O2O餐饮营销模式

O2O餐饮营销模式（精选7篇）

O2O餐饮营销模式 第1篇

一、O2O营销定义

O2O (Online To Offline) 是线下商机与互联网的结合, 美国支付与推广平台Trialpay公司的创始人亚历克斯·兰佩尔于2010年8月首次提出这个概念, 2011年被引入中国。O2O营销模式是把线上营销、线上带动线下经营、线下消费充分结合, 客户通过在线选择、下单、支付、完成预定, 最终实现线下实体店中消费。

目前餐饮业O2O发展模式主要包括以下几种:以大众点评网、口碑网等企业为代表的餐厅信息点评模式, 作为目前餐饮企业O2O中主要收入来源的餐饮团购模式, 近年来受到广泛关注、发展较快的餐饮外卖模式, 以及餐饮预订、美食交友及私人订制等六种模式。

二、餐饮企业O2O营销的优势

(一) 节约营销成本

餐饮企业传统营销方式利用报纸、杂志、电视推广等媒体进行推广, 存在如推广成本高, 广告价格贵且推广的效果难追踪、目标用户定位难等问题。而利用互联网网络平台可以廉价获取注意力、流量和订单, 且不受地域和时间的限制, 信息传播更灵活, 成本也更低。餐饮企业可借助一些网络平台, 运用O2O模式进行线上营销推广, 餐饮企业可在网上随时更新餐品、服务环境等信息以供消费者查询, 进行消费者信息的收集与管理, 与消费者进行沟通, 成本相对较低且传播范围更为广泛, 时效性也更强。另外, 微博、微信等自媒体的普及和发展可以为企业形成二次营销, 大多数消费者到实体店消费后可以上传照片, 与好友分享, 为餐饮企业积聚人气, 塑造良好的口碑。

(二) 增强营销中的互动与沟通

餐饮企业O2O营销的优势之一是借助互联网平台, 直接面对消费者, 保持与消费者的互动, 更好地了解消费者的心理需求, 有准备地满足其线下体验。餐饮企业根据消费者对菜品信息及服务的评价与反馈, 适时调整其采购及销售安排, 更好地满足消费者需求。

另外, 企业借助O2O平台把企业的品牌和价值观展现给广大的消费者, 迎合了现代营销观念的宗旨, 加强了企业与消费者之间的沟通, 从而更加有利于达成消息营销、精确营销和数据库营销, 消费者的个性化需求容易得到满足, 可以获得更好的营销效果。

(三) 有利于定位目标客户

以往餐饮企业通过线下渠道收集消费行为信息较为困难, 随着O2O模式的深入, 可以利用大数据分析消费者, 对消费者进行定位, 这一方式改变了企业和消费者关系、实现精准营销。餐饮企业可以通过利用第三方平台或者建立自己的O2O平台, 可通过提前获得订单, 有效安排采购, 对备料进行把控, 同时对餐位进行优化分配, 也避免了食材的损耗。更重要的是通过后台数据库对消费者消费的次数, 平均消费额等信息进行统计, 了解到消费者的消费习惯和喜好, 对消费者进行分类管理, 找出顾客群的共同特点, 对目标客户进行信息精准推送, 同时密切关注网上消费者的评价, 及时作出相应的调整, 从而制定更有针对性的营销方案满足其要求。

三、餐饮企业O2O营销出现的问题

(一) 食品安全问题

最近, 腾讯科技进行的一次调查中显示用户对餐饮O2O服务的最大担心就是食品安全。而相关的一些统计报告也表明, 在线餐饮市场平台大多是第三方平台, 在线订餐=台为抢占市场往往忽略对餐饮企业的审核, 对食品安全的考察也不够到位, 因此食品安全问题突出。

我国法律明确规定网络食品交易第三方平台提供者, 应当取得食品生产营许可, 并承担食品安全管理责任。由于互联网平台激烈的竞争, 一些平台为了抢占市场, 提高覆盖率, 吸引消费者, 销售人员急于出业绩, 放松审核条件, 吸纳了很多证照不全的小餐馆, 没有有效地履行其责任。而近来不断有曝光订餐平台存在的一些黑作坊也引发了对订餐平台的信任危机。食品质量安全是餐饮行业的根本, 而目前对在线订餐还缺乏相关监管措施, 从线下餐馆走到线上, 消费者可见的只有最终送来的食品, 很难观察其卫生状况, 仅能靠互联网平台提供监管。

(二) 营销内容存在局限性

O2O订餐平台市场上各家为了抢夺更多的用户, 纷纷推出一些营销活动, 但大多是打价格战, 如“优惠券”、“满减”、“下单立减”、“新用户优惠”等。一些餐饮企业认为价格低廉才是吸引消费者的关键, 对于营销内容也只仅限于价格上, 短期内虽能击败对手, 但从长期来看却未必能留住消费者。因为随着生活水平的提高, 人们更多的关注产品质量, 服务和氛围等, 单纯的低价已不能够满足消费者的需求, 如何更好地提供食品质量和服务, 树立自身的品牌特色, 是餐饮企业和互联网平台应关注的新焦点。

(三) 行业规范和标准体系不完善

相对于西餐来说, 中餐的菜品种类繁多, 缺乏行业规范, 很难进行标准控制。同时, O2O这一新兴行业进入中国的时间较短, 对其认识不深入, 各方面的规范不科学, 相关规则的建立也缺乏参照标准。另外, 我国餐饮行业O2O也还处于探索阶段, 发展还很不成熟。O2O模式的发展需要电子化、标准化的管理, 目前企业还没有真正地利用计算机系统实现流程改造, 对管理的强化也不全面, 这也就制约着中国餐饮业的O2O营销。

四、餐饮企业O2O营销建议

(一) 加强食品安全管理

食品安全是餐饮企业的生存之本, 是企业持续发展的基础, 企业必须重视食品安全。企业要想在激烈的竞争中立于不败之地, 品质和服务一定要得到消费者的认可。在餐饮企业O2O发展的过程中, 要加强对食品安全的重视和监管, 才能使其得到健康持续发展。

首先, 完善相关法律法规, 从法律层面对互联网订餐平台提出硬性的卫生许可要求, 加强其对合作餐饮企业安全卫生条件的审核, 对餐品严格把控;其次, 改变以往的监管理念和方式, 在加强线下的食品安全管理还要监管线上, 实现对平台和餐饮企业的双重监管;第三, 加大惩处力度, 每查实一起消费者投诉案件, 不仅要对黑作坊实施惩罚, 而且第三方平台也要承担相应责任。

(二) 利用微信营销

微信作为现阶段最活跃的即时通讯工具, 对资源的整合能力比较强, 其多样化的功能和强有力的社交关系链也吸引了大批企业。微信的出现也给移动互联网的发展带来了一场营销革命, 餐饮企业应及时抓住时机, 利用微信展开营销活动。通过微信, 餐饮企业可以建立自己的公众号, 并与消费者进行互动, 将企业的营销活动信息发布在信息平台上, 并鼓励消费者通过朋友圈等扩散活动信息, 分享产品体验, 并参与抽奖活动。通过这样的方式来吸引对餐饮品牌具备好感或忠诚度的客户成为餐饮公众平台的关注客户。

(三) 产品技术创新

餐饮企业应该推进企业餐饮标准化, 建立一套符合企业特点的标准化管理体系, 将加工过程定量化、标准化以提高菜品的提供速度和标准化程度。这样既避免了中餐制作流程长速度慢的劣势, 更重要的是可以加深消费者对企业产品的定位, 有助于增加消费者对企业的好感。为满足顾客不断变化的多样化的需求, 对服务流程和规范要进行及时的调整和创新。同时在信息传输上, 原料采购、成品加工、点餐服务、订单体系、顾客支付等数据流转方面都要实现标准化, 使各种数据尤其是资金数据能够快速流转。

结论

互联网的快速发展改变了人们的生活习惯, 缩短了消费者与企业之间的距离, 也让企业认识到网络渠道的重要性。餐饮企业应借助餐饮O2O平台来进行营销推广, 在不断优化产品和营销策略、提升管理技巧的同时, 更应重视产品与服务体验。O2O营销将会使传统的餐饮企业更具有竞争优势, 必将为餐饮企业的发展提供新的动力。

参考文献

[1]张荣齐, 田文丽.餐饮连锁企业O2O商业模式研究[J].中国市场, 2014 (32) :81-88.

[2]邱春磊.透视餐饮业O2O社会化营销[J].合作经济与科技, 2014 (11) :42-44.

[3]胡桂珍.O2O模式在我国餐饮企业中的应用研究[J].中国商贸, 2013 (07) :128-129.

O2O餐饮营销模式 第2篇

餐饮行业陷入困境由多方面原因造成，首先是原料成本、人力成本、租金成本的的大幅上涨;其次是企业食品质量管理、现金管理、员工管理方面存在着诸多问题，缺乏高效、完善的管理机制和服务体系;第三是缺乏人才，企业吸引不了或培养不出足够的技术、管理人才。第四是食品安全问题频出，企业没有有效的应对措施，责任意识薄弱。第五是市场竞争日益激烈，引发的价格战、优惠战使得利润空间更加的小。

遭遇21世纪以来最大的“行业寒冬”，如何创新摆脱困境已成为各餐饮企业迫在眉睫的大事，而以线上带动线下的o2o模式自然成为餐饮业老板们争相讨论的话题。那么什么是o2o，o2o能给餐饮业带来什么好处，餐饮业进军o2o需要解决哪些问题、如何实现，o2o之路今天就为大家讲解一下。

一、认识o2o

在正式讲解餐饮o2o之前，小编有必要对o2o有一个基本的介绍。

o2o最初的定义是Online To Offline，即将用户从线上引导到线下，让互联网成为线下交易的前台。团购就是最初o2o模式的典型。但团购的大起大落暴露出很多问题，其中一大问题就是团购网站以大打折为商家引来大量用户，但却黏不住用户，用户中二次消费者寥寥无几。说到底大部分人都是冲着折扣去的，团购网站只是给线下商家提供了一个展示服务和线上支付的平台，也就是所谓的“线下交易前台”，但作用也仅此而已。

o2o也可以理解为Offline To Online，即将用户从线下引导到线上，典型的案例是苏宁易购。苏宁易购依靠自身强大的线下资源和用户数量，短短2年内发展成为国内前5大电商，可见线下对线上的推动作用也十分的强大。

但是，仅仅将用户从线下引导到线上或者从线上引导到线下都是不够的，o2o实际上是一个线上与线下双向流通的闭环。o2o应当充分发挥线上与线下各自的优势和特点，一方面依靠传统互联网、移动互联网、线下实体店、线下媒介等将用户从不同时段、不同地点引导入闭环。另一方面确保线上线下双向通道的畅通，让闭环内的用户流畅地往返于网络与现实之间，并让他们在往返之中多层次、多渠道的加深对品牌的印象，增强对品牌的忠诚度，提高二次消费。

二、餐饮业进军o2o的好处

O2o能增强用户黏性，提高品牌知名度，促进二次消费。对于餐饮行业，o2o模式具体能带来如下好处。

1、O2o模式有助于餐饮行业的创新发展

O2O模式有助于餐饮企业寻找新的客户，开发新的产品以满足客户需求;线上客户信息精准、及时、低成本的搜索和收集也方便企业对客户资源进行主动的积极的开发。可以说，O2O模式将促进餐饮业线上和线下业务的结合，加速行业创新。

2、O2O模式将有助于餐饮行业降低成本

在线上发布服务信息的成本显然要比线下要低很多，传播面也要广的多。通过线上平台对客户进行管理也要方便许多，与客户之间的沟通也会更加通畅。这些都将帮助餐饮企业降低成本。

3、O2O模式有助于餐饮企业的品牌塑造

餐饮企业自身O2O平台的建设除了能降低成本外，还能促进品牌的塑造和推广。通过网站或者手机APP开展宣传、预订、咨询、投诉等服务，能将企业的服务和营销方式提升至一个新的层次。通过互联网与客户形成良好的互动并引流至线下也能帮助餐饮企业聚集人气、塑造口碑。

4、o2o有助于建立良好的管理机制和服务体系

O2o模式要求线上和线下打通，需要建立一套高效、标准化的服务体系、订单体系以及支付体系，o2o有助于餐饮企业管理机制和服务体系的整体提升。

5、o2o有助于公司处理公关事件

在食品安全问题频出，用户对食品安全不信任感日渐增强的年代，餐饮企业借由o2o平台能与用户进行及时、有效的沟通，即时获取危机处理的最新进展与效果，并迅速作出各种应对措施，可以有效的减少甚至规避此类问题引发的信任危机，

三、餐饮业进军o2o需要解决的几个问题

O2o能给餐饮业带来诸多好处，但要实现o2o也并不是件容易的事，餐饮企业首先需要解决面临的3个问题。

1、行业规范和标准体系的不完善

这也是国内各行业进军O2O所遇到的最大障碍。O2O模式首先需要强调技术和标准化建设。肯德基、麦当劳、必胜客等西餐比中餐容易实现O2O的原因就是西餐的标准化管理体系要比中餐完善许多。虽然最近几年餐饮行业的电子化在逐渐普及，但总体来说依然非常的落后，没有真正的利用计算机系统实现流程改造、管理强化，难以依靠互联网在O2O领域实现突破。

2、缺乏复合型人才或者团队

国内餐饮行业进军O2O最主要的问题还是缺乏既懂餐饮又懂互联网的高素质复合型人才。餐饮行业的竞争，不外乎资金投入、经营理念、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人才的数量和质量上。互联网(包括高速发展的移动互联网)技术的应用需要配备更高一层次的人才，而这一块的缺乏也是餐饮行业进军O2O的障碍。

3、不熟悉互联网，O2O平台不完善。

O2O模式需要线上与线下结合，正如线上电商进军线下屡屡碰壁，线下商家进军线上也存在诸多问题。比如平台规划设计不合理，对互联网用户需求估计错误，不懂如何进行网络营销，初涉互联网老板瞎指挥，盲目跟风胡乱投钱等等，甚至部分企业还没有配备最基本的软硬件设备用来开展这方面工作。

四、餐饮o2o需要实现3个标准化

在餐饮行业面临的上述3个问题当中，以建立标准化管理体系最为关键。具体来说，餐饮行业o2o需要实现以下3类标准化。

1、服务体系的标准化。餐饮行业的网络化、信息化程度并不高，公司内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时的获取，这些因素都影响着整个o2o平台的运作效率和效果。

2、订单体系的标准化。一个统一的标准化订单流程和订单格式非常重要。线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的流畅传递和处理都需要规范的订单流程和订单格式。另外，对餐饮企业来说，订单也是衡量项目效果、考评员工业绩的关键，订单处理的快慢也直接关系到平台的用户体验。

3、支付体系的标准化。现金流是任何企业的命脉，作为现金流载体的支付体系自然非常的重要。纯粹的线下支付或者纯粹的线上支付都已经有自己的一套支付体系，但线上与线下之间的支付还没有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐饮行业。因此，有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等最新支付技术的基础上构建出一套适合自己的，低成本、高效率、高安全的支付体系。

五、实现餐饮o2o的几点建议

1、平台搭建之前考虑建立一个完善的ERP系统，线上线下使用统一的数据库。

2、建立一个o2o网站，网站承担用户资讯、订餐、反馈、兑换、支付等功能，保证企业在用户工作、在家时间与用户进行沟通、互动。

3、开发一个手机APP，APP具有位置搜索、订餐、点餐、手机支付等功能，保证企业在用户上下班、餐厅吃饭等碎片化时间与用户进行沟通、互动。

4、建立一套积分体系，用积分打通网站、APP以及餐厅，增加线上与线下的互通点，提高整个平台的互动性。

5、应用二维码、NFC、LBS等最新移动互联网技术来完善支付体系，提高整个服务的便利性。例如用户在网站订餐并支付后平台会以短信或者APP站内信的方式发送给用户一个二维码，用户凭此二维码即可在餐厅享受餐点;在餐厅的菜单上加入nfc标签，用户手机碰触即可自动点餐等等。

6、整个平台需注重诚信、效率和用户体验，这些是决定o2o模式成败的关键。

最后，列举国内外餐饮业的一些o2o平台供大家研究。

国外：GrubWithUs、NoshList、Storific、Cater2.me，Delivery Hero。

国内：到家美食会、喜事网、飞宴网、易淘食。

餐饮业可合作的o2o平台：大众点评、逛店宝、美餐网、美食行。

O2O餐饮营销模式 第3篇

关键词：在线餐饮业；O2O；问题

O2O模式，就是把电子商务的作用，引入到线下消费中去。餐饮业与人们的生活息息相关，近几年，由于成本、能源、政策及食品安全问题等因素的影响，餐饮业的发展遇到了瓶颈。020商业模式与餐饮业的结合，必将给餐饮业带来新的机遇及发展，是解决此餐饮业面临的困境有效途径。

一、在线餐饮O2O运营模式的内涵

（一）O2O商业模式的概念

O2O（Online to Offline）是指一种商业交易模式，它是指消费者在线上购买产品和服务，再到线下享受产品和服务。O2O主要有四个环节：消费者在线上获得产品和服务的信息，对有用的信息进行筛选，作出决策；消费者在线上支付购买线上产品和服务，支付成功后取得支付凭证；消费者根据线上消费凭证到线下消费产品和服务；消费过后，O2O平台将消费数据提供给商家，消费者将消费体验评价反馈给商家。O2O商业模式将线下商务机会和互联网结合在一起，让互联网成为线上和线下交易的前台。我国在线餐饮用户的规模逐年增长，有着的庞大的用户需求。

（二）在线餐饮O2O的优势

对于商家而言：能大大降低成本，包括租金、人力、水电费、广告费用等，降低传统实体商铺对黄金地段的依赖，降低租金支出；有利于收集销售数据，了解客户的喜好，便于维护新老客户；O2O模式为商家和消费者提供了一个交流的平台，有利于及时与客户沟通，完善自己；能够获得宣传、展示的机会，在平台上集中推广，有利于吸引新客户；促进创新，只有实现生产和销售的标准化，餐饮业才能更好的与O2O模式结合。

对于消费者而言：能获得更丰富全面的信息，便于消费者根据自己的需求进行筛选；在线上购买价格便宜，有折扣，能获得比线下更优惠的价格；O2O为消费者提供了一个提意见的平台，这是以往的线下消费所难以实现的。

二、在线餐饮O2O 运营过程中存在的问题及原因分析

关于在线餐饮O2O运营过程中的问题，我主要采取问卷调查的方式展开调查。调查主体为云南呈贡大学城附近的学生及餐饮店店主，分别对消费者和商家进行调查。本次调查运用随机抽样的方法抽取调查对象，采取问卷调查与访谈相结合的方式进行调查。学生的问卷调查样本共100份，商家的问卷调查样本共50份。根据我的调查，在线餐饮O2O主要存在以下的问题：

（一）缺乏懂餐饮和互联网的复合型人才

大部分商家不懂互联网的使用和维护，而懂互联网的人又不懂餐饮。餐饮行业主要涉及资金投入、菜品口味、营销策略、价格定位、餐饮服务、投诉处理等一系列的问题。这种既懂餐饮又懂互联网的复合型人才就目前来说非常稀缺，而人才的稀缺是实现在线餐饮O2O的一个巨大的阻碍。

（二）中式快餐难以实现标准化

肯德基、麦当劳、德克士之类的西餐，他们从材料的采集、制作过程、销售过程，有一套标准化的管理体系，所以很容易实现O2O模式。而中餐由于本身的不规则性、菜式多种多样，以及餐饮业电子化的不普及，受多种因素的影响，不确定性很多，中式快餐的不标准化是实现O2O的一大难题。

（三）O2O平台不完善

O2O模式是线上与线下的结合，现阶段在线餐饮O2O的平台还不完善。平台的规划设计不合理，还有需要改进的地方；商家没有基本的软硬件设备来很好的开展营销工作；商户的审核机制不完善，很多商户入驻订餐网站时没有受到严格的审核，进入的门槛很低；平台一些细节还不完善，比如说订餐网站上没有明确显示餐饮店是否营业，或者营业时间是几点到几点，经常出现消费者在网上团购去店中消费，而店铺未开门的状况。

（四）政策法规不完善，难以维权

现阶段诚信机制还不健全，与传统的实体店消费不同，O2O模式要先付钱才能进行消费，再加上餐饮业受菜品质量和服务质量的影响，有很多不确定的因素，难以保证线上描述和线下体验的一致性，增加了维权的难度；现阶段O2O平台还未与相关执法部门取得合作，商户的合法性和卫生状况有容商榷，中间不乏有一些没有营业执照，卫生状况令人堪忧的小作坊。

（五）食品安全令人担忧

在在线餐饮的背后，不乏有一些没有取得餐饮服务许可证和营业执照的小作坊。这些小作坊通过在线订餐网站包装成美食餐饮店，而其实他们就是一些黑心作坊，卫生状况令人担忧；再加上食材的新鲜问题，黑心商家使用地沟油和禁用添加剂等。食品安全问题一直都是我国民生根本问题，如何解决在线餐饮的食品安全问题是首当其冲的一件事情。

三、实现在线餐饮O2O的政策及建议

（一）培养懂餐饮和互联网的复合型人才

懂餐饮和互联网的复合型人才就现在来说是一个很大的缺口。O2O平台应该培养既懂餐饮又懂互联网的复合型人才，平台建设得再好，如果没有人对其进行执行和推广，那也是枉然。这些复合型人才再对餐饮店的工作人员进行培训和指导，让他们真正理解在线餐饮O2O的 优势以及如何进行使用的，这样的培训可以是到实体店中面对面的培训，如果条件不允许，操作起来比较困难，也可以是线上利用互联网进行的培训。餐饮店的工作人员也要进行自主学习，在理解如何使用之后，也要自己学习如何根据自己菜品的特点，很好的利用O2O平台，对菜品进行推广和宣传。

（二）实现中式快餐标准化

在这个互联网盛行的年代，餐饮企业想要有所突破就必须要实现餐饮的标准化。这个标准化包括餐饮质量和信息传输的标准化。餐饮质量的标准化是指中餐企业有一套像肯德基、麦当劳等西餐的标准化的管理体系。信息传输的标准化是指原料采购、产品制作、点餐服务、订单系统、顾客支付、资金支付时产品的数据流转等都实现标准化，提高运营的效率，在其中减少人为的干预，保证各个流程都能有序、快速、高效的运行。

（三）完善O2O平台

O2O平台的规划要合理，尽可能地细节化，全方位的满足消费者的所有需求，比如商家开门营业在互联网上挂牌营业，若关门也要在互联网上显示出来，商家 的地理位置也要尽可能的详细完善，以便于客户寻找。O2O企业要帮商家做好信息建设和网络化，实现商家与网络平台的有效对接，及时获得消费者的反馈信息，与消费者进行沟通，及时对经营管理做出改进和完善。

（四）政府部门制定法规政策，维护消费者与商家的权利

O2O平台要严格审核商家的相关证件如营业许可证、卫生许可证的合法性，与当地的工商部门或消协合作，对商家的经营资质和行为进行审核。建立完善的诚信机制，只有在健全的信用机制上，才能实现有序的竞争，才能有一个健康完善的商业环境。O2O平台或者工商部门应建立一个诚信违约严惩制度，建立一个标准化的菜品和服务。

参考文献：

[1] 肖昀泽.浅析我国O2O餐饮营销模式存在问题及对策建议[J].农家科技，2014，000（010）

O2O餐饮营销模式 第4篇

(一)O2O电子商务的含义

目前,国内学者对O2O最常见的解释就是:将线下商务的机会与互联网结合在一起,让互联网成为线下交易的前台。国外一些学者虽然也认为O2O是利用网络推动的离线购买,但更强调它是一种线上线下互动的理念,需要本地企业和互联网公司进行线上线下活动的整合。在参考了众多学者观点和企业实践的基础上,笔者认为:O2O电子商务是一种线上线下渠道相整合的电子商务模式,它依靠传统互联网、移动互联网和先进的信息技术,帮助消费者自由地往返于网络于现实之间,便利地完成购买和消费,也帮助企业更高效地获取潜在客户。

(二)餐饮O2O电子商务

餐饮O2O就是O2O电子商务模式在餐饮业的应用。餐饮O2O帮助餐饮企业整合线上线下渠道和顾客消费流程,为用户提供更高效、完善的餐饮服务。它包括线上到线下的引流,线下的餐饮体验,线上到线下的引流三个方面。

线上引到线下的引流主要指的是通过营销、宣传、推广,将客流引到线下去消费体验,实现交易。这种引流帮助餐饮企业对自己的店铺进行虚拟化扩展,突破店面的局限,并利用互联网、移动互联网的技术和工具,主动出击,寻找客户,不再坐等食客上门。餐饮企业要想完成有效的引流,必须要借助互联网和移动互联网公司提供的各种网络平台和信息化工具。

线下到线上的引流主要包括三个方面:一是企业借助互联网的高效率,对于消费者在线下进行需要耗费大量时间精力的环节为消费者提供线上解决方案。二是企业引导消费者将需求和意见反馈到线上,从而便于企业进行个性化定制、菜品服务的创新和改善。三是鼓励获得了美好体验的消费者到线上分享,并利用社交媒体帮助企业进行口碑营销,带来更多的客流。

线下的餐饮体验是衔接以上两方面的关键因素。只有美好的用餐体验才能驱动顾客上线反馈、发表感受,帮助餐饮企业利用网络工具,借助消费者的人脉和口碑带来更多的顾客。周而复始,形成一个良性的循环。

(三)餐饮O2O角色分析

对于餐饮企业而言,一个好的O2O电子商务模式应该能够帮助消费者在线上线下自由转换。这仅仅依靠某一个企业的力量是不够的,互联网公司和第三方服务提供商要与其紧密合作。

1.餐饮企业。餐饮企业是产品和服务的提供者,是餐饮O2O模型中的主要角色,担任着提高消费者粘性的重要任务。餐饮企业必须提供满足消费者切实需求的产品和服务。一方面,不好的消费体验会使得消费者离开。另一方面,消费者对产品和服务的不满也会通过网络平台被迅速传播,负面影响会扩大千万倍。

2.互联网公司。O2O平台和工具是互联网公司搭建的线上渠道,连接着消费者、商家和第三方服务提供商。互联网公司为餐饮企业提供各种平台和工具,并通过特色服务聚集大量网络用户,帮助餐饮企业扩展网上前台和开展线上服务。

3.第三方服务提供商。第三方服务提供商为商家、消费者和O2O运营商提供第三方支付服务、信任认证、在线订餐等服务,为消费者和商家提供了一个安全、可靠、便捷的交易环境。

二、中国餐饮O2O发展现状分析

(一)中国餐饮O2O发展现状

目前,中国餐饮O2O刚刚起步。大多数餐饮企业的O2O实践只是在生活服务网站或团购网站上做做“广告”,利用发放电子优惠券的方式促进消费者去实体店消费;这种O2O实践的实质就是在线推广,一种变向可测量结果的网络广告。

由于中国餐饮从业人员对互联网和信息技术方面的知识比较匮乏,所以包括餐饮O2O在内的本地生活服务O2O主要是依靠互联网公司的力量来推动发展。目前中国知名互联网公司纷纷布局本地生活服务O2O市场。地方性生活服务社区论坛、分类信息网站、生活服务点评类网站和团购网站是O2O市场的主要参与者。腾讯、阿里巴巴、百度等互联网巨头也迎头赶上。这些互联网公司布局在餐饮O2O产业链的不同部分,为餐饮O2O逐步完善了线上渠道。

(二)中国餐饮O2O现存问题

在餐饮O2O被越来越多的业界人士推崇的同时,一些问题也在发展的过程中显露出来。

一方面,餐饮企业单纯地依赖互联网企业为其引流,却不能对来店的顾客资源进行有效的管理,辨识自己的目标客户并进行针对性的营销和服务。另外,餐饮企业本身提供的餐饮产品、服务质量缺乏特色,很难给顾客留下深刻的印象,产生再来光顾的想法。另一方面,互联网公司在餐饮O2O中也没有能够发挥很好的功能。有的仅仅是提供了一个与顾客接触的通道,但是缺少相应的增值服务,很少为餐饮企业提供相应的信息化服务方案和营销方案。以团购网站为例,在团购刚刚兴起的时候,很多餐饮企业都抱着美好的愿望进行了尝试,但由于团购是单纯通过商家的利润损失来引流,所以很多企业都不能坚持下去,只在新店开张、促销期进行短暂的团购。

(三)影响餐饮O2O发展的核心因素分析

结合以上对餐饮O2O的理解和对中国餐饮O2O发展现状的分析,笔者认为由于餐饮企业提供的线下服务和体验是消费者判断是否再次消费的关键因素,所以餐饮企业缺乏吸引力,不能吸引客户进行二次消费才是餐饮O2O面临的最主要的问题。餐饮企业才是餐饮O2O的主角,它需要认真考虑如何提供给顾客良好的用餐体验,并鼓励顾客上线分享美好体验,完成餐饮O2O闭环。而体验营销正好能够帮助餐饮企业提供美好的用餐体验。

三、O2O环境下餐饮企业的体验营销

餐饮消费是一种体验消费。“餐饮产品的生产与服务设计是以感官(视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉)、联想、思考等行为为表现手段,与消费者互动而产生的一种消费方式。人们吃什么、怎么吃、吃的目的、吃的效果、吃的观念、吃的情趣、吃的礼仪、吃的环境、吃的文化等等,都具有体验消费的属性。”所以,餐饮企业要想提高竞争力,增加顾客粘性,形成O2O闭环,实施体验营销势在必行。

(一)餐饮企业体验营销实施步骤

1.体验主题制定。餐饮企业的体验营销,必须确定一个主题。这个主题的确定,要考虑两点:一个是必须以目标消费者的需求为中心;另一个是必须要有特色。由于每个企业的定位不同,目标消费人群是不一样的,相应的需求也有差异。所以,餐饮企业制定体验主题时,必须认真考虑目标消费者的需求。另外,如果餐饮企业提供给消费者的体验没有特色,就很容易被别的企业所替代,被消费者所遗忘。并且这种体验最好有很强的生命力,能够不断扩展和延续开发。

2.体验设计及实施。顾客通过多种途径感知体验,包括包括对产品的体验、对服务的体验、对环境的体验等等。而餐饮企业进行体验营销就要整合这些体验媒介,对顾客进行全方位的影响。这些体验媒介元素要紧紧围绕企业确定的体验主题,这样它们之间才能相互强化,一起给顾客带来强烈的、美好的体验。

(1)产品体验设计。没有品质优良、独具特色的菜品,再花哨的营销手段和环境、服务设计都等于零。餐饮企业可以通过菜品的外观、色泽、形状、摆盘、搭配等方式带给顾客良好的视觉体验。另外,餐饮企业还可以为不同的消费者开发个性化的、特殊的产品,调动消费者的情感。

(2)服务体验设计。餐饮企业提供给顾客的服务应该是一种全程性的服务。从礼宾接待开始,餐饮企业要考虑到每一个与顾客接触的服务环节,并且制定相应的服务流程和标准。另外,对服务人员的培训也十分重要,只有他们高标准、高效率的工作才能够很好地贯彻餐饮企业的服务理念,传达给顾客美好的服务体验。

(3)环境体验设计。消费者对一个餐厅最开始的体验是从餐厅的环境开始。餐饮企业的外观设计、内部装潢、色彩色调、光线照明、绿化布置、餐具摆设、背景音乐以及服务员服装等,都需要紧紧围绕体验主题进行设计,并在考虑就餐区域的安全性、舒适度的基础上向顾客不断强化企业特色,打造一个能够引发共鸣的情境。

3.基于顾客反馈的体验完善。餐饮企业在顾客用餐后要积极了解顾客的感受,包括对企业提供的体验有哪些意见或者对哪些设计十分喜欢。只有这样,餐饮企业才能够有针对性地去进行体验的完善,对不足进行改进,对闪光点进行发扬。

(二)实施体验营销的注意事项

餐饮企业进行体验营销的时候,必须要明确三点:第一,顾客的体验是在其与餐饮企业或者其他顾客互动的过程中产生的,顾客不是一个局外的旁观者,而是价值创造者。体验营销要以互动为导向。第二,连锁餐饮企业的不同分店可以有不同的体验主题。有时候,这样做不仅不会造成顾客信息冲突,而且还会吸引顾客到不同的分店消费。第三,创新是企业提高生命力的源泉。一个餐饮企业要想持续不断地带给消费者良好的消费体验,就得不停的创新。这种创新来源于企业经营过程中对消费者需求的观察和发现,每一个员工都能够为企业的创新献计献策。

四、结语

浅析当今餐饮行业O2O运营模式 第5篇

餐饮行业是大众所需求的，与我们每个人息息相关，而在电子商务飞速发展的背景下，以新的消费方式和运营模式形成了新的竞争格局，餐饮行业的经营理念也随之改变。根据国家统计局及行业公开数据显示，2015年我国餐饮行业市场规模达到3.2万亿元，环比增长16%，其中外卖O2O模式发展强劲，2015年市场规模达到1400亿元，相比2014年增长48%，远远高于整个餐饮行业的增长速度，成为餐饮行业新的盈利手段。通过以上数据我们可以发现外卖是餐饮O2O中最重要的模式，也是较大的一个赢利点，但却不是唯一的运营模式。总结起来，餐饮行业O2O运营是通过食品团购，连锁餐饮商家KFC、必胜客等订餐服务，和外卖软件“饿了么”，“百度外卖”等实现。下面我们分析一下这三种模式的发展现状。

1.1 食品团购

一个不容忽视的模式是食品网上团购，其实食品的团购比外卖O2O兴起的还要早，只是由于商家提供的零食、水果、酒水等质量参差不齐，也由于我们对这些食物的需求量不如一日三餐的需求量巨大，种种原因导致食品团购O2O模式发展缓慢。

1.2 品牌连锁商家的送餐服务

另一种餐饮行业O2O模式是商家自营的订餐服务，这种订餐主要针对快餐行业，比如必胜客、KFC等等，这些食物存在方便打包，可以较短时间存储等特殊性。另外，这些商家大多是连锁品牌，有巨大的资金实力和品牌规模，顾客人群也相对稳定，这些商家通过自己的订餐网站为顾客提供更周到专业的服务。这些品牌商家的外送电动车和配送人员服装上都会印制商家的LOGO和广告宣传语，在送餐的同时又可进行推广宣传，是一种聪明的O2O运作模式。它的局限性在于，订餐的起送金额高且配送费较高，这就导致它的客户一般是在聚会、或公司集体用餐等场合才会选择订餐，所以，近两年来品牌商家这种O2O运营模式发展趋于稳定，并没有大幅增长，相对在餐厅内的盈利额，外送盈利只占较小比重。

1.3 通过“饿了么”等外卖APP的送餐服务

正如2015年国家统计局和行业公开数据显示的，这种外卖O2O模式近几年展现出强劲的增长趋势。可以说，这种外卖配送方式的兴起是国民生活水平提高、智能手机得到普及以及电子商务飞速发展综合作用的结果。公司里忙碌的员工、高校里青春热血愿意接受新鲜事物的学生、甚至公寓里行动不便的人员，都是外卖O2O模式的拥护者，通过外卖软件节省了他们宝贵的工作和学习时间，足不出户便可品尝美食。不过它最大的弊端就是私人餐厅质量良莠不齐，甚至有阴暗的小作坊，这样做出的食物不仅品质味道不佳，而且连最基本的食物卫生都无法保证，这些问题导致顾客都是一个商家一次订餐，下次便会选择其他商家。

从以上三种餐饮行业O2O运营方式的发展现状来看，谈餐饮行业O2O运营模式发展成熟，会一直经久不衰还为时尚早，如果资本得不到及时稳定的供给，如果投资者转战其他高收益行业撤回资金支持，如果出现了其他便利的食物获得方式，我们的商家又该如何留住顾客，维系O2O运营模式呢？

2 外卖O2O模式存在的问题

2.1 目标客户的划分不明确

通过“饿了么”、“美团外卖”等外卖软件订餐的客户其实各有各的需求[1]，清一色的打价格战并不是有效的方法。有些学生族完全是被低价格吸引，送餐时间稍长，外卖人员服务态度如何他们并不介意；有些公司员工工作量繁重，他们选择外卖订餐是希望节约时间，所以对他们来说低价格并不是第一位的，但送餐时间要及时；而某些餐厅的忠实顾客他们最看重的是食品的味道品质，低价格和快速送餐他们并不看重。所以各商家不划分目标客户群，盲目打价格战，最后的结果只能是人财两空。

2.2“烧钱”无法保证餐饮O2O模式的长久发展

外卖软件进入市场初期，每个网站都是通过补贴商家，给用户最低的价格为手段，吸引大批使用者，受这场O2O“烧钱大战”的影响，给很多企业和投资者留下了“烧钱就能玩儿得转”的思维定式，而这种思维定式必然带来惨痛的教训。从这场价格战中可以看出：“美团外卖”、“饿了么”、“百度外卖”等软件模式相近，为了吸引客户都在打价格战，在拼杀过程中，所需投入的资金成倍的增长，但是大多数人都忽视了，餐饮行业这个市场单凭资金无法垄断，众口难调甚至每个人每天的口味都有所不同，所以，餐饮商家靠软件商的补贴暂时拿下了市场，这样的市场也不会长存，订餐的顾客靠软件商的补贴暂时接受了这种外卖O2O的订餐方式，可这种偏好同样不会长久。所以，可想而知，单纯靠砸钱绝对不是好办法，要守住市场必须依靠突破来实现对市场的控制。

2.3 外卖平台缺乏与大型餐企的合作

要外壳坚硬但内容丰富的“椰子”，还是要零零碎碎但唾手可得的“芝麻”？用来形容当前盛行的这些APP面临的抉择十分恰当。数量众多的中小型餐饮企业就像“芝麻”，他们以盈利最大为目标，而且这种看不到实体店面的订餐方式恰恰是他们津津乐道的，这样的需求切入点使得中小型餐饮企业积极合作，但从市场反馈来看，“芝麻”可以解馋却不能管饱，大多数依赖中小型餐饮企业的APP虽有盈利，但增长后劲不足，不能保证外卖O2O的长久发展。而大型餐饮企业就像“椰子”，大型餐企需要提供的服务和成本远高于中小餐厅。大型餐企一般都有固定的运营方式，长久以来也积累了忠实的顾客群，这些顾客看中的是这里的服务和食物品质，这些让外卖APP平台难以在短时间内取得大型餐企的信任。但是，短期不行，那就拼长期，正如外壳坚硬的“椰子”，唯有细水长流穿透它的内心，才可以获得丰富的养料。

3 针对餐饮行业O2O运营模式的优化建议

3.1 优化配送员服务态度与服务水平

相比餐厅内的用餐，餐厅里会有服务员为顾客提供服务，而外卖O2O领域比较特殊，用户体验被嫁接到了外送员身上，这些外送员就是餐厅的工作人员。送餐员的服务态度，很大程度决定了用户体验。其实，用户除了一份及时、可口、安全的饭菜，外卖员应该是带有温度感的，所谓温度感就是指外送员真诚周到的服务，超乎预期的服务没有办法被规范的写进员工手册，它更像是商家针对用户个人的定制式服务设计。开明的商家可以给员工一笔可自由支配的经费用于服务中，譬如当商家送货时间超出预计时间后，由外卖人员直接免去用户快递费，或者随餐赠送客户一张湿纸巾，给带小朋友的客户送一颗糖、一瓶水，这些小小的举动并不会花费商家多少资金，却给用户带去了更好的用餐体验，用户因此会给外卖人员和餐厅更高的评分，这些评分又会促使其他用户选择这家餐厅，给商家带来利润。可见，配送员的服务态度与水平对于规范餐饮行业O2O模式非常重要。

3.2 开发末端价值

在加强外卖O2O线下整合，提高客户体验的前提下，其实外送员本身就是一个可开发的媒介，外送员可以成为上门生活类服务的终端，提供帮忙捎带日用品，帮忙扔垃圾等基本服务，这些服务并不会耽误外卖人员太多的送餐时间，餐饮商家却可以通过提供这些服务获得利润，开发一种外卖O2O模式新的盈利点。除此之外，也可通过大数据支撑，对不同客户精准投放高转化率的高端营销。若是让客户既看着外卖平台提供的新闻杂志信息，又吃着好吃的外卖，对于外卖商和顾客，这都未尝不是一件美事。外卖行业不论是通过提高用户体验留住客户，或是提供给客户不同生活服务获得盈利，收购其他产业也好、做销售媒体平台也好，都可以是外卖O2O的一种新尝试。所谓开发餐饮行业外卖O2O模式末端价值，就是在提高自身服务的同时，积极拓展新业务谋求利益促使自身多元化发展。

3.3 食物自提、厨师上门等方式成为餐饮O2O新的发展方向

3.3.1 食物自提悄然兴起

所谓食物自提模式，便是客户通过网上提前订餐，商家接单后批量烹饪、批量送餐至固定地点，比如居民小区门口等，顾客在适宜时间自己将食品取回。这种方式在北上广等一线城市已经初步运营，以三全鲜食、悠米盒子为代表[2]。随着烧钱大战的褪去，商家为维持正常的人员开支，通常收取送餐费或送餐门槛较高，这时很多顾客不再愿意选择这种订餐方式，不可否认大部分人通过APP软件订餐都是被低价格吸引，经过调查显示，自提食物与收取送餐费相比，顾客更愿意接受食物自提。虽然食物自提需要商家食物贮存容器的购买投入，可除此投入之外商家节约了开支，商家减少了配送人员、减少了配送车辆、减少了车辆油耗，因此食物自提模式对餐饮行业O2O运营模式的长久多元化发展，开辟了新的道路。

3.3.2 厨师上门服务针对小众高端用户

纵观当今餐饮行业O2O的几种运营模式，团购也好、外卖也好、KFC等连锁商家的送餐服务也好，都是针对大众消费者，以方便快捷为宗旨，唯一缺少了对高端消费人群的私人定制。设想在某些特定节日或者纪念日，我们想为家人、爱人准备一份丰盛的晚宴、一顿浪漫的烛光晚餐，可大多数人并不精通厨艺，这时厨师上门服务便是一种不错的选择。获得厨师上门服务的操作非常简单，依托O2O平台和大数据支撑，用户只需要输入自己的地址，需要用餐的时间和需要烹饪的食物类型，软件平台就会匹配出几位厨师，供用户选择。当然这种服务价格必然不会低廉，然而在那些特定的节日，顾客也愿意支付较高的价格换取一桌充满温馨爱意的私人定制佳肴。

4 总结

随着国民生活水平的不断提高，仅仅吃饱饭远远不能满足用户的需求，餐饮行业O2O运营模式唯有通过提高自身综合服务水平，朝着多元化、个性化方向发展，才能走向成熟稳定，在激烈的市场竞争中生存下来。

参考文献

[1]孙继伟,孔蕴雯.外卖O2O平台商业模式比较[J].企业管理,2016(2):86-88.

大数据时代餐饮O2O商业模式创新 第6篇

2014年, 餐饮O2O的概念深入人心。电商大佬牵头, 各个平台你方唱罢我登场, 激烈的价格战业已进入白热化状态。然而, 即使“吃”是民之根本, 各方平台都得到了融资, 但是真正能实现盈利的公司少之又少, 餐饮O2O之道仍阻且长。通过现有的商业模式无法跳出“团购”带来的弊端, 如何给现有餐饮O2O带去新的血液, 如何改变现有商业模式, 实现餐饮O2O闭环是现今餐饮O2O急需解决的问题。

从国内的发展趋势来看, 餐饮O2O企业虽然现今通过降低价格吸引了消费者的眼球, 但其只能培养用户网上订餐的习惯, 从长远来看, 不能增强用户粘性。餐饮O2O企业只有创新商业模式, 才能绑住用户, 实现盈利。IBM和牛津大学萨伊德商学院“现实世界中大数据” (2012) 的研究结果显示:越来越多的企业承认竞争优势与大数据有关, 大数据决定着企业的未来发展圈。而随着大数据时代的到来, 也给餐饮O2O商业模式创新带来了新的切入点。

大数据, 是指的是所涉及的数据量规模巨大到无法通过人工, 在合理时间内达到截取、管理、处理、并整理成为人类所能解读的信息。也就是指, 从各种各样类型的数据中, 快速获得有价值信息的能力, 就是大数据技术。从纷繁的数据中提取其有用的信息, 用以分析研究和应用已经成为当下信息科技领域的新热点, 也是创新的重要推动力量。大数据, 正改变着我们的生活, 世界各国均高度重视大数据领域的研究探索, 也从国家战略层面部署大数据计划, 为国家科技发展做出贡献。与此同时, 大数据的商业价值也日渐凸显, 马云在今年年初说, 以控制为出发点的IT时代正在走向以激活生产力为目的的DT (datatechnology) 数据时代。第一财经日报精炼其言论, 也称“马云思考阿里下一个15年:大数据是未来核心”。

随着大数据的商业价值及其对商业模式的巨大影响的广泛认同, 利用大数据研究餐饮O2O商业模式创新、以大数据分析技术来进行决策分析也成为了现今餐饮业寻求突破的着力点。以大数据为主导驱动的商业模式创新、市场营销、运营、战略规划研究和实践将成为未来大数据商业模式研究的核心。Devlin等指出, 大数据将在数据结构的技术含义、处理速度和大数据的实际应用价值两个方面进行演化。本文从现有餐饮O2O的商业模式出发, 分析了大数据在其中能渗透的着力点, 从大数据的实际应用价值方面, 专注与对餐饮O2O商业模式中用户粘性的增强和用户体验加深的研究, 并对此提出了新型的餐饮O2O商业模式, 构建大数据对商业模式创新的直接与间接影响的理论分析框架, 探讨在大数据背景下企业商业模式的创新过程, 建立大数据引导下新型餐饮O2O商业模式。

二、现有餐饮O2O商业模式

二十世纪九十年代以来, 商业模式创新就引起了国内外商界的极大重视。在众多商业模式的定界中, 被广泛接受的是将商业模式定义为为企业创造价值的逻辑。回答了客户是谁?客户价值是什么?商业活动中如何赚钱?以及如何以合适成本向顾客传递价值的内在经济逻辑。。商业模式的构成要素包括市场提供、企业、客户和盈利模式4个界面。而对于餐饮O2O现有商业模式将由模型刻画, 具体如图1所示:

近年来, 随着电子商务的快速发展, 餐饮O2O也已经发展处了许多不同的商业模式。我们将现阶段的餐饮O2O企业分为两类来进行分析研究。一类是综合型平台, 一类是垂直化平台。

(一) 综合性平台

综合性平台可以说是餐饮O2O的开山鼻祖, 典型平台有大众点评及美团网等。大众点评网的主要业务是由用户根据线下体验对商户进行点评传到线上, 形成第一个O-O, 优质商户信息又带动用户到线下消费, 形成第二个O-O, 从而形成了O-O的闭环。从大众点评网从商户点评切入餐饮O2O至今, 已经形成了“餐厅信息—团购—优惠券—订座—线下活动—CRM会员管理”的链条, 布局趋于完整。

而美团网则是从团购进行切入, 以低价团购为价值主张, 为用户提供团购的优惠价格, 吸引大量用户使用, 规模化的用户为实体商家带来大量的客源。14年下半年又推出了外卖服务, 加大了其在餐饮O2O行业中的纵深度。

(二) 垂直化平台:

现有餐饮O2O行业的垂直化细分有点餐、叫号、外卖等, 其中最受人关注的细分市场便是外卖市场。

2014年9月, “到家美食汇”宣布完成5000万美元D轮融资自, 重模式外卖O2O闯入人们的视野, 下面将以“饿了么”与“到家美食汇”为例分析两种模式下外卖O2O的商业模式。

1、轻模式——饿了么。

“饿了么”的定位是单纯的中介平台, 为用户提供点外卖的服务, 作为撮合商户与消费者的撮合机制而存在, 在整个运转过程中主要为信息流和资金流的流动, 物流则是商户自行负责, 因此运营成本较低, 面向市场也是大众市场。不同的是, “饿了么”为商户提供了竞价排位的增值服务, 与淘宝类似, 同时还提供了增值服务如顶起举办一些活动等, 这些也成为“饿了么”独有的盈利点。

2、重模式——到家美食汇。

“到家美食汇”这一类重模式的外卖O2O的价值主张则是“外卖+外送”, 但由于担负了自建外送团队的业务, 运营成本相对较高, 但相对应的, 重模式纳入了三流中重要的物流一环, 使得其商业模式更为严谨和完善, 目前其盈利模式也较为普通和单一。

三、大数据应用下餐饮O2O商业模式分析框架:

利用大数据对商业模式进行分析的过程, 就是利用大数据对现有的繁杂的信息进行二次处理的过程。虽然迄今不同的学者对商业模式要素的构成仍然存在不同意见, 但大多数学者都认同产品 (或价值主张) 、目标客户、供应链 (或伙伴关系) 以及成本与收益模式是商业模式的核心构成要素。于此同时, 针对于商业模式中的市场提供、企业、客户和盈利模式四个界面, 其创新框架机理是从价值和战略两个纬度思量。在价值纬度, 商业模式的创新就是企业对自身所处的价值系统的不同环节直接的调整或者整合。大数据能够对价值发现、价值实现、价值创造三个阶段产生直接的影响, 从而引发商业模式创新。而商业模式是战略的具体反映、战略是商业模式的组成部分和商业模式和企业战略互补关系。lliot (2002) 认为, 企业战略是商业模式的具体实施, 其阐释了商业模式应用市场的方式, 以此区别与竞争对手。而对于战略层面, 我们按照其宏观程度分为企业战略、企业目标和企业策略。在餐饮O2O产业, 利用大数据技术, 可以对现有数据进行重组和整合, 根据大数据的实际运用价值, 对企业的战略及其价值系统进行改造调整, 其具体框架如图2所示:

一个好的理论框架应该能够为平衡地反映出系统的静态属性和动态属性。而上图反映出了由价值发现到价值创造再到价值实现的过程, 同时, 也从企业战略层面解读大数据的作用, 对餐饮O2O的模式创新有借鉴意义。

四、大数据时代餐饮O2O商业模型创新

基于以上分析基础, 大数据将以以下层级的方式影响现有餐饮O2O模式。

(一) 顾客界面与企业界面的交互界面

小米粉丝文化的盛行, 可以看到, 现今互联网市场是一个以客户为导向定制产品的的过程, 品牌与粉丝文化已经融为一体, 经营粉丝已经成为经营品牌、经营企业非常重要的一环。运用大数据, 能够做到帮助企业重新定义目标市场、精细划分目标市场的作用。于此同时, 大数据对于用户行为、信息、关系的追捕, 能够有效推动餐饮O2O平台构建大数据平台, 也能给作为合作伙伴的餐饮商户消费者反馈, 建立专属的CRM系统。在具体的实施层面, 在顾客界面, 大数据能够记录客户浏览记录、生成账户消费信息、点评信息等方式精准细分目标群体, 达到精准定位目标群体的目的, 通过对客户的了解, 加强客户关系, 增加与顾客联系的渠道。同时, 对于企业页面而言, 通过对实体餐厅接待顾客能力的实时追踪, 了解合作伙伴的接待能力、盈利能力、菜品的口味, 同时对顾客的消费水平、就餐口味进行匹配, 精准推荐顾客。通过对顾客和企业的信息的双向推荐, 实现顾客界面与企业界面的对接, 增强其联系度, 创新实体餐厅价值创造流程。随在一定程度上, 大数据打通了用户与餐饮商户之间信息不对称的问题。

(二) 盈利模式层面

在盈利模式层面, 大数据改造企业成本结构及其收入来源。随着大数据技术的落地, 企业一旦在单个的顾客层面上做到可测量、优化和传播, 使营销进入了个体层面。对于餐饮O2O企业, 是以实现利润最大化为其目标的。借由大数据技术实现对消费者行为分析, 一方面, 餐饮O2O平台了解消费者个性化心里诉求, 通过例如制定个性化营养餐, 实现精准菜谱推荐、趣味性点餐等方式, 提高平台的趣味性和粘性, 带来口碑效应, 也可以借此进行精准的广告营销;利用大数据, 餐饮O2O平台也能更好地在顾客及餐饮商户之间起到润滑剂的作用, 改造传统营销渠道, 改造成本结构, 降低成本。另一方面, 利用大数据, 餐饮O2O平台可以匹配目标区域范围的目的地, 帮助餐饮商户进行选址, 提供商业规划等等, 实现由单纯餐饮信息平台向数据咨询平台的转变。利用大数据, 更能刺痛顾客痛点, 改变成本结构和盈利方式, 增强企业盈利能力。

(三) 价值提供层面

价值主张是指企业通过产品和服务向消费者提供的价值。。价值提供层面要求餐饮O2O企业必须对客户及其偏好具有深刻的理解, 其产品和服务必须是打动人的。而价值主张的渗透力越强, 就越能打动消费者的心, 通过产品或服务创造价值就越持久。对企业界面、客户界面相互作用, 推动其盈利模式的改革。运用大数据创造提供服务的机会, 从而提高顾客满意度。从战略层面上, 大数据为差异化市场的提供、产品和服务的创新提供了可能, 达到价值主张革新和宣传的目的。

五、结语

大数据, 作为一种还在蓬勃发展中的信息技术在企业商业模式创新过程起到了非常重大的作用, 然而, 随着数据收集而来的问题也逐渐浮出水面。

个人数据在商业、公共事业及科研调查等领域的应用日趋频繁, 人们疲于应付各类信息采集的渠道, 于此同时, 隐私泄露事件发生频提高, 随着信息采集的深入, 对个人、集体的危害性也在极具增大, 如何平衡个人数据挖掘与隐私保护之间的矛盾关系已经成为大数据发展面临的重大难题。然而, 正如IBM新兴市场部大数据总监王晓梅所说, 大数据的安全并不是新的命题, 它所面临的威胁与传统数据是相同的。归根结底, 这需要国家有相应的法律法规对数据安全进行保障、企业和机构要按规矩办事、个体对数据要有意识的保护。对于餐饮O2O来说, 其对大数据的收集更大程度上是对消费者消费行为的分析, 以便为其提供更好的服务, 所以对大数据在餐饮O2O商业模式的利用是非常有必要的。信息的收集本身并未触及消费者利益。

其次, 大数据是基于以TB为单位计数的大量的数据的技术, 如何利用大数据技术在如此庞大的数据中提取出对餐饮O2O有用的数据, 如何保证其可靠性亦是横亘在我们面前的难题。

O2O餐饮营销模式 第7篇

关键词：电商O2O模式,餐饮行业,麦当劳

在如今“互联网+”的信息时代,电子商务的营销模式已经融入到各个行业的发展中,随着人们生活方式的改变,O2O餐饮商业模式的发展受到了广大消费者的认可。在餐饮业的迅速发展的同时,也面临着经营成本、信息宣传等方面的问题。而O2O商业模式的发展,给餐饮连锁企业带来了发展机会,餐饮企业可以借助O2O模式的优势,利用网络平台完成一体化服务来带动餐饮连锁企业的核心竞争力。通过对国内餐饮连锁企业电商O2O商业模式的分析和对消费者需求分析的基础上,阐明了互联网餐饮业发展趋势以及互联网餐饮业在发展过程中出现的问题,提出了我国连锁餐饮企业发展电商O2O模式相关问题的解决措施。

1 餐饮电子商务—O2O模式浅析

1.1 O2O模式简介

O2O模式是指实体店的店家把自己的促销信息、新品推出、折扣优惠等计划通过互联网展示给消费者,消费者可以通过互联网选择商品或服务的一种营销模式。

1.2 O2O模式的种类

1.2.1 互联网餐饮外卖模式

随着信息化时代的发展,互联网餐饮外卖已经成为人们生活中必不可缺少的一种生活方式,外卖订餐平台提供的是外卖的预订和送货上门服务,但餐饮外卖平台中的商家与消费者之间的定位都固定在一定的区域中,餐饮行业O2O模式迎合了消费者对服务的便捷性与直观性、节省时间以及高性价比的需求,在连锁餐饮企业中大多都拥有独立的在线订餐网址,比如麦当劳、必胜客以及肯德基等,而且配有专门的物流配送团队。

1.2.2 网络团购模式

近几年,食品行业依赖互联网进行营销的模式越来越盛行,巨大的利润和广阔的市场前景使越来越多的餐厅利用互联网营销模式以及电商O2O团购模式上。网络团购深受消费者喜爱,从电子产品、外出旅游等各个行业,团购类型也越来越趋于多元化。消费者可以通过在餐饮App或者网站上购买消费券,消费者可以体验到物美价廉的产品。餐饮团购劵可以在短时期内或者区域内去消费,深受广大消费者的青睐。

1.2.3 App模式

现在越来越多的餐饮App成为消费者青睐的美食“导向”,消费者打开App,就可以浏览到店铺食品的相关介绍,这种购物模式既方便又快捷,消费者可以通过其他顾客对本店铺的服务与产品的评价,挑选自己喜欢的产品,因此这种消费方式受到越来越多的城市白领和学生族的青睐。现在美团、饿了么、淘点点、口碑等餐饮App已经深入到消费者生活中的各个方面。

1.3 电商O2O餐饮模式下餐饮业的发展特点

1.3.1 电商O2O模式促进餐饮行业创新发展

O2O模式促进了餐饮企业的创新发展进程。企业可利用互联网的餐饮点餐系统,拓展餐饮业便捷的服务途径。餐饮行业利用互联网发展模式能更快速地发现现在的消费者与忠实的消费群体,推出新的营销模式获得消费者的认可,电商O2O模式运用线上与实体店的结合,打破了传统餐饮行业的营销模式,因此,O2O餐饮模式给餐饮行业开辟了一条新的创新之路。

1.3.2 电商O2O模式使餐饮企业高效率、低成本发展

商家可以利用O2O模式在网上发布促销信息、热销产品等,线上销售成本要比在实体店低,这样可以更直接的满足消费者的购物需求,餐饮行业实现了高效率、低成本的发展。

1.3.3 品牌效应

电商O2O模式在使企业降低生产成本的同时,还能产生一定的品牌效应。消费者可以通过企业官网、App、美食软件等了解商家的产品情况与服务质量,而商家也可以通过消费者的体验评价来改进服务,完善产品的质量,餐饮企业通过互联网渠道宣传产品,能快速地增强口碑效应。

1.4 电商O2O发展模式下餐饮业区域市场分析

互联网营销模式促进了餐饮企业利润渠道的拓展。在数字化的时代,企业的竞争力是企业发展的核心产业,只有提升企业竞争力,才能提升市场占有率,而电商O2O模式的发展青年正给餐饮企业带来了巨大的市场潜力。餐饮O2O市场规模大,行业参与度高。O2O餐饮模式的方便与快捷也是其快速占有市场的原因。这种模式能够为餐饮行业的商家们引入客源,在降低宣传成本的同时提高净利润。O2O模式线上支付,线下体验,增强了消费者的信任度,适合本地生活类行业,区域性较强。

2 O2O餐饮系统的需求分析

2.1 消费者选择倾向调查分析

餐饮业为了拥有市场竞争力,必须为顾客提供更有价值的产品创造。满足消费者需求是企业发展的基础,根据消费者对于O2O模式选择原因做了以下几方面原因调查:

从上图中可以看出,消费者在使用O2O订餐模式时更多的是关注商家平台中的商品的优惠力度,越来越多的商家利用O2O这种模式不间断地推出一系列优惠活动,比如满20减5、满30减10等,利用这种满减活动来吸引顾客群体。简捷、便利也是消费者选择O2O模式另一主要原因。消费者利用在线平台寻找产品或服务、下单订购、物流配送、以及高效率的服务流程,从而让顾客感觉比传统购物渠道更加简洁、便利、省时省力。另外商家通过精美的网页界面、丰富的多媒体感官冲击、个性化的服务等让顾客感到网络购物是一件有趣的、享受的、放松的事情。

2.2 影响消费者满意度分析

2.2.1 满足消费者需求的能力

商家对消费者投诉处理以及申请退款处理的及时性。外卖网站反应迟钝的页面也会影响消费者订餐的满意情绪,比如网站搞活动时,消费者会埋怨网站响应速度慢,因此会影响消费者的满意度。网站对消费者的退款处理和投诉处理不能快速解决,消费者对网站会产生不满情绪。所以,一个是商家想要获得更多的消费者的肯定,就要及时关注与满足消费者的需求,满足消费者的需求是留住潜在顾客的同时消费者的满意度也会增加。

2.2.2 网站的优惠力度

外卖消费者在选择哪家商家吃饭时,大多数的人会根据商家的促销活动来进行选择,因为大量的外卖网站都会搞促销、折扣或者发红包等营销手段拉拢消费者,所以许多消费者会在营销最实惠的网站上购买适合自己的食品。网站通过超低廉的价格,大量的返利活动吸引消费者,营销质量好的会在消费者收到食品前就对消费者留下了好的印象。如果消费者接受该食品,以后网站即使没有活动也会留住这些消费者。因此,网站如果在宣传、价格、数量等方面做得越好,就越会吸引消费者,消费者购买的满意度也会随之增加。

2.2.3 物流配送体系

在互联网营销模式下,O2O模式购物消费者满意度的因素与物流配送有关,食品配送的过程以及工作人员的服务都会对消费者的满意度产生影响。许多商家对食品配送方式、配送速度以及配送费用都会重视,配送员将食品从商家送到消费者手中的过程,如果在方式认可、速度及时、配送费用合理的前提下,收到的是包装完好无损的食品,消费者就会产生满意情绪。如果未准时收到食品,商家客服的态度及晚送餐时配餐员的态度都会影响消费者的心情,客服人员或者送餐员的态度若较好,消费者可能不会产生不满意情绪,否则,消费者会产生不满情绪,甚至拒收餐。因此,不管是食品配送的方式、速度、费用,还是食品的包装性、客服的态度以及送餐员的态度都会对消费者的满意度产生影响。

3 互联网餐饮业发展趋势分析

在“互联网+”的时代,餐饮行业利用电子商务发展,可以更快地增强市场影响力与竞争力,餐饮业利用电子商务O2O模式发展时,统一配送、统一管理、统一品牌与统一采购等提升餐厅的竞争力的同时,也大大降低了成本,个性化、特色化的餐饮服务使市场占有率快速提升。

在信息化时代,快节奏的生活使白领族与学生党更加向往简单舒适的生活服务,尤其是夏天由于高气温,人们更倾向外卖送餐,外卖送餐既方便又快捷,这种消费方式受到广大消费者的青睐。电商O2O的服务理念就是方便快捷,这种营销模式既迎合了消费者的便捷的购物需求,又体现了餐饮行业发展的新趋势。

4 麦当劳O2O模式应用实例

4.1 麦当劳简介

麦当劳是全球大型跨国连锁餐厅,1940年创立于美国,主要售卖汉堡包,以及薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐食品。麦当劳以其独特的口味、快速的服务、系统的员工培训体系深受广大消费者的喜爱。

4.2 O2O商业模式的应用

海底捞2011年11月首推网上订餐服务,2014年11月在加拿大,麦当劳公司推出一款名叫Fry Defender的App,号称是“世界上第一款薯条保护系统”;2014年6月在美国,麦当劳推出一款名叫Ordering的订餐应用,同时麦当劳在美国还有另一款App,主要提供优惠券和消费积分服务;2014年6月麦当劳在中国大陆也推出了订餐App麦乐送,用户可以通过手机快速完成订餐,早在麦乐送之前,麦当劳的优惠券App也已拥有了大量的用户。

麦当劳在利用电子商务进行营销的同时,也积极建设自己的网站,利用网络平台推出自己的产品,这样的购物方式既可以让顾客熟悉自己的产品,也可以节省购物时间。麦当劳还与其他平台合作,比如支付宝、美团,等等,都取得了不错的营销成绩。麦当劳充分利用互联网的营销使得目标客户群体在网络中随时可以看见信息并参与活动。同时也打破了传统的餐饮营销策略,麦当劳在创新营销方面比传统的餐饮具有较强的互动性。

5 结论

麦当劳能够拥有广大消费者的青睐,除了优质的产品和快速的服务之外,电商O2O模式的应用也是它成功的关键因素之一。麦当劳利用互联网与实体店的结合,满足了消费者的购物需求,更加增加了顾客的满意度和忠诚度。电商O2O模式的快速发展,为麦当劳赢得了巨大的市场占有率与越来越多的潜在顾客群体,正是由于麦当劳利用互联网在营销方面的创新,才使麦当劳走在餐饮业创新发展的前沿。麦当劳能够利用电商平台营销自己的产品和服务,除了用互联网使线上与线下进行整合,还依赖于一定的实践经验,这样才能从电商O2O模式中得到企业发展的核心能力。

参考文献

[1]王晶.O2O的远大前程[J].IT经理世界,2011(15).