12345平台建设方案范文-盘古文库

12345平台建设方案范文第1篇

一、项目背景

国际商业广场是在的原址上全新设计扩建而成的崭新的商业综合体。它的落成必将提升当地的城市商业的形象，提升开发商的形象，促进当地的经济发展，丰富人们的物质与文化生活。

项目位于南大门的高港区。占地面积200亩，总建筑面积25万方。项目分为三期。一期：建材家居广场二期：超级购物中心三期：酒店/公寓。金港国际崭新的建筑形式，引领潮流的业态，新颖的购物体验必将引起极大的关注，吸引如潮的客商与客流。使得本项目成为区域的知名地标。

二、活动目的

1、通过奠基仪式形成第一轮的宣传冲击波，拉开项目强力登场的帷幕，在恢弘热烈的气氛中进入社会的视线，为项目的启动与销售打响第一炮。

2、通过奠基仪式的大手笔，大气魄，扩大项目的影响力，建立项目的品牌形象。提升项目在行业的地位。

3、借助与媒体的密切合作，通过对奠基仪式强劲的宣传，多方位的介绍，掀起吸引更多消费者的目光。拉近项目与消费者之间的距离。

4、通过奠基仪式，塑造开发商良好的社会形象，显示项目的大家风范。

三、活动主题

国际花园奠基仪式

四、活动时间

2011年10月18日

五、活动地点

国际施工现场

六、活动参与人员

市/区领导、特邀贵宾。

重要嘉宾(包括重要客户)。

一般与会来宾。

新闻媒体人员。

接待、组织工作人员。

七、活动现场气氛布置

1、在奠基仪式现场放置彩虹门一个，文字内容：

“热烈祝贺国际商业广场开工奠基仪式隆重举行”

2、在入口路段悬挂彩旗和引导旗，用来烘托现场气氛，以方便吸引更多的

人参与奠基仪式。

3、在奠基仪式现场悬挂氢气球和条幅(空飘)，文字内容：

“热烈祝贺国际盛大开工奠基!”

4、奠基仪式可适当的摆放花篮和鲜花，另外需准备嘉宾礼花若干。

5、安排身材高佻的礼仪小姐若干名，负责接待贵宾事宜。

6、在活动现场布置一张铺红布的长木桌，以便引导嘉宾入场和控制现场秩

序。

7、奠基仪式现场设置两只大音箱和话筒，便于主持和有关人员讲话。

8、工地围墙可用喷画布作成看板形式，可吸引更多消费者的目光，喷画布。

内容为：写有项目介绍的广告渲染图。

9、腰鼓队奏乐迎宾，舞龙舞狮现场激情演绎;独唱今天是个好日子。

10、奠基现场，挖造奠基坑，中间放置奠基石，覆盖彩红布，周围放置10

张彩锨。

八、活动流程安排

奠基仪式前召开筹备工作会议，明确具体工作分配到人!(下发请柬，购置礼品------)并落实好安全保卫工作，处理考虑可能出现的特殊及补救措施。媒体整合宣传，人脉的建立------一切为了项目的推广。细致规划、按部就班，做到忙而不乱。

(1)、 8：00彩虹门、氢气球、花篮、音响、礼仪小姐，剪彩用具、长木桌、

奠基石、彩锨到位。

(2)、 8：30锣鼓队开始表演，礼仪小姐引导记者入场，工作人员全部就位。

(3)、 9：00嘉宾陆续签到，嘉宾签到处同时发放礼品，礼仪小姐引导嘉宾佩

上礼花，邀请与会人员入场。

(4)、 9：30乐队奏曲和司仪亮相，主持人宣布国际奠基仪式隆重开场。向嘉

宾介绍庆典活动简况，并逐一介绍到场领导及特邀请嘉宾。

(5)、 10：00司仪讲话完毕，鸣放礼炮，播放音乐。

(6)、 10：15领导讲话、重要嘉宾致辞。

(7)、 10：45合影留念

(8)、 11：00奠基仪式

△燃放礼炮，音乐响起，礼仪小姐为嘉宾派发彩锨。

△嘉宾手持彩锨为金港国际奠基仪式奠基培土。

△舞龙舞狮采青仪式热腾开演。

独唱：今天是个好日子。把气氛推向高潮。

△主持人宣布开业庆典活动正式结束

△工作人员为市民发放项目宣传单和小礼品。

(9)、 11：30答谢午宴

午宴期间穿插节目。

12345平台建设方案范文第2篇

一、切实提高思想认识

(一)实施分流处置，是改善民生、提升政府公共服务水平的重要举措。我市于2012年初，成立嘉峪关市社会治理服务中心时充分考虑紧急报警与社会公众诉求分流处理工作，中心建设时就协调公安局110指挥中心进驻社会治理服务中心，与“12345”热线在同一大厅受理处置群众紧急报警和公众诉求事项。搭建了以110受理紧急报警和“12345”热线受理非警务类公众诉求的工作网络平台，全天候24小时受理群众各类诉求电话，既方便群众报警求助，又形成社会服务联动合力，有效利用社会资源，对提升政府公共服务水平、促进社会和谐稳定具有积极的推动作用。

(二)实施分流处置，有利于提升紧急警情的快速反应能力，也有利于公众诉求得到及时有效处理。加快建构110报警平台与“12345”热线联动分流对接工作机制，确保突发警情快速及时有效处置，也可以使社会公众诉求的处置更规范有效。

(三)开展分流处置，有利于推动政府应急管理机制建设。110报警平台作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，“12345”热线作为连接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，搭建统一的城市应急管理平台，形成平战结合的工作机制，既有利于提高公安机关的快速反应能力，也有利于各部门应急处置力量的配置，有效提高政府应急管理水平。

二、联动分流处置的原则

(一)紧急处置原则。110报警平台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案(事)件、群体性事件、交通事故、火灾事故等与违法犯罪有关的紧急报警，对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。

(二)联合处置原则。110报警平台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当在迅速派警处置的同时，会同“12345”热线和有关部门联合处置。相关部门应根据本部门职责权限，积极主动，快速反应，妥善处置。

(三)分流转办原则。110报警平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接转接到“12345”热线，由“12345”热线转办至相应职能部门进行处理。

(四)协作联动原则。“12345”热线与各相关职能部门要加强协作。“12345”热线接到公共诉求事项后，依据《嘉峪关市12345民生服务热线实施方案及社会管理服务工作考核办法》(嘉综治委发〔2012〕12号)和《嘉峪关市“12345”民生服务热线联动工作办法》(嘉综治委发〔2014〕12号)文件规定，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的要求,及时转办处置。凡能现时答复处理的，均现时答复处理;

不能现时答复处理的，根据部门职责，及时转发至相关部门和单位进行办结、限时反馈。公共服务事项涉及的相关部门和单位已设立特服号码和服务热线的，“12345”热线应及时转交相关特服号码、服务热线;

未设立特服号码、服务热线的，应及时转发至相关部门。“12345”热线在转办的同时，应建立工作台账，做好系统平台各项记录，及时跟踪催办。相关部门对“12345”热线转办的事项，要做到认真登记、及时办理并通过系统平台进行处置结果的回复。

三、联动分流处置的范围

(一)“12345”热线受理范围

1.受理对政府部门及工作人员职责、办事程序、法规政策，以及电话地址等相关事项的咨询;

2.受理对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉;

3.受理社会公众在劳动保障、医疗服务、教育、安全等方面需要政府解决的诉求;

4.受理对我市经济建设、社会发展、城市建设与管理等方面的意见和建议;

5.受理对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报;

6.提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。

(二)110报警平台受理范围

1.受理刑事、治安案(事)件;

2.受理危及人身、财产安全或扰乱公共秩序、妨碍社会管理的群体性事件;

3.受理自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安灾害事故;

4.受理发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全，需要公安机关紧急救助的事件;

5.受理老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等走失需要公安机关在一定范围帮助查找的事件;

6.受理公众遇到危难或者处于孤立无援状况，需要立即救助的事件;

7.受理涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的事件;

8.需要公安机关处理且与违法犯罪有关的报警、紧急求助事项以及对民警的投诉事项。

四、联动分流处置运行机制

(一)明确部门工作职责。各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理公共服务事项中依法履行各自的职责和义务。

市政府应急办：牵头负责全市重大突发事件(事故)的应急管理，组织和协调全市各级应急联动部门开展应急处置工作。

公安部门：主要负责涉及公共安全及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。

卫生计生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置。接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及生活无着落的流浪乞讨人员和弃婴的接收、救助工作;

配合解决遇灾遇难群众的生活问题。

工商、物价、质监、食品药品监管部门：主要负责涉及产品服务、消费纠纷的求助和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报。

环保部门：主要负责涉及环境污染事件方面的公众举报，组织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的应急、预警、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射事故应急处理工作。

安监部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产中存在的其他非法违法行为及安全生产事故的求助、投诉或举报等事项的处置。

市政建设部门：主要负责涉及供水、供热、公共交通等市政公用设施运营管理事项的求助、咨询、举报、投诉和建议。

综合执法部门：主要负责市容市貌、市政管理、环保管理、城乡规划管理等城市管理执法事项的处置。

劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助、投诉、举报事项的处置。

司法行政部门：主要负责民间纠纷的调处，提供法律方面的咨询服务。

交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路交通运输突发事件等方面求助的处置;

答复或处置有关交通运输等方面的问题;

协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事(案)件。

文化、广电、邮政部门：主要负责文化、广播电视、邮政等方面诉求事项的处置。

国土资源部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规举报或投诉事项的处置;

查处违法用地和非法采矿行为。

供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。

其他职能部门负责职权范围内诉求事项的处置。

(二)完善分流处置工作措施。参与社会公众诉求服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对“12345”热线转办的诉求事项，实行首接责任制，保证公众诉求事项得到妥善处置;

水电气、卫生急救等与群众关系密切且具有应急抢险、救援职能的服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量;

其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理“12345”热线转办的诉求事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通。“12345”热线应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。

(三)严格分流处置工作要求。“12345”热线对受理的诉求事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理;

凡不能现时答复处理的，应区别不同情况转至相关职能部门处置。对于相对紧急事项且可能影响公共安全、人身或财产安全的，应转110报警平台先期处警，同时向市应急办报备。对于“12345”热线转办的事项，相关部门应按照就地就近、分级分类的原则及时处置，不属于本部门管辖的，相关单位及时向“12345”热线反馈，由“12345”热线酌情重新分流。对“12345”热线转办的群众救助、投诉举报和建议等事项，相关部门应认真登记、及时办理，办结后向“12345”热线反馈。一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并跟踪催办。

五、加强组织领导

(一)认真落实联动分流处置工作的主体责任。全市各部门要提高认识，切实增强做好110报警平台与“12345”热线联动分流处置工作的责任感和紧迫感。要明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流处置工作中出现的困难和问题，加大经费投入，确保分流对接工作正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。

(二)建立健全联动分流处置工作的监督考评机制。市政府把各部门落实联动分流工作情况纳入综治考核的重要内容，建立督查考核机制，对成绩突出的单位和个人应予奖励;

违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。对工作不落实、推动不得力的单位及主要领导，要依纪依法严肃问责。

(三)加强对联动分流处置工作宣传引导。分流处理工作涉及到社会方方面面，和人民群众的生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与公众诉求分流处置工作的意义和“12345”热线、110报警平台的职能定位、受理范围、操作规程和使用方法，引导群众正确使用110报警和“12345”热线服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，在全社会形成“12345，有事找政府;

12345平台建设方案范文第3篇

一、宣传内容

各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道：一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括

110、1

19、1

22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12

315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。

三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。

二、宣传方式

通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。

2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。

三、工作要求

12345平台建设方案范文第4篇

一、项目背景

二、活动目的

1、通过奠基仪式形成第一轮的宣传冲击波，拉开项目强力登场的帷幕，在恢弘热烈的气氛中进入社会的视线，为项目的启动与销售打响第一炮。

2、通过奠基仪式的大手笔，大气魄，扩大项目的影响力，建立项目的品牌形象。提升项目在行业的地位。

3、借助与媒体的密切合作，通过对奠基仪式强劲的宣传，多方位的介绍，掀起吸引更多消费者的目光。拉近项目与消费者之间的距离。

4、通过奠基仪式，塑造开发商良好的社会形象，显示项目的大家风范。

三、活动主题

国际花园奠基仪式

四、活动时间

2011年10月18日

五、活动地点

国际施工现场

六、活动参与人员

市/区领导、特邀贵宾。

重要嘉宾(包括重要客户)。

一般与会来宾。

新闻媒体人员。

接待、组织工作人员。

七、活动现场气氛布置

1、在奠基仪式现场放置彩虹门一个，文字内容：

“热烈祝贺国际商业广场开工奠基仪式隆重举行”

2、在入口路段悬挂彩旗和引导旗，用来烘托现场气氛，以方便吸引更多的

人参与奠基仪式。

3、在奠基仪式现场悬挂氢气球和条幅(空飘)，文字内容：

“热烈祝贺国际盛大开工奠基!”

4、奠基仪式可适当的摆放花篮和鲜花，另外需准备嘉宾礼花若干。

5、安排身材高佻的礼仪小姐若干名，负责接待贵宾事宜。

6、在活动现场布置一张铺红布的长木桌，以便引导嘉宾入场和控制现场秩

序。

7、奠基仪式现场设置两只大音箱和话筒，便于主持和有关人员讲话。

8、工地围墙可用喷画布作成看板形式，可吸引更多消费者的目光，喷画布。

内容为：写有项目介绍的广告渲染图。

9、腰鼓队奏乐迎宾，舞龙舞狮现场激情演绎;独唱今天是个好日子。

10、奠基现场，挖造奠基坑，中间放置奠基石，覆盖彩红布，周围放置10

张彩锨。

八、活动流程安排

(1)、 8：00彩虹门、氢气球、花篮、音响、礼仪小姐，剪彩用具、长木桌、

奠基石、彩锨到位。

(2)、 8：30锣鼓队开始表演，礼仪小姐引导记者入场，工作人员全部就位。

(3)、 9：00嘉宾陆续签到，嘉宾签到处同时发放礼品，礼仪小姐引导嘉宾佩

上礼花，邀请与会人员入场。

(4)、 9：30乐队奏曲和司仪亮相，主持人宣布国际奠基仪式隆重开场。向嘉

宾介绍庆典活动简况，并逐一介绍到场领导及特邀请嘉宾。

(5)、 10：00司仪讲话完毕，鸣放礼炮，播放音乐。

(6)、 10：15领导讲话、重要嘉宾致辞。

(7)、 10：45合影留念

(8)、 11：00奠基仪式

△燃放礼炮，音乐响起，礼仪小姐为嘉宾派发彩锨。

△嘉宾手持彩锨为金港国际奠基仪式奠基培土。

△舞龙舞狮采青仪式热腾开演。

独唱：今天是个好日子。把气氛推向高潮。

△主持人宣布开业庆典活动正式结束

△工作人员为市民发放项目宣传单和小礼品。

(9)、 11：30答谢午宴

午宴期间穿插节目。

12345平台建设方案范文第5篇

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

2.1 自动服务功能

当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

2.1.1. 市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

2.1.2. 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

2.1.3. 自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

2.1.4. 自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

2.1.5. 民意调查

利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

2.2.人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

2.2.1. 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

2.2.2. 电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2.2.3. 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

2.2.6. 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

2.2.8. 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

2.2.9. 内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

三、系统安全性

3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;

系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;

利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;

依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;

在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;

对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。

3.3.应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

实时监测应用内部运行状况，自动报警

3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)

3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成:

一体化交换机(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块);

人工座席使用的普通PC机若干台;

话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;

局域网和配件以及通信线路(中继线路以及分机线路);

数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器);

WEB/EMAIL服务器(可选);

短信息网关服务器以及GPRS短信猫(可选)

2、软件组成:

底层支撑平台软件;

自动语音流程(IVR/IFR)应用软件;

人工座席软件;

统计报表软件;

系统通信实时监控软件;

系统维护管理软件;

业务应用网关软件(可选);

同步录音管理软件(可选);

TTS语音合成引擎软件(可选);

自动传真收发软件(可选) ;

12345平台建设方案范文第6篇