门峡明珠宾馆】

地址： 三门峡 湖滨区 崤山路57号

开封3星级酒店 ◆金明池大酒店

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5星酒店范文第5篇

during that time, i learned a lot of daily life english and saw a lot of different things.

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