工程师业务工作总结范文

工程师业务工作总结范文第1篇

本人自2006年12月被聘任为助理工程师以来，在公路系统这个艰苦特殊的工作环境中，本着“爱岗敬业，恪尽职守，乐于奉献”的宗旨，依照“认认真真工作、踏踏实实做人”的原则，始终以诚恳踏实、勤奋的态度对待工作。几年来在单位领导和同事们的支持帮助下，很好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它任务。

在取得助理工程师职务以后，本人更加严格要求自己，工作中一方面认真学习和执行党和国家的法律、法规，在思想上同上级党组织保持高度一致，始终以路桥施工建设为已任，认真履行助理工程师岗位职责，努力完善提高自身修养，始终以国家、集体的利益为重;另一方面认真努力学习业务技术，能熟练掌握路桥行业的施工工艺、规范、规章、技术标准，积极学习新工艺，并能够与实际工作有效结合起来，解决施工存在的技术问题，用以指导施工、安排施工。 自任助理工程师职务后，受上级领导及广大职工同事的信任与支持，先后担任多个项目的技术负责人、合同、质检负责人或项目总工等技术职务。自2006年以来，相继参与完成了宛坪高速公路A3合同段、S103线南阳白河大桥、S231线淅川境灌河大桥改建工程、岭南高速路面10标、鸭河水库库区至S333线连接线新建公路工程、S231线蒲山段公路改建工程等省市重点工程项目的施工管理建设工作;2011年1月到南阳雪枫大桥建设项目担任项目副总工兼技术负责人负责项目技术工作至今。

本人自踏上助理工程师岗位，深知路桥施工质量责任重于泰山，因此在施工过程中，严格质量管理，建立质量网络体系，层层把关，明确各级岗位责任，严格执行技术规范，服从业主、设计、监理部门的质量管理，坚持全过程控制，关键环节重点控制，将质量问题及隐患发生的几率降到最低。从事技术工作，首先要有善于学习和钻研的态度，随着近年来公路交通事业的不断发展，道路桥梁施工工艺技术更新换代很快，这就需要提前对图纸进行详细的学习，在编制施工方案时尽量贴近实际，在脑海中应该对施工的全过程及各种注意事项都有所了解。作为一名工程技术管理人员，在工作中要做好计划，合理安排各个工序和生产要素。提前准备后续工程所需要的人力、材料设备、技术准备、外围关系等等。确保在后续工作实施时，不手忙脚乱，不缺东少西，不影响工期。

同时结合近几年来的工程实践，结合工程实际情况，在各项工程开工前编写了工程《质量计划》、《质量保证体系》、《施工组织设计》。对在工程中存在的实际问题，认真分析研究，采取得力措施，确保工程质量，对工程施工具有很好指导作用。近几年所完成的工程，初验合格率100%，优良率达90%以上，取得了明显的质量效果。

在工作中积极学习新技术、新工艺，先后多次参与完成了技术难题的攻克任务，例如：南邓高速小中仓斜拉天桥，灌河大桥“Ⅰ”型梁施工及安装等均为南阳市公路工程处首次或棘手的施工难题;南阳雪枫大桥异型墩施工更是近年来少见的难点工程，存在钢筋结构复杂，加工制作难度大，关键难点控制要素多等等诸多难题，在工作中

我勇于承担困难，积极学习相关知识，上网查资料，虚心请教专家和老同志，从弧形钢筋制作放大样到立模浇筑、工序控制，一个一个难题进行攻克，出色的完成了任务，为单位赢得了荣誉，锻炼了队伍。

在不断提高自己的专业理论知识，完善自己知识层面的同时，在2006年取得了国家二级建造师职业资格证书，通过实践的积累、专业理论水平的提高，在做好本职工作的同时，着手研究一些技术难题，在工作实践中受箱梁这一近年来广泛应用的预制梁型的吸引，在其具体的施工过程、质量管理过程中受到启发，发表了《浅析预制箱梁施工工艺》一文。同时在岭南高速施工实践期间，受兄弟单位施工技术影响，先后求教学习，总结发表了《岩质边坡客土喷播生态复绿施工技术》一文，指导了工程的施工，解决了在实际工作中存在的难题，效果非常显著，为路桥施工提供了可贵的参考价值。

工程师业务工作总结范文第2篇

我于2002年7月毕业于云南省大理城乡建设学校城镇建设专业，通过2002年事业单位公开招考，我以优异成绩被洱源县建筑工程质量监督站录用，成为一名专业技术人员。在局党组的正确领导下，在各部门的支持配合下，质监站克服了任务多、人手少的困难，以务实的工作态度，团结的工作氛围，严谨的工作作风，高效的工作方法，较出色地完成了计划的各项工作。现对2008年以来工作情况总结报告如下：

一、 自身建设和业务学习情况

参加工作以来，我积极参加局机关组织的学习教育活动，认真学习理论、方针政策，不断提高自身素质及业务水平，不仅在政治思想教育方面长抓不懈，而且在业务工作上，每周坚持集中学习各种规范和条文，另一方面积极参加省建设厅组织的各项培训，并坚持日常学习和实践相结合的方式提高自己的业务素质和理论水平。

在实际监督工作中，我负责的具体工作由站统一安排，并有计划、有步骤及时完成各项监督工作。根据省住建厅对工程质量监督机构和人员的考核工作部署，我认真学习了《云南省建设工程质量监督机构和人员考核暂行办法》，明确考核内容，通过跟站里同志们的密切配合和认真准备，我站顺利通过省住建厅的考核以及检测中心复评审工作。

二、 建设工程质量监督管理工作

1、加强建设工程质量监督注册工作，建立健全工程质量监督告知制度，提高监督执法的透明度，使工程质量监督真正成为“阳光监督”，减少和避免质量事故的发生。

2、建立建设、勘察、设计、施工、监理五方责任主体责任制，签订质量责任书，实行严格按质量目标管理，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和其他有关法律、法规、规章的规定，对洱源县境内由住建行政主管部门主管的建设工程质量依法进行监督管理，在工程建设过程中，对违反国家、省、州有关建设工程质量管理规定的建设方责任主体(建设、勘察、设计、施工、监理等单位)质量行为实施行政处罚。

3、畅通信息收集渠道，加强信息化建设，及时地通过施工图审查、工程监理、质量检测、质量监督、质量检查、群众投诉、事故处理等工作发现建设工程各方责任主体和有关机构存在的违规违法行为，并进行督促整改。

4、2008年至2012年以来受监工程情况：竣工验收工程11项，建筑面积7473.26M2，工程投资1041.37万元。2003年以来本人先后对16个工程进行工程质量监督，在实际监督过程中的得到了充分锻炼，并取得了良好的成绩。这16个工程分别是洱源县医院医技楼、炼铁卫生院住院楼、洱源县第一中学女生宿舍楼、洱源县第三中学综合楼、凤羽一中学生宿舍楼、洱源县招待所廉租房、牛街初级中学宿舍楼、洱源县海尾河绿化工程、牛街财政所业务楼、茈碧湖镇海口希望小学、三营第一初级中学学生宿舍楼、洱源县第一中学学生餐厅、海之源民族文化广场景观工程、洱源县妇幼保健院医技综合楼、三营第一初级中学学生食堂、西山乡胜利中心完小学生食堂工程。

5、严格按工程竣工验收备案条件办理工程竣工验收备案手续。

6、积极配合，做好建设工程质量监督执法检查工作。

7、做好建设工程质量监督申报和开工前、施工期间、竣工阶段的质量监督工作。

8、认真学习《建设工程质量管理办法》、《云南省建设工程结构实体质量检测管理办法》、《住宅工程质量分户验收管理规定》等相关规定要求，切实将责任落实到实际工作中。

三、 存在困难和问题

1、少数建设单位缺乏工程建设法规意识，扰乱建筑市场秩序，在不办理工程质量监督注册手续的情况下，纵容施工企业盲目施工，影响工程质量及工程质量监督管理。

2、监理单位中的部分监理人员素质低，监理职责履行不力，监理人员施工现场到位次数较少。

3、全站职工业务水平有待进一步提高。

4、在实际监督中要不断运用专业知识，提高工作效率。

四、下一步工作打算

1、我将认真学习理论知识，不断更新业务知识并努力提升自己。

2、加强对各镇乡及县城建设工程质量监督督促指导工作。

3、积极主动完成站领导安排的各项工作任务。

4、加强工程质量监督管理工作。对受监的建设工程项目，依据有关法律，法规和工程建设强制性标准，进一步加强对参建各方责任主体质量行为的监督检查力度，定期开展工程质量大检查，加大对施工质量通病的整治力度。

5、重点加强地基与基础，主体结构工程结构实体质量检测。

6、继续开展住宅工程质量分户验收制度。

7、做好工程质量投诉受理工作。

8、努力提高自身业务知识水平，坚持科学的工作态度，加强对房屋建筑工程质量安全的监管力度，确保建设工程质量。

以上是我在工作过程中不断学习、着力创新，加强施工方、监理方、设计方、勘察方及建设方的沟通，本着“用智慧创造价值，奉献社会，回报自己”的理念，加强团队协作，提供科学、先进、合理的服务理念，为社会作出自己应有的贡献。

工程师业务工作总结范文第3篇

我于2002年7月毕业于云南省大理城乡建设学校城镇建设专业，通过2002年事业单位公开招考，我以优异成绩被洱源县建筑工程质量监督站录用，成为一名专业技术人员。在局党组的正确领导下，在各部门的支持配合下，质监站克服了任务多、人手少的困难，以务实的工作态度，团结的工作氛围，严谨的工作作风，高效的工作方法，较出色地完成了计划的各项工作。现对2008年以来工作情况总结报告如下：

一、 自身建设和业务学习情况

参加工作以来，我积极参加局机关组织的学习教育活动，认真学习理论、方针政策，不断提高自身素质及业务水平，不仅在政治思想教育方面长抓不懈，而且在业务工作上，每周坚持集中学习各种规范和条文，另一方面积极参加省建设厅组织的各项培训，并坚持日常学习和实践相结合的方式提高自己的业务素质和理论水平。

在实际监督工作中，我负责的具体工作由站统一安排，并有计划、有步骤及时完成各项监督工作。根据省住建厅对工程质量监督机构和人员的考核工作部署，我认真学习了《云南省建设工程质量监督机构和人员考核暂行办法》，明确考核内容，通过跟站里同志们的密切配合和认真准备，我站顺利通过省住建厅的考核以及检测中心复评审工作。

二、 建设工程质量监督管理工作

1、加强建设工程质量监督注册工作，建立健全工程质量监督告知制度，提高监督执法的透明度，使工程质量监督真正成为“阳光监督”，减少和避免质量事故的发生。

2、建立建设、勘察、设计、施工、监理五方责任主体责任制，签订质量责任书，实行严格按质量目标管理，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和其他有关法律、法规、规章的规定，对洱源县境内由住建行政主管部门主管的建设工程质量依法进行监督管理，在工程建设过程中，对违反国家、省、州有关建设工程质量管理规定的建设方责任主体(建设、勘察、设计、施工、监理等单位)质量行为实施行政处罚。

3、畅通信息收集渠道，加强信息化建设，及时地通过施工图审查、工程监理、质量检测、质量监督、质量检查、群众投诉、事故处理等工作发现建设工程各方责任主体和有关机构存在的违规违法行为，并进行督促整改。

4、2008年至2012年以来受监工程情况：竣工验收工程11项，建筑面积7473.26M2，工程投资1041.37万元。2003年以来本人先后对16个工程进行工程质量监督，在实际监督过程中的得到了充分锻炼，并取得了良好的成绩。这16个工程分别是洱源县医院医技楼、炼铁卫生院住院楼、洱源县第一中学女生宿舍楼、洱源县第三中学综合楼、凤羽一中学生宿舍楼、洱源县招待所廉租房、牛街初级中学宿舍楼、洱源县海尾河绿化工程、牛街财政所业务楼、茈碧湖镇海口希望小学、三营第一初级中学学生宿舍楼、洱源县第一中学学生餐厅、海之源民族文化广场景观工程、洱源县妇幼保健院医技综合楼、三营第一初级中学学生食堂、西山乡胜利中心完小学生食堂工程。

5、严格按工程竣工验收备案条件办理工程竣工验收备案手续。

6、积极配合，做好建设工程质量监督执法检查工作。

7、做好建设工程质量监督申报和开工前、施工期间、竣工阶段的质量监督工作。

8、认真学习《建设工程质量管理办法》、《云南省建设工程结构实体质量检测管理办法》、《住宅工程质量分户验收管理规定》等相关规定要求，切实将责任落实到实际工作中。

三、 存在困难和问题

1、少数建设单位缺乏工程建设法规意识，扰乱建筑市场秩序，在不办理工程质量监督注册手续的情况下，纵容施工企业盲目施工，影响工程质量及工程质量监督管理。

2、监理单位中的部分监理人员素质低，监理职责履行不力，监理人员施工现场到位次数较少。

3、全站职工业务水平有待进一步提高。

4、在实际监督中要不断运用专业知识，提高工作效率。

四、下一步工作打算

1、我将认真学习理论知识，不断更新业务知识并努力提升自己。

2、加强对各镇乡及县城建设工程质量监督督促指导工作。

3、积极主动完成站领导安排的各项工作任务。

4、加强工程质量监督管理工作。对受监的建设工程项目，依据有关法律，法规和工程建设强制性标准，进一步加强对参建各方责任主体质量行为的监督检查力度，定期开展工程质量大检查，加大对施工质量通病的整治力度。

5、重点加强地基与基础，主体结构工程结构实体质量检测。

6、继续开展住宅工程质量分户验收制度。

7、做好工程质量投诉受理工作。

8、努力提高自身业务知识水平，坚持科学的工作态度，加强对房屋建筑工程质量安全的监管力度，确保建设工程质量。

以上是我在工作过程中不断学习、着力创新，加强施工方、监理方、设计方、勘察方及建设方的沟通，本着“用智慧创造价值，奉献社会，回报自己”的理念，加强团队协作，提供科学、先进、合理的服务理念，为社会作出自己应有的贡献。

工程师业务工作总结范文第4篇

第一章 员工职业规范

1.电信职业道德的特点是什么?

(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民’’的根本宗旨;(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性：(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针：(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。

2.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么?特点是什么?

①便于通信IT作的开展;②塑造良好的企业形象;③为客户的合理要求提供依据。 特点：以人为本、与时俱进、内容具体可操作性强、具有一定灵活性。 3.礼仪的原则是什么?

①遵守的原则：②自律的原则;③敬人的原则;④宽容的原则：⑤平等的原则;⑥从俗的原则：⑦真诚的原则：⑧适度的原则。

第二章 企业经营管理

1.简述企业管理的主要职能?

①对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性。②对企业的系统进行设计：结构性资源配置、静态的活动过程的安排、方法选择;③对企业系统进行运行：动态的运行企业、使之发挥出创造力与效率，并监控其运行装填，以保证其正常运行。 2.简述企业管理的主要内容?

(1)经营管理 (2)生产管理 (3)科技管理 (4)人力管理 (5)财务管理 3.什么是顾客满意度指数?

顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 4.企业重视顾客让渡价值的意义有哪些?

(1)顾客让渡价值决定顾客购买行为;(2)顾客让渡价值是市场营销活动的核心;(3)顾客让渡价值需要顾客与企业共同创造。

5.简述企业作为独立法人的责任和义务。

答案：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。 6.通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容?

答案：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。

二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。

第三章 财税与经贸 1.请简述收入和费用的概念及其之间的关系。

收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入一费用=利润。 2.支付结算分为哪几种?

支票结算;银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算;商业汇票结算穑用卡结算。 3.开具增值税专用发票有哪些要求?

答案：开具增值税专用发票的要求：字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。 4.我国税收的法律体系

5.请简述非关税壁垒的主要措施。

非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。 6.请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义务及我国电信的入世承诺。

答案：世贸组织的基本原则：贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务：降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴、增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。

第四章 营销文案写作

1.营销文案的写作要求有哪些? 答案：按照各种营销文案的格式行文;从实际出发，实事求是，加强针对性;语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。

2.案例的写作格式有哪些?

答案：案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等：

案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等; 案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。 3.调查报告的写作的一般格式? 一般包括：标题、前言、主题、结尾 4.调查报告的写作的一般格式? 通常由标题、正文、落款构成

5.合同的正文中应包含哪些主要条款?订立合同的程序是什么?

答案：合同正文的主要条款是：标的：数量和质量：价款或酬金;履行的期限、地点和方式：违约责任：其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺：又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。

第五章 现代通信市场营销环境

1.简述市场的含义和功能

(1)资源配置(2)经济结合 (3)平衡供求 (4)价值实现 (5)提供服务 (6)调节利益功能 2.简述市场营销的含义和功能

(1)市场营销是经由市场交易程序，导致满足客户需求并实现盈利目标的企业经营销售活动全过程。 (2)市场营销功能：交换功能;物流功能;便利功能;示向功能。

3.简述市场营销的定义：市场营销从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。 4.市场营销观念的演变过程

生产观念-产品观念-推销观念-市场营销观念-社会市场营销观念 5.市场营销微观环境包含哪些内容?

(1)企业; (2)供应商; (3)营销中间商; (4)客户; (5)竞争者; (6)公众。 6.市场营销宏观环境包含哪些内容?

①自然环境：②经济环境(购买力、收入水平、支出结构、储蓄变化);③人口环境;④技术环境;⑤文化环境;⑥整治环境;⑦法律环境 、;

7.市场营销环境的基本特点：客观性、复杂性、多变性

8.SWTO矩阵分析营销环境：①优势; ②劣势;③机会;④威胁： 9.市场营销观念主要包括哪些内容? ①确定目标市场;②以顾客为中心;③重视协调T作：④确立竞争优势;⑤优化营销组合;⑥利润是最终目的。 10.影响通信消费需求的因素有哪些?

(1)经济发展水平;(2)科技进步：(3)电话普及率;(4)电信资费水平。 11.产品观念和推销观念在现代市场营销观念中所体现出来的弊端有哪些?

产品观念致命之处在于把产品看成是需求化身，把产品等用于需求，忽视市场需求变化，事实上某一产品仅仅满足需求的一种手段而已。闭门造车和同步自封是产品观念的温床。推销观念的致命处就在于舍本逐末，把推销工作摆在首位而轻视了其它营销工作，把强行推销和铺天盖地的广告当作是市场营销的全部。 12.简述市场营销观念与推销观念的区别和市场营销观念的基本特征?

区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬;而推销观念是以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。市场营销观念的基本特征是以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。 13.简述狭义和广义两种市场概念共有的三个要素是什么。

狭义和广义两种市场的概念来看，其具体含义虽不相同，但有一共同点，就是必须具有三个要素，即有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。 14.简述什么是市场营销者。

所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。市场营销者可以是卖主，也可以是买主。

15.论述需要、欲望和需求三者之间的关系。

答：人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。而需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。人类为了生存，需要食品、衣服住所、安全、归属、受人尊重等。这些需要可用不同方式来满足。人类的需要有限，但其欲望却很多。当具有购买能力时，欲望便转化成需求。将需要、欲望和需求加以区分，其重要意义就在于阐明这样一个事实：市场营销者并不创造需要;需要早就存在于市场营销活动出现之前：市场营销者，连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费者的支付能力且使之容易得到，来影响需求。

16.论述战略营销观念的核心要素。

(1)方向性。战略营销强调方，向性，即效能。它首先关心的是向什么方向进行市场营销。

(2)长期性。战略是目前对未来的决策。只有对客户长期需要有准确把握，企业才能有安身立命之本。 (3)竞争性。竞争是战略的本质，也是当前商业市场的现实。

(4)创造性。战略是创造而不是模仿。有创造才能形成与众不同的差别，才能或是直面对手而成功，或是避开对手而生存。

(5)协同性。战略营销是一个体系，是系统。它要求市场营销所涉及的各项职能、各项目标、各项政策、各项活动等等必须要具有高度的内在统一性。

(6)参与者共赢。战略营销是将市场营销的目的由企业获利扩展到使所有参与者获利。 17.论述交换与交易的关系。

答：交换是市场营销的核心概念。交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。交换的发生必须具备以下五个条件：一是至少有两方;二是每一方都有被对方认为有价值的东西;三是每一方都能沟通信息和传送物品;四是每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品;五是每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。一次交易包括以下三个可以量度的实质内容：一是至少有两个有价值的事物;二是买卖双方所同意的条件;三是协议时间和地点。 18.简述市场营销实施的过程。

(1)制定行动方案; (2)建立组织结构 (3)设计决策和报酬制度; (4)开发人力资源;(5)建设企业文化。 19.市场营销计划包括哪些内容?

(1)市场反应;(2)市场营销策略;(3)行动方案：(4)预算;(5)控制。 20.论述市场营销控制的定义及其过程。

答：(1)定义：所谓市场营销控制，是指市场营销管理者经常检查市场营销计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动，以保证市场营销计划的完成。 (2)控制的过程：第一步，市场营销控制的中心是目标管理，营销控制就是监督任何偏离计划与目标的情况出现;第二步，市场营销控制必须监视计划的实际执行情况;第三步，通过营销控制过程，判断任何偏离计划的行为产生的原因;第四步，市场营销控制者必须采取改正方案，甚至改变目标本身。 21.论述市场营销计划控制及其目的是什么?

答：计划控制，是指企业在本内采取控制步骤，检查实际绩效与计划之间是否有偏差，并采取改进措施，以确保市场营销计划的实现与完成。计划控制的目的主要有以下有四点：一是促使计划产生连续不断的推动力：二是控制的结果可以作为年终绩效评估的依据;三是发现企业潜在问题并及时予以妥善解决;四是高层管理人员可借此有效地监督各部门的工作。

22.论述市场营销成本由哪些费用组成。

①直接推销费用。直接推销费用包括直销人员的T资、奖金、差旅费、培训费、交际费等。

②促销费用。促销费用包括广告媒体成本、产品说明书、印刷费用、赠奖费用、展览会费用、促销人员工工资等。

③仓储费用。仓储费用包括租金、维护费、折旧、保险、包装费、存货成本等。

④运输费用。运输费用如果是自有运输_T具，则要计算折旧、维护费、燃料费、牌照税、保险费、司机工资等。 ⑤其它费用。除上述费用外;还包括市场营销管理人员工资、办公费用等。 23.阐述市场占有率分析一般采用的度量方法。

答：市场占有率分析一般采用以下三种不同的度量方法：

(1)全部市场占有率。全部市场占有率是指企业的销售额(量)占行业销售额(量)的百分比。

(2)目标市场占有率。目标市场占有率是指企业销售额(量)占其目标市场总销售额(量)的百分比。

(3)相对市场占有率。相对市场占有率是指企业销售额(量)和几个最大竞争者的销售额(量)的百分比。

第6章 通信市场购买行为

1.消费者购买动机类型：①感情动机; ②理智动机;③惠顾动机; 2.简述马斯洛需求层次论的内容。①生理需要; ②安全需要;③社会的需要;④尊重需要;⑤自我实现的需要; 3.简述影响消费者购买决策的主要因素。①文化因素;②社会因素：③个人因素;④心理因素。 4.简述消费者购买类型。①复杂型;②和谐型：③多变型;④习惯型。

5.消费者购买决策经过哪些阶段?①需求确认;②信息搜寻：③选择方案评估;④购买决策;⑤购买后的行为 6.谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?①使用者;②影响者;③采购者;④决定者;⑤控制者。

第七章 通信市场细分与市场定位

1.简述市场细分的主要标准、市场细分应该遵循的原则以及市场细分的程序? 原则：①可测量性;②可进入性：③可赢利性;④可辨认性;⑤相对稳定性。 主要包括7个步骤：

(1)选定产品的目标市场范围;(2)分析潜在用户的基本要求;(3)分析潜在客户的不同需求;(4)剔除潜在客户的共同需求;(5)为细分市场定名;(6)进一步认识市场的特点;(7)测定各个细分市场的规模 2.简述市场细分的作用。

(1)有利于选择目标市场和制定市场营销策略： (2)有利于发掘市场机会，开拓新市场; (3)有利于集中人力、物力投入目标市场; (4)有利于企业提高经济效益。 3.影响行业竞争的基本情况有哪些? (1)同行业内企业之间的竞争; (2)潜在加入者的威胁; (3)替代产品的竞争压力; (4)购买者的成交能力; (5)供应商的成交能力。

4.简述竟争战略分析的内容包括哪些方面。

答：竞争战略分析的内容包括高质量竞争战略、低成本竞争战略、差异优势竞争战略和集中优势竞争战略。 5.简述市场竞争策略分析的内容包括哪些。

答：市场竞争策略分析的内容包括(1)市场领导者的竞争策略; (2)挑战者的竞争策略;(3)市场追随者的竞争策略; (4)市场拾遗补缺者的竞争策略。

6.简述目标市场的模式有哪几种? (1)密集单一市场; (2)有选择的专门化; (3)产品专门化;(4)市场专门化; (5)完全市场覆盖。

7.影响目标市场策略选择的主要因素有哪些?①企业资源：②市场状况;③产品生命周期：④竞争对手的策略。 8.简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理?结合你所学知识谈谈你的看法。

通过以下几个步骤进行定位：①让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位;②让目标顾客对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱;③使目标顾客忠诚于本企业产品的定位。 9.企业在产品处于衰退期时应采用哪些战略? (1)加大对于该类产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位： (2)行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平;

(3)企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有顾客需求的产品项目的投资; (4)从该类产品中尽可能多地获取利润，以便快速回收投资;

(5)用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项产品的经营业务。

10.从心理状态的角度论述市场竞争者的类型有哪些? (1)从容型竞争者;(2)选择型竞争者;(3)凶暴型竞争者;(4)随机型竞争者。

第8章 通信市场营销组合策略

1.采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么?

答案：优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。

2.影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素?①产品因素：②市场因素;③企业自身因素：④社会环境因素。 3.市场预测可以分为几种类型?

①按市场预测时间的长短分类;②按市场预测的空间范围分类;③按市场预测的商品内容分类：④按市场预测的方法分类。

4.市场营销策划的要素有哪些?①营销策划目标;②营销策划主体：③营销策划信息：④营销策划物质技术手段。 5.论述产品定位的选择标准。

(1)重要性。差异能够给足够数量的购买者带来较高价值的利益。

(2)区别性。竞争对手不能提供这种差异，或企业能够以不同的方式提供这种利益。 (3)卓越性。比用其它方式不提供这种利益要更卓越。 (4)沟通性。购买者能够知晓和看到这种差异。 (5)占有性。竞争对手不容易复制这种差异。 (6)经济性。购买者买得起。 (7)盈利性。企业推出这种差异有利可图。 7.阐述产品定位的主要方法。

答：(1)定位于产品差异特色上。(2)定位于特定的使用者上。(3)定位于具体使用上。(4)定位于不同的产品类别上。(5)定位于对抗特定竞争者上。(6)定位于价格性能或质量比上。 8.产品策略中产品差异化策略主要包括哪些内容? (1)通过产品质量形象化实现产品差异化; (2)通过信息传递来实现产品差异化; (3)通过优质服务来实现产品差异化; (4)通过分销渠道来实现产品的差异化。

9.制定销售促进方案包括哪些工作?(1)确定刺激强度; (2)参加者的条件; (3)促销时间; (4)销售促进活动信息的发布;(5)与经销商和零售商的合作安排; (6)意外事件的应急处理安排。 10简述人员促销的种类和步骤。

人员促销的种类主要有定单获取型推销、定单收取型推销和销售支持型推销。

人员促销的步骤如下：寻找可能客户准备T作接近方式推销陈述与演示处理异议成交售后工作。

11.现代营销理论提出的产品整体概念把产品分为哪些层次?

五个层次：(1)核心产品(2)形式产品;(3)期望产品;(4)附加产品;(5)潜在产品。 12.简述产品服务策略的特点。

(1)从强调产品质量转变为强调消费效果;(2)从强调补救性产品和服务，变为强调预防性产品和服务;(3)强调买卖关系转为强调合作关系;(4)重视企业生产费用转变为重视客户消费费用;(5)从重视客户的共同需要变为重视客户的特殊需要;(6)从强调市场占有率转变为强调客户满意度;(7)从按时供应转变为随时供应。 13.简述营销渠道的功能。

答：营销渠道具有集中、平衡和扩散三种功能。所谓集中功能，就是把许多生产企业的商品加以集中采购和推销。所谓平衡功能，就是将各类商品根据不同市场的需要与各企业的产量加以平衡，使之达到产销平衡。所谓扩散功能，就是把各种不同的商品在不同时间内分销到各个不同的市场与地区，以方便消费者购买。

14.建立营销渠道目标的限制因素有哪些?(1)客户因素;(2)商品因素;(3)渠道因素;(4)竞争因素。 15.促销策略中广告目标的类型有哪几种?(1)通知性广告;(2)说服性广告;(3)提醒性广告。 16.简述选择公关营销主题的信息与方法。

答：公关人员要选择公关信息内容，编创有意义的有趣的故事来介绍产品，帮助产品的销售。首先在企业内部寻找可以利用的事件与内容。如企业负责人的经历，创业史，新产品开发的一波三折艰难过程，企业管理特色或员工小传等等。 如果内部没有值得利用的内容，可以通过做几件有益的事来制造事件、策划新闻，以激起公众的兴趣与参与，引起媒体的关注。

17.简述营销渠道的发展趋势。 (1)企业对营销渠道更加强调战略性; (2)合伙和战略联盟; (3)零售商权力的增长; (4)技术作用的加强。

18.简述促销策略中广告目标的类型有哪几种? (1)通知性广告： (2)说服性广告; (3)提醒性广告;

19.简述制定销售促进方案内容。 (1)确定刺激强度; (2)参加者的条件; (3)促销时间; (4)销售促进活动信息的发布; (5)与经销商和零售商的合作安排; (6)意外事件的应急处理安排。 20.论述成本导向、需求导向和竞争导向三大基本定价方法的定义和研究内容。

答：成本导向定价法是企业主要以产品成本为基础，侧重于成本因素而相对不注重需求和竞争因素的一类定价方法。可分为成本加成定价法、目标收益定价法、损益平衡定价法和边际贡献定价法四种。

需求导向定价法是指企业主要根据市场上对产品的需求强度和消费者对产品价值的理解程度为基础来确定价格的一类定价方法，它注重于需求因素而相对不注重成本和竞争因素对定价的影响。主要有理解价值定价法和区分需求定价法两种。竞争导向定价法是一种主要以竞争者的价格为定价依据，而相对不注重成本和需求因素的定价方法。主要有随行就市定价法和密封投标定价法两种。

21.论述产品的生命周期在各个阶段上的特征。 答：(1)产品投入期。投入期是新产品刚投放市场时期，这个阶段的主要特点是：

产品设计可能有缺陷，生产批量小，生产成本高，生产工艺还不成熟，废品率高，质量波动性较大，用户对产品不熟悉，不了解，销售量增长缓慢。销售费用开支较高，企业往往会亏损。

(2)产品成长期。产品成长期是指市场产品的销售量迅速增长的阶段，其特点是新产品逐步为用户所熟悉与欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场，产品设计基本定型，制造方法已基本确定，而面临的问题是生产厂家迅速增加，竞争日趋激烈。

(3)产品成熟期。产品成熟期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期的主要特点是产品的销售收入和利润均达到了高峰，市场上，产品供需大体处于平衡状态，市场同类产品在式样、价格、促销等方面展开了激烈的竞争。

(4)产品衰退期。表现为产品陈旧老化，需求量迅速减少，同时市场上已出现了替代它的新产品，产品行将淘汰，企业盈利甚少。

22.论述产品成熟期的营销营销策略主要有哪几种?

答：(1)市场修正策略。企业某一产品销售量取决于品牌使用人的数量和每个使用者的使用量，因此企业可以从这两上方面做文章。

(2)产品改进策略。企业可以努力改进产品特性，使其能吸引新用户和增加现行用户的使用量以改善销售。 (4)营销组合改进策略。企业应努力通过改进营销组合的一个或几个要素，来刺激销售，企业可对营销组合中非产品因素，逐一思考，提出营销组合变革方案。营销组合改进的主要问题是它们很容易被竞争者模仿，尤其是减价、附加服务和大量分销渗透等方法，因此企业实际所获利润不会像预期的那么多。 23.论述产品衰退期的营销策略主要有哪几种?

答：(1)维持策略。维持策略就是企业在目标市场、价格、销售渠道、促销行动方面维持原状。由于这一阶段很多企业会先行退出市场，因此，对一些有条件的企业来说，并不一定减少销售量和利润，使用这一策略企业可以延长产品寿命。一般企业可以通过价值分析、降低产品成本、以利于进一步降低产品价格;通过科学研究，增加产品功能、开辟新用途;加强市场调查研究，开拓新的市场，创造新的内容;改进产品设计，以提高产品性能、质量、包装、外观等，从而使产品寿命周期不断实现再循环。

(2)缩减策略。缩减策略就是企业仍然留在原目标市场继续经营，但是根据市场变动情况和行业退出障碍水平在规模上做出适当收缩，如把所有的营销力量集中到一个或者少数几个细分市场上，以加强这几个细分市场的营销力量，也可以大幅度地降低市场营销费用，以增加当前利润。

(3)撤退策略。撤退策略就是企业决定放弃经营某种商品以撤出该目标市场，在撤出该目标市场时，应主动考虑以下几个问题：一是，进入哪一个新细分市场，经营哪一种新产品，可利用以前哪些资源：二是，品牌及生产设备等残余资源如何转让或出卖;三是，保留多少零件存货和服务，以便在今后为过去的客户服务。 24.论述常见的折扣定价策略有哪些?

答：常见的折扣价格主要有：

(1)现金折扣。现金折扣是对及时付清账款的购买者的一种价格折扣。最典型的例子是“2/10，净30”，意思是应在30天内付清货款，但如果在成交后10天内付款，照价给予2%的现金折扣。现金折扣主要是为改善卖主的现金周转和减少赊欠款及坏帐损失服务的。

(2)数量折扣。数量折扣是卖方因买方购买数量大而给予的一种折扣。一般情况下，客户购买数量越多，企业给予的折扣也就越大。数量折扣又分为累积与非累积数量折扣两种。非累积数量折扣规定一次购买某种产品达到一定数量，或购买多种产品达到一定数量时就给予一定的折扣优惠，以鼓励客户大量购买;累积数量折扣则规定客户在一定期间内，购买商品达到一定数量或一定金额时，按总量大小给予不同的折扣，以鼓励客户购买行为的长期化。

(3)交易折扣。交易折扣是企业向履行了某种功能，如推销、贮存和帐务记载的销售渠道成员所提供的一种折扣。由于渠道成员在产品分销过程中所承担的责任、风险、作用的不同，企业可以对不同的渠道成员给予不同的价格折扣，以调动渠道成员的积极性。但企业对于同一渠道成员提供的交易折扣应该是相同的。

(4)季节折扣。季节折扣是卖主向那些购买非时令商品或服务的买者所提供的一种折扣。季节折扣可以使卖主在一年中得以维持稳定的生产，也可以加快产品流通和资金周转，减轻库存费用，减少时间风险。

(5)折让。折让又称津贴、补贴，是企业对作出额外贡献者的一种价格补偿。主要有：推广折让、减免服务折让和特约优惠折让。 25.论述营销渠道的类型。

答：营销渠道的类型可分为以下四种：

(1)直接渠道。直接渠道又称零级渠道，意指没有中间商参与，产品由生产者直接售给消费者(用户)的渠道类型。直接渠道是产品分销渠道的主要类型。一般大型设备以及技术复杂、需要提供专门服务的产品，企业都采用直接渠道分销。新技术在流通领域中的广泛应用，也使邮购、电话及电视销售和因特网销售方式逐步展开，促进了消费品直销方式的发展。

(2)一级渠道是指在制造商和消费者(或用户)之间，只通过一层中间环节。这个环节在消费品市场是指零售商，在业务市场通常是指代理商或经纪人。

(3)二级渠道。二级渠道是指在制造商和消费者(或用户)之间经过两层中间环节。这两层环节在消费品市场是指批发商和零售商，在商务市场则可能是指销售代理商与批发商。

(4)三级渠道。三级渠道是指在批发商和零售商之间，再加上一道批发，因为小零售商一般不可能直接从大批发商进货。

26.论述广告预算费用支出应从哪个方面来考虑?

答：广告活动的费用支出估计可以从下面一些方面来考虑：

(1)产品所处生命周期的阶段。新产品通常需要大量的广告投入以建立品牌知明度，而已有品牌则相对于销售量多少来确定较低比例的广告投入。

(2)市场份额与客户群体大小。较高市场份额的品牌一般广告投入量占销售额的比例较低，在市场规模不断扩大的情况下抢占市场份额，常常需要较多的广告投入。

(3)竞争性。在有着大量竞争者和较高广告投入的市场里，一种品牌必须大量投入能在纷杂的广告声中脱颖而出;而在几家企业占据较高市场份额的情况下，也需要大量投入说服性广告 以保持已占有的市场份额。

(4) 广告频率。广告播出频率越高，所需投入也越大。 (5)产品的替代性。对于一般性日常用品如啤酒、饮料、日化用品等等，消费者选择余地大，故需要大量的广告投入以形式差异性。同样，对能提供独特功能与效用的品牌来说，广告也十分重要。 27.论述选择公关营销主题的信息与方法。

答：公关人员要选择公关信息内容，编创有意义的有趣的故事来介绍产品，帮助产品的销售。道德在企业内部寻找可以利用的事件与内容。如企业负责人的经历，创业史，新产品开发的一波三折艰难过程，企业管理特色或员工小传等等。如果内部没有值得利用的内容，可以通过做几件有益的事来制造事件、策划新闻，以激起公众的兴趣与参与引起媒体的关注。公关主题信息与方法手段的选择与安排创造性的工作，公关对企业销售与利润的贡献大小常常取决于这方面的工作。

第9章 通信市场调研与决策

1.简述市场调查常用的方法有哪些。

答：市场调查常用的方法有第二手资料调查、实地调查和问卷调查。 2.简述市场问卷调查问句的基本类型有哪些?(答出五种即可)

答：市场问卷调查问句的基本类型有：事实问句、意见问句、阐述问句、自由式句、是否问句、多项选择问句、可设计满意度量表、顺位式问句、程度评等式问句和过滤式问句。 3.简述市场营销调查报告的写作要求有哪些?

答：市场营销调查报告的写作要求有沟通性、完整性、准确性、明确性和简洁性。

4.简述市场营销调查报告正文包括哪些内容。包括引言、研究目的、调查方法、结果、局限性、结论和建议。 5.简述进行市场调研的程序。

答案：①确定问题和研究目标;②制定调研计划：③培训调查人员;④收集信息;⑤整理和分析信息;⑥撰写调研报告;○7评估调研结果。

6.市场调查有哪些步骤?(1)问题/机会的识别与界定; (2)生成调查设计; (3)选择基本的调查方法; (4)抽样过程; (5)搜集数据; (6)分析数据; (7)准备和撰写报告; (8)跟踪。 7.论述市场调查的基本内容有哪些?

答：市场调查的基本内容有：

(1)市场环境调查。对政治环境、经济环境、自然地理和社会文化环境、竞争环境等方面进行全方位的调查。 (2)消费者专题调查。主要包括消费者规模及其构成、消费者家庭结构和购买模式，消费者购买动机和购买行为类型、客户满意度等。

(3)产品专题调查。对经营的产品进行质量、生命周期、成本与价格等方面的调查。 (4)流通渠道调查。对产品的流通渠道，如各级代理、自销等市场的调查。 8.论述市场调查的种类有哪些?

答：市场调查的种类主要有：

(1)普查。普查即全面调查，是对调查对象(总体)进行逐二的、无遗漏地全面调查。 (2)抽样调查。抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位(称为样本)进行 调查，并由此推测总体的情况。 (3)点调查。重点调查就是在调查对象(总体)中选定一部分在总体中处于十分重要地位或者在总体某项标志总量中占绝大比重的单位进行非全面调查。

(4)典型调查。典型调查是在调查对象(总体)中有意识地选择一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。

3、论述影响目标市场策略选择的因素有哪些? 9.论述市场问卷调查设计的要求有哪些?

答：市场问卷调查设计的要求有以下五个方面：

(1)简洁性。问卷中问句的表达要简洁易懂、意思明确，不要模棱两可。 (2)客观性。调查问句要保持客观性，避免提出诱导性的问题。

(3)亲切性。调查问句要有亲切感，并要考虑到答卷人的心理因素和自尊，避免提出尴尬的问题。

(4)逻辑性。在设计问卷时，问句的内容安排及先后顺序应合乎人们的一般思维过程，注意问句的逻辑关系。 (5)可答性。调查问卷要短，问题的安排应先易后难，由浅入深，时间过久和不易回忆的问题尽量不要出现。另外，提出的问题应使被调查者有能力回答，对一般的被调查者不应提技术性较强的或难以回答的问题。

第10章 通信企业市场营销战略

1.简述通信企业大客户的含义。

答案：通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对

通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选客户目标就是大客户。

2.通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?

答案：通信企业大客户服务策略：①树立营销新理念，创新服务品牌;②采用灵活的弹性资费策略：③完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。 3.简述品牌定位必须坚持的原则。

答案：①找出品牌主张：②考虑目标消费群的特征：③考虑产品本身的特点;④考虑企业的实际情况;⑤应区别于竞争对手定位。

4.简述网络营销的营销组合策略。

答案：包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。

(1)产品策略:通信企业网络营销的产品策略主要表现在通信新产品的开发上。通信企业利用网络与顾客的交互，能及时准确地把握市场需求的特征：通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及时改进通信产品研究开发T作，降低新产品开发成本。

其次是产品品牌，通信企业通过网站设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。 ，

(2)价格策略：价格策略重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。

(3)渠道策略道。通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。 网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产品销售的后台支撑，涉及资金流动的金融体系。

(4)促销策略:互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上，而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以使营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，指导并帮助顾客完成购买活动;通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻组等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。 5.服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别?

答：(1)服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估;

(2)客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比; (3)客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 6.简述服务的分类方法。

答：(1)按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。

(2)根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。 (3)根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。 7.简述服务质量的内涵是什么?

答：服务质量的内涵应包括以下五项内容： (1)服务质量是客户感知的对象;

(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验; (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中;

(4)服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的; (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 8.简述技术质量与职能质量的含义与联系。

答：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主观评价，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了服务质量的基本内容。

9.简述客户评价服务质量的标准。 (1)可感知性; (2)可靠性; (3)反应性： (4)保证性; (5)移情性。 10.简述对服务提供者综合管理的内容有哪些?

答：(1)服务提供者的选拔与训练; (2)服务提供者的岗位安排： (3)给予服务提供者适当的权限; (4)监督服务提供者的行为。

11.简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑? 答：企业减少客户质量风险的顾虑，可以从以下六个角度考虑：

(1)集中强调质量; (2)加强员工培训：(3)广告宣传强调质量; (4)利用促销技巧;(5)善用口碑; (6)服务补救。 12.论述服务的基本特征。

答：(1)无形性。服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费(使用)同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。

(2)不可分离性。是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。

(3)差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。

(4)不可储存性。服务般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。

(5)缺乏所有权。是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。 13.论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。

答：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务质量管理行为。

服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提供者的人员准备与质准备密切相关。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者，都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。 14.论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑?

答：服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。

(1)在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场?竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略?竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的 成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。

(2)在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。

(3)在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。

15.论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些? 答：通常涉及四个步骤：

第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。

第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。

第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。

第11章 现代新营销概述

1.简述网络营销环境。

答案：网络营销与传统的营销方式相比具有明显的优势与不足。

优势是①能够降低营销信息传播成本;②可以降低交易成本;③网络营销可以帮助缩短生产周期;④可以快捷高效地实现产品，服务，信息一体化。

不足是①不利于厂商与顾客的情感交流;②上网特定化，潜在顾客群相对减少。 2.简述通信企业网络营销系统的功能。

答案：通信企业在电子商务的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。

(1)利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独厚的网络资源，在电子商务逐步成为现代主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务已成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。

(2)利用已建好的网站从事通信产品电子商务 通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应用市场的一部分。通信行业本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。

3.论述网络营销对传统营销的冲击与整合的关系。

(1)网络营销对传统营销冲击主要表现四个方面：一是对传统产品品牌策略的冲击;二是对定价策略的影响;三是对传统营销渠道的冲击;四是对传统广告障碍的消除。

(2)网络营销对传统营销的整合。网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统

一、双向沟通，实现企业的营销目标。 4.什么是数据库营销。

答：所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预则消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 5.网络营销的特点有哪些?

答：(1)跨时空;(2)多媒体;(3)交互式;(4)拟人化;(5)成长性;(6)整合性;(7)超前性;(8)高效性;(9)经济性;(10)技术性。

6.什么是客户关系管理。

答：所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 7.简述网络营销的内容包括哪些? 答：网络营销的主要内容包括以下八个方面： (1)网上市场调查; (2)网上消费者行为分析; (3)网络营销策略制定; (4)网上产品和服务策略; (5)网上价格营销策略; (6)网上渠道选择与直销; (7)网上促销与网络广告; (8)网络营销管理与控制。

8.简述关系营销中企业必须处理好的子市场有哪些? 答：关系营销的企业必须处理好以下六个子市场的关系：

(1)供应商市场;(2)内部市场;(3)竞争者市场;(4)分销商市场;(5)客户市场;(6)影响者市场。 9.简述整合营销的战略设计包括哪几个方面?

答：整合营销的战略设计包括以下三方面的内容：(1)凸现企业个性; (2)体现企业核心价值观;(3)体现企业进取精神。 10.简述客户关系管理的基本内容有哪些?

答：客户关系管理基本内容包括以下三个方面： (1)以客户为中心的企业管理技术; (2)智能化的客户数据库; (3)信息和知识的分析技术。 11.简述客户关系管理系统的组成。

答：客户关系管理系统由以下五部分组成： (1)动态的、整合的客户数据管理和查询系统： (2)基于数据库支持的客户关系格式或结构系统; (3)基于数据库支持的忠诚客户识别系统; (4)基于数据库支持的客户流失警示系统; (5)基于数据库支持的客户购买行为参考系统。 12.简述客户关系管理的功能主要包括哪些内容?

答：客户关系管理的功能主要分为以下四部分：(1)客户信息管理;(2)市场营销管理;(3)销售管理;(4)服务管理。 14.什么是绿色营销。

答：绿色营销就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环竞保护的现任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动，又称为绿色市场营销。 15.简述实施绿色营销战略设计有哪几个方面? 答：实施绿色营销战略设计有以下八个方面的内容：

(1)树立绿色营销观念; (2)搜集绿色信息;(3)开发绿色产品; (4)重视绿色包装;(5)制定绿色价格; (6)选择绿色渠道促销;(7)争取绿色标志;(8)提供绿色服务。 16.论述关系营销成功的必要条件。

答：(1)需要一种支持性的企业文化。企业上上下下都要把握关系营销的特征(信任和承诺)及核心(培育、提高顾客忠诚度)。需要特别注意的是，企业不可操纵客户、利用客户的无知;不能贪图短期利益，破坏与合作伙伴的关系。在关系营销下，营销人员很可能被关系管理者代替，客户保持可能会比客户争取授予更高的奖励;在管理层会议上，客户满意数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与客户相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。 (2)搞好内部营销。使员工相信引入关系营销是必要的，激励员工开发和执行关系营销策略。如果企业不能满足其员T的需要，那么在能够与顾客建立长期关系之前，员工们将会转向其他T作，企业在其最终外部市场的经营成功会受到危害。

(3)企业必须理解顾客期望。这意味着必须有连续的信息流向企业。连续性是非常必要的，因为客户期望是随时间变化而变化的。但是，由于不完备的营销信息系统、过多的管理中间层次以及沟通困难，营销管理者对于客户期望并非总是有一个清晰的认识。

(4)有一个完善的客户数据库。顾客数据库为关系营销战略策略的开发和监控提供必要的信息。数据库技术对于企业了解每一个顾客是十分重要的。关系管理者能够利用数据库来追踪顾客保持率、开展顾客流失原因的调查，进行市场细分和建立顾客保持目标。

17.论述客户关系管理在收集客户信息时，客户主文件应包括哪些内容?

答：客户主文件一般应包括以下三方面的内容：

(1)客户原始记录。客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人二电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对日销售员码、佣金码、客户类型等。

(2)统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况及需求特征和潜力等。

(3)企业投入记录。企业与客户进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。

18.阐述关系营销与传统营销在对待客户上的不同点。

答：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处主要表现在以下五个方面：

(1)交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户;(2)交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚;(3)交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺;(4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题; (5)交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

19.阐述关系营销的本质特征。

答：关系营销的本质特征可以概括为以下五个方面： (1)双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

(2)合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。

(3)双赢。即关系营销指在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

(4)亲密。关系营销能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

(5)控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。

第12章 通信市场营销沟通技巧

1.营销沟通的作用有哪些?

答案：①传递信息：②引起购买欲望，扩大产品需求;③突出产品特点，树立产品形象;④维持和扩大企业的市场份额。 2.有效的市场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策?

答案：①确定目标沟通对象;②确定营销沟通目标;③设计信息：④选择信息沟通渠道;⑤建立信息反馈渠⑥调研报告;⑦评估调研结果。

3.通信企业危机管理的目的有哪些?

答案：④预防与控制危机：②建立危机管理体系;③解决危机;④在危机中发展：⑤实现企业的社会责任。

第13章 电信产品与业务

1.电信业务怎样分类?请列举各类中有代表性的业务若干。

答案：第一类基础电信业务：同定通信业务、蜂窝移动通信业务等;第二类基础电信业务：集群通信业务、

无线寻呼业务等;第一类增值电信业务：在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等;第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务等。 2.请比较800、400、95/96业务的异同。

答案：800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。400业务电话通话费由主被叫分别承担。 通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务话费由主、被叫分摊。均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫阻截等功能。 3.什么是聚合类业务?聚合类业务有什么特点?

答案：聚合类业务是指业务名只是一个品牌或一个产品名称，该品牌(或产品名称)并不具体指向某一种特定的业务，而是指向一系列业务，并且这些业务之间可以互不相关，这些业务的具体提供者可以是电信运营企业，也可以是和电信运营企业合作的加盟专业通信服务提供商。用户在使用聚合类业务时，既可以选择全部业务，也可以只选择其中的某些项目。

4.什么是行业解决方案?行业解决方案的设计步骤有哪些?

答案：行业解决方案是站在客户的立场上，将通信产品和业务按行业的通信消费特点进行组合，从而能够较准确地把握行业消费规律，更有效地为行业聚类客户提供服务。设计步骤有：细分客户市场、挖掘行业需求、梳理业务产品、开发应用模式、匹配使用领域、整合提炼方案。 5.请简述电信新产品的发展趋势。

答案：技术发展、业务功能的融合或限制、同一业务的不同应用场合、增值业务应用的不断开发、电信运营企业对本行业或其他行业的整合。

第14章通信产品解决方案

1.通信产品解决方案一般包含哪些内容?

答案：通信产品解决方案一般包含并不仅限于以下4个部分：策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。其中策划方案包括前期市场细分调研及客户需求分析、产品应用前景预测、市场竞争状况研究等;技术方案包括产品的技术基础、组网架构、建立在需求分析基础上的功能实现等：商务方案包括产品的运营、赢利等模式设计、产业链业务合作管理、资费体系设计、营销套餐设计等;推广方案包括渠道促销策划、广告促销策划、竺拳活动策划、营销卖点、营销脚本编撰等。

2.请简要描述电信网的组成和常见业务网的种类。

答案：按网络功能层次分，电信网由业务网、承载网和支撑网组成。业务网包括两层，下层由各专业基础网组成，提供各专业最基本的业务功能，如电话交换网、移动通信网、各类基础数据通信网等;上层由叠加在各专业基础网之上的各增值业务网构成，用以提供各专业的增值业务。增值业务网的种类很丰富，其中最典型的就是智能网，它在传统的电话网的基础上提供了众多的增值服务功能。 3.什么是商业模式?商业模式怎样分类?

答案：商业模式是组织如何创造价值并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括。商业模式可以分为两大类：一类是运营性商业模式，主要包括产业价值链定位和赢利模式设计等内容。另一类是策略性商业模式，主要包括业务模式、渠道模式、组织模式等内容。

4.什么是业务模式?请列举电信企业常用的业务模式种类。

答案：业务模式是指运营商以何种方式提供业务，满足客户何种需求，向客户传递什么样的利益。业务模式和赢利模式有相通之处，业务模式的确定也基本确定了它的赢利模式，当然也有的业务模式可以同时以几种方式赢利。电信企业常用的业务模式有以下几种：品牌模式、基础产品模式、产品金字塔模式、解决方案模式、多成份模式、集线器模式。 5.以短信业务为例，分析其产品解决方案。

答案：可从策划、技术、商务、推广等方面逐一展开分析。

第15章 通信终端

1.通信终端怎样分类?请分别列举几种常用终端设备。

答案：通信终端从行业规范分类来看分为有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备3类。有线通信终端设备指电话单机、电报通信终端设备、数据通信设备、多媒体通信终端设备、通信电子对抗设备及通信终端配套设备;移动通信终端设备指移动通信设备及移动通信终端设备;其他通信设备包括：调制解调器、配线分线设备、记录器等。 2.普通程控电话机的信号音有哪些?各有什么区别?

答案：拨号音：“嗡”连续音;回铃音：“嘟嘟”断续音(响Is，断4s)：忙音：“嘟、嘟、嘟”短促音(响0. 35s，断0.35s);此外还有长途电话通知音、特种拨号音、拥塞音、空号音、呼入等待音、催挂音等。 3.请简述数字式手机中的SIM卡的作用及所存储的主要信息。

答案：SIM卡(用户识别卡)必须包括可存储某些信息单元的非永久存储器，用来存储用户的个人资料，其信息如下：SIM Serial Number、鉴权键、密钥、IMSI、TMSI、PIN、A3，Ag、PUK、SIM卡状态。 4.请列举几种常见的数据通信终端并分别简述其功能。

答案：MODEM就是“调制解调器”。MODEM的主要功能就是将数据在数字信号和模拟信号之间转换，以实现计算机通过电话线路传输信号，进行通信。网络适配器就是网卡，是计算机上网用的设备，提供了计算机和网

网卡的功能主要有两个：一是将计算机的数据封装为帧，并通过网线(对无线网络来说就是电磁波)将数据发送到网络上去;二是接收网络上传过来的帧，并将帧重新组合成数据，发送到所在的计算机中。其他终端还有ADSL-MODEM终端设备等。

5.为什么说现在的手机也可以归类于多媒体终端?请举例说明。

工程师业务工作总结范文第5篇

本人自2007年6月担任助理工程师以来，在上级领导和业务部门的关怀指导下，无论在思想上，还是在工作及业务学习上，都有了明显的提高。充分发挥自己的专长，理论联系实际，敢于开拓，取得了较佳的成绩，受到领导和同事的一致好评。

一、思想政治方面;

在政治思想上，本人积极要求进步，平时注重自身修养，用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想来武装自己的头脑，2010年12月被组织批准加入中国共产党以来，更以一个党员的标准严格要求自己，严格按照党的方针路线政策办事，严格遵守党的各项规章制度，工作中，不吃拿卡要，不循私，不舞弊，团结同志，乐于助人，不搞封建迷信活动，并同一切邪教组织做斗争!并坚持科学发展观，为构建和谐社会贡献出自己微薄的力量。

在工作上，本人更是爱岗敬业，不甘落后，任劳任怨，从参加工作，担任技术岗位职务以来，已经锤炼成一名工作经验丰富，对工程质量把关严格，施工控制能力强，具有多方面综合协调能力的助理工程师，从2007年至今，总计监理建设十万零六千平方米，工程合格率达百分百，并有多项工程荣获优良工程，所付出的劳动与艰辛是不言而喻的，有时候为了工程技术问题连续几天不眠不休，加班加点。工程期间，严格按照工程技术规范组织设计与施工，严把质量关，工程质量无小事，时时事事要认真，严防任何施工事故的发生。 以自己的辛勤劳动，为我县工程质量，开发水平的整体提高添了一块儿砖，增了一片瓦，使得我县的建设水平在新乡市逐年提升。

二、工作业绩方面;

在业务技术上，十分重视知识的更新和补充，培养多方面的技能，不断提高自身的素质，以更好的业务技能做好本职工作。 自参加工程以来，除自学外，还多次参加由省和市举办的相关知识培训，使我受益无穷，并在由我局举办的业务考核中多次获得优异成绩，将平时学到的东西充分运用到工作实践中去，同时勇于探索新技术，掌握新方法，把在项目开发建设中学到的，看到的，听到的，结合自己的知识，加以总结和改进，抛弃一些过时的，不合理的技术方法和施工工艺，采用更为先进，更为科学的新技术、新工艺，既节省了原材料，又缩短了工期，提高了经济效益，受到了社会各界的好评。

三、业绩成果;

1、2007年监理“尉氏县审计局综合办公楼”五层砖混结构，建筑面积3600平方米。被评为“市级优良工程”。

2、2008年监理“尉氏县120指挥中心办公楼”五层框架结构，建筑面积4560平方米。

3、2009年监理“尉氏县天泰欧洲豪园1#6#住宅楼”砖混结构，地下室一层，六层住宅，一层阁楼。共计32400平方米，其中1#、2#、3#楼被评为“市级文明工地”。

4、2010年监理“尉氏县天#住宅楼”砖混结构，地下室一层，六层住宅，一层阁楼。共计56700平方米.“尉氏县天泰商超”框架结构，地下室一层，地上四层，面积14320平方米，其中16#、21#楼被评

为“市级文明工地”。

不过在取得成绩的同时，还存在诸多不足之处，我会在以后的工作学习中更加严格的要求自己，积极进取，以便为构建和谐社会做好充分准备工作，一定在以后的业务技能领域再攀新峰，在日后的工作中再创佳绩。

业务自传

本人XXX：于XXXX年XX月毕业于XXXX学院XX系建筑装饰技术专业，自毕业以来，认真学习建筑工程施工专业知识，向时巩固电脑基础知识，并积极参加实践工作，加强理论与实践相结合。每次的工程工作对我来说，都是一次学习学习机会，同时又能把专业技术理论应用于实践工作总结实际施工中的经验，使我很快就掌握了建筑工程设计图纸、工程施工技术要求和基本操作技能，并开始独立完成工作。先后参加了：XX工程、XX工程、XX工程、XX工程，担任现场施工管理和生产安全检查，无施工安全问题，工程质量合格。

自参加工作以来，遵守公司及所在项目部的各项规章制度，积极服从领导的工作安排，完成工作任务。维护集体荣誉，思想上要求进步，积极响应站的号召，认真贯彻执行站文件及会议精神。工作积极努力，任劳任怨，认真学习建筑工程专业知识，不断充实完善自己。做到思想行动统一。坚持保证质量第

一、安全第一的思想指导自己的工作。不放过工作中的每一个细节步骤。做到工作认真严谨、实事求是。耳边总是回想起当年大学第一节课上老师的一段话：建筑是一门艺术、技术并存的专业，更是一门影响国计民生、人命关天的行业。搞建筑我们得时刻谨记把安全第一记于心中，因而致使我们把工程质量放在第一位。

担任现场施工管理中，依旧于严谨的工作态度对待现场。机遇就是进入小单位职位分工没有那么明确，总揽现场所有工作;挑战就是在经验实践缺乏的情况下担任现场技术总负责。以前仅靠自己的技术，而现在则也要抓好人员安排、施工进度计划等一大堆管理工作。一时工作压力极大。我时刻严格要求自己，遇到问题不断地请教有经验的同事、老师。各种方案作对比寻求最佳方法。自己摸索实践，在较短的时间内便熟悉了工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作技能及管理能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练地完成本职工作。我能严格按国家有关“规范”“标准”组织设计，根据各工程的实际情况和施工特点，难点，进行多次论证，并运用科学的态度，加大组织方案的科技含量，各种方案作对比寻求最佳方法，指导员工精心施工，文明上岗，遵章操作。。

1. 专业知识、工作能力

从拿到图纸到图纸会审，认真的查看每一个部位细节，核对数据，思考施工步骤方案。做到脑中有图。组织图纸会审。协调交换与业主、设计、监理各方意见。进入工程开工，认真了解每一个部位施工细节，按设计图纸要求，严格编制本专业施工方案，对关键点编制作业指导书，监理单位确认后执行。同时在施工准备过程中对班组进行技术、安全交底，班组对所施工内容做到心中有数，按施工规范严格要求。施工过程中，做好班组自检、复检、专职检“三检”工作，同时做好分部分项质量检验评定记录、隐蔽记录及相关质保资料。严格控制原材料、半成品、成品材料应用于工程。

2.工作态度和勤奋敬业方面

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，全身心地投入工作，认真遵守公司的各项规章制度。有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。在现场跟工人打成一片，做到以理服人。在工作之余还积极参加再教育培训。

3.工作质量成绩、效益和贡献

在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中积累了一定的施工管理经验，具备了一定的管理能力，能够较好地利用专业理论知识解决管理存在的实际问题，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，专业工作成绩突出，受到领导和同事的一致好评。

尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，充实自己施工管理经验，业余时间加强学习新技术应用，为适应建筑市场环境的发展大

趋势，加大对现场生产管理、技术质量管理、文明施工等方面的管理力度，采用先进科学的管理理念，把先进的技术与管理经验与国内外先进的管理技术相结合，形成自己独立的技术优势。

目前已是知识经济时代，信息技术在工程项目中已起到越来越大的作用。建筑施工企业在大力发展与运用信息技术，重视高新技术的移植和利用、拓宽智力资源的传播渠道，全面改进传统的编制方法，使信息在生产力诸要素中起到核心的作用，逐步实现施工信息自动化、施工作业机器化、施工技术模块化和系统化的情况下，作为现场技术员应该自觉地融入现代科技知识中，自我完善自己的知识体系。以产生更大的经济效益，增强建筑施工企业的竞争力，从而使企业能在日益激烈的竞争中获得更好的生存环境。

需要重视的随着建筑事业不断发展，我感到现有的理论知识与建筑业的发展步伐还存在很大差距，为适应于大建筑市场，我将更努力地学理论知识，认真做好本职工作，使自己得到便全面的发展，在实践中不断进步，创出更多的优良工程。现申报建筑工程助理工程师职务，恳请上级评委予以核准。

业务自传

我自2002年参加学校组织的实习教学到毕业后参加工作至今已有8个年头，已从一个只会纸上谈兵的学生转变成了一个识理论、懂技术、会实干的建筑工程技术管理人员，回顾这8年的工作经历，大致可分作三个阶段：

一、 入门阶段

从2002年6月参加云南省建筑工程学校组织的实习教学到2006年10月这段时间，我参加了云南富源矿厂职工住宅、云南陆良看守所、江东耀龙康城、江东书香门地等工程的建设，先后从事过资料员、质量员、施工员等岗位工作。这段时间通过不同岗位的磨练，我个人的技术能力有了很大的提高，特别是在江东耀龙康城8栋号(地下一层、地上十九层、建筑面积23000m2)和江东书香门地B座(地下两层、地上三十一层、建筑面积24000m2)从事施工员的工作经历，给我以后的工作打下了很好的基础。

施工员是建筑工程第一线最基层的管理人员，和操作工人共进退，只要有工人在的作业面就必须有施工员在现场进行图纸交底和技术指导，每日早出晚归，和泥和灰打交道，脏、累是对施工员工作最直接的评价。对我这样一个刚出校门的学生而言，脏和累还不是最主要的。作为施工员，在工地上最基本的技术工作是楼层抄平放线、技术交底、图纸与实际施工现场技术复核、工程量计算等。刚从学校毕业的学生，光知道书本上的理论，不能和实际联系起来;只能看懂图纸而不会理解设计意图，更不会实际操作。在工地上指挥工人时常听见的一句话就是“理论上来讲是可行的，但实际上是做不到的”，就比如模板的安装，其质量要求是相邻板面高差不超过2mm，但由于采用的是组合钢模，并且经过多次周转后其自身的变形往往已大于了2mm，拼接出来后平整度已经不可能达到2mm。如何把理论和实际结合起来、如何根据施工现场的实际情况把握好施工质量验收的标准才是最让我头疼的。为了尽快的进入状态，我本着勤学、好学的求学态度和不懂就问的精神：问领导、问同事、问工人，一项一项的问清楚、问明白，充分的把自已的专业知识和设计图纸、施工规范以及工地的实际操作对上号。凭着我不怕苦、不怕脏、不怕累的工作态度，勤做敢做的敬业精神，在领导和老工长的指导下，很快就能独立进行施工员的技术管理工作，最终很好地完成了这两个工程的施工管理工作。在工作期间，我参加了质量员和安全员的培训，增加了自已和专业技术知识水平，并在2005年7月获评建筑工程助理工程师职称。

二、 提高阶段

经过几个工程的磨练，使我的专业知识和技术能力有了很大的提高，但建筑工程施工员的工作并不仅是能够看懂施工图纸、理解设计意图、熟悉施工规范、知道如何做这么简单。其最主要的工作还是在于如何组织工人去做、并指导和协调工人按施工规范要求去做，最终才可能按设计意图完成一个工程的建筑施工。2006年11月至2009年3月，我又参与了宜良金房二期、昆明星体花园工程的建设。这两个工程都是群体建筑，一个人要管几个栋号的施工。这两个工程技术上难度不大，但由于是群体建筑，栋号多，建筑面积大，涉及的操作班组也就比较多，施工管理的工作量相当大，难度也相应的变大，如何把控好分管栋号的安全、质量、文明施工、工程进度是施工员工作的重点。

由于工作立场的不同，施工员和作业班组长代表的利益也不同，为了追求利益的最大化，班组长往

往不会完全按照项目部的要求进行作业，偷工、违章是他们一惯的作法。为最大限度的保证工程按质按量按时完成，我本着坚持、忍耐的态度和班组长进行讲道理、摆事实。听取他们的意见和看法，和班组上一起想办法寻求项目部和作业组的利益共同点。尽可能地追求双赢的局面。同时也积极的学习新的知识、尝试新的工艺和作法，对班组上提出的合理的建议进行采纳。如我和一个抹灰班组长共同提出的把抹灰工作工艺化：即把抹灰分作冲筋、打底、抹面层灰三个工艺，分别由师傅工冲筋、小工打底、再由师傅工进行抹面层灰作业的施工方法，项目上采纳了这个建议，试行下来班组上节约了抹底层灰的师傅工钱，工地上又保证了工程质量。

对因一个人管几个栋号施工工作量大的问题，我采取了分块分重点控制的方法：即找出每一分项工程易出问题且对工程质量影响又比较大的工作，请求项目部相关职能部门配合监控管理，如对工程质量的控制这块，我把砼分项分作原材料进场准备、自拌砼配合比的控制、现场浇灌控制三块，分别请材料组、实验员配合我进行控制，其中材料组主要负责材料按时按计划备料、实验员负责好自拌砼配合比的控制、我及班组长进行现场浇灌控制，这样就容易区分工作重点和责任。也为我腾出更多的时间进行其它工作的管理与协调。

在这段期间，我深切认识到自身专业知识的不够。在公司领导的支持下，我参加了安徽工业大学的函授学习，通过自身的努力，我于2008年通过考试取得了全国二级注册建造师职业资格证。并于2009年1月取得了安徽工业大学“建筑工程管理专业”的专科文凭。

三、 提升阶段

通过几年的施工管理工作，我的专业技术知识和施工现场管理协调能力有了很大的提高，已逐渐成长为一个称职的施工员。但对一个建筑工程项目而言，仅仅站在施工员的角度来进行技术管理和班组的协调和管理是不够的，施工单位的项目管理涉及进度控制、质量控制、成本控制、合同管理、安全管理、信息管理、施工项目现场管理与协调等多个方面，作为一个名优秀的项目管理人员，必须站到一定的高度来看问题，要具备一定的全局观和前瞻性。对内，做好自身的各项项目管理工作;对外，通过积极主动地采取各种措施，促使各相关单位完善他们自身的管理工作，共同为一个建设项目服务，这样才能完成一个工程的建设。现在的建设项目体量都比较大，每个项目都是由很多的设计单位、监理单位以及施工单位一起完成，这样就对施工技术管理及施工现场的管理和协调工作提出了新的要求。自2009年3月至今，我在呈贡大学城书香大地项目部任技术负责人和项目副经理，主要负责工程技术管理和现场组织协调工作，也就全面介入本工程施工项目管理的全部过程。本工程由四家设计院进行设计，桩基、门窗、栏杆、外墙涂料、消防安装、煤汽安装等分部工程均属甲方直接分包，如何把多家设计院设计的图纸结合起来作好技术对接工作以及对各分包单位作好技术对接和现场协调工作就成为项目管理的重点工作。本着积极主动的工作态度，我在工程施工前与建设单位和相关的设计院进行了技术对接工作，并对相关的分包单位作好作业前的技术交底和各项对接工作，确保了本工程无大的技术错误。受到了建设单位和监理单位的好评。

通过多年的理论学习和施工现场的施工管理工作，我的施工管理能力和专业技术能力得到了进一步的提升，积累了丰富的经验。也取得了一定的成绩，但我不骄不躁。为了提高自已的管理水平和专业技术水平，在今后的工作中，我还要不断学习新的技术知识，根据建筑行业发展的新动态，加强自已的技术能力和管理能力的培养。严格要求自已，认真学习法律、法规以及建筑工程新技术、新标准、新工艺等施工技术知识。为企业的发展和祖国的建设事业作出自已最大的贡献。

个人业务自传

本人王伟，2007年7月毕业，2005年在校期间取得施工员证，2007年毕业参加工作， 2009年4月获得专业技术职称助理工程师的任职资格，自获得助理工程师证书以来，在思想政治方面，始终坚持党的路线、方针、政策，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、江泽民“三个代表”以及胡锦涛“八荣八耻”等重要思想，坚持改革、发展和进步，不断提高自己开的政治理论水平，积极参加各项政治活动，维护领导，团结同志，爱岗敬业，具有较强的责任心和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责，本人在思想上积极要求上进，在工作中向优秀党员同志看齐，坚持理论联系实际，坚持学以致用，鉴定共产主义理想和社会主义信念，牢记全心全意为人民服务的宗旨，始终坚持党的基本路线不动摇，自毕业以来，特别是自获得助理工程师职称以来，在学习业务的同时，不断接受爱国主义、集体主义、社会主义思想再教育，正确处理国家、集体、个人三者

之间的关系，在工作中不为名利、不计个人得失，任劳任怨，全心全意为人民服务，遵守单位的各项规章制度，组织纪律性强，服从领导安排，从不迟到早退，实事求是，廉洁自律，牢固树立正确的的世界观，价值观。

本人深刻感受到适应现代化科学技术的飞速发展，不断学习新技术，新理论，并利用新的管理水平指导自己的工作，一贯坚持积极主动地履行自己的职责，较好的完成了各项工作任务，在多个项目的评优活动中均为优秀。现将近5年以来的业务工作总结如下：

2007年4月，我被中国第三建筑工程局西安分公司聘为施工员，作为西安百脑汇工程项目的施工员，我勤跑现场、认真学习图纸、图集，不断向老师傅们请教，努力钻研专业技术知识，我认真完成好自己的工作任务，领导对我的工作予以肯定和表扬，并鼓励我再接再厉，在此期间我积累了大量的施工技术经验，为以后的工作打下了坚实的基础。

2008年3月，我应聘到陕西方宇工程咨询监理有限公司，我被公司派到陕西石化设备制造有限公司工程项目做监理员，本工程为两个三跨的接卸加工厂房和一栋三层框架办公楼，建筑面积15000㎡，厂房为砼柱轻钢屋面，在此期间我认识到了，无论是在施工单位还是监理单位工作，首先要熟悉施工图纸、有关技术规范和操作规程，了解设计要求及西部、节点做法，弄清有关技术资料对工程质量的要求;其次要熟悉施工组织设计及有关技术经济文件对施工顺序、施工方法、技术措施、施工进度及现场施工总平面图布置的要求，弄清完成施工任务中的薄弱环节和关键部位;最后的现场进行勘察和了解。但作为监理工作，更应熟悉各项监理工作程序和国家现行法律法规和规范要求、行业标准等，古人云：“纸上来的终觉浅，绝知此事要躬行。”熟悉施工图纸，只是对工程纸上的了解，这是不够的，要清楚、全面了解工程，掌握工程概况，就必须亲自到现场进行勘察、了解，这样认真了解工程今本情况，有利于更好的实施管，落实施工方法，更好的完善工作。

我公司一直坚持“为人民服务”的理念，积极为我市的城市建设添砖加瓦，我公司先后监理的奥林匹克花园Ⅰ、Ⅱ期， 城市运动公园，西工大软件园、西工大教学楼等工程，我公司组织了最优秀的技术团队，积极推广使用“四新”技术，营造建筑精品;努力钻研专业技术业务，做好本职工作;积极学习用科技手段提高企业的经济效益;以强烈的责任心对待工作，为我市市民营造了一个安全、温暖、和谐的居住环境。

2008年年底我被公司调到陕西法士特齿轮传动股份有限公司取力器车间工程项目做现场负责人，本工程为一个三跨的钢结构厂房和一栋两层的框架办公楼，建筑面积8000㎡，作为我第一个独立管理的工程项目，我认识到了为了使工程质量符合设计和规范要求，就要依靠工程技术人员的团队协助，我积极与施工单位的技术人员进行沟通，土帮土成墙、人帮人成王，’如何得到班组人员的信任，同时可以很好的管理他们的工作，并且他们也会服从自己的管理和要求，只要我们在工中能够相互沟通，依靠集体力量，双方达成共识，那么开展工作就会更加顺利，这样再大、再难、要求再高的工程，我们都能取得较好的效果。在专业素质、业务能力和勤劳奉献等方面一是勤奋博学，二是精益求精，本人对技术理论刻苦钻研、认真求证、精益求精;对业务工作积极主动、善于创新、勇于挑战。不论是专业技术培训，还是创优工作策划，都能理论结合实际，出色地完成领导交办的各项业务。由于我们在此工程项目上敬业奉献、实事求是、热情服务的工作态度，得到了建设方施工单位的好评，为此我们为公司拿下了陕西法士特汽车传动股份有限公司宝鸡分厂、南郊分厂、西郊总厂等多个建设项目的监理业务。

由于我的努力工作和取得的成绩受到了公司领导的肯定，2009年4月我被公司调到陕西欧舒特汽车股份有限公司技改项目做为现场监理工程师，本工程建筑面积76050㎡，由钢结构厂房、框架楼等组成。 作为现场监理工程师，我深知工程质量施工安全是企业生存的根本，必须重视，同时深感自己肩负的使命更加重大，更需付出加倍的心血和努力。

进场后我积极与施工单位进行沟通，组织施工单位技术人员进行图纸会审，勘察施工现场，审核施工(方案)组织设计，提出意见和要求。在日常工作中注重提高组织协调能力，以适应新的工作岗位。

在新的形式下，建筑施工领域科技新技术不断得到发展和应用，我边工作边学习，学习新规范新技术，努力充电，积极推广四新技术，在工程中大力推广直螺纹连接技术、SBS防水新材料、干挂石材、玻璃幕墙、铝板幕墙等新技术。

经过各方的努力，陕西欧舒特汽车股份有限公司技改项目，办公楼、食堂及倒班楼、底盘车间及辅楼已全部竣工，底盘车间已投产，食堂及倒班楼、辅楼已投入使用，已完成的工程质量符合设计

和规范要求。此工程为西安市重点工程，倍受关注，因此我们一定会齐心协力、积极配合、保证工程质量，按期完成完成项目的所有工作，为政府为人民交一个满意的答卷。

在工作中我注意总结工作经验，并在公司技术工作交流会上与其他同事进行交流和指导。另外我在工作中特别注重对新人的培养和教育，教他们如何运用已学到的知识运用到实际工作中去，与此同时我还利用业余时间将我的业务技能个经验传授给他们，努力提高公司管理人员的实际工作能力。

工程师业务工作总结范文第6篇

教师是教育过程中的主导力量。教师道德品质不仅仅是教师自身的行为规范，而且还是作用于学生的教育手段。下面是瑞文网小编整理的教师业务学习心得体会 ，欢迎大家阅读参考!

教师是教育过程中的主导力量。教师道德品质不仅是教师自身的行为规范，而且还是作用于学生的教育手段。其高尚与否，关系到到素质教育能否得以正确顺利地实施。通过教师业务学习，我对师德的含义有了更深一层的体会。

教师必须有高尚的品德。教师职业的最大特点是培养、塑造新一代，自己

的道德品质将直接影响下一代的成长。在教育活动过程中，教师既要把丰富的科学文化知识传授给学生，又要用自己的高尚人格影响学生、感化学生，使学生的身心健康地成长发展。因而教师必须要有高尚的思想境界，纯洁美好的心灵。在工作中，教师要安贫乐教，甘于奉献。业务学习心得体会必须耐得住寂寞，受得住挫折，将自己的所有精力全身心地投入到教学实践中去，正如著名教育家陶行知所说的“捧得一颗心来，不带半根草去”。

教师对学生要有一颗慈母般的爱心。教师对学生慈母般的爱心应来自对教育事业的无限忠诚，对教育事业的强烈事业心和高度责任感。教师的母爱精神具有巨大的感召作用和教化力量，她能彻底地化解学生的逆反心理和对抗情绪，最大限度地激发学生的学习主观能动性。在日常教学中，教师如像母亲一样，无微不至地关心学生，帮助学生，对差生不嫌弃，不歧视，给他们多一点

爱，就能极大地激发学生的积极性，使其在学习上有无穷的力量源泉。很多教师的成功经验都证明了母爱力量的神奇作用。

教师要不断更新充实自己的学识。博学多才对一位教师来说当然很重要。因作我们是直接面对学生的教育者，学生什么问题都会提出来，而且往往“打破沙锅问到底”。业务学习心得体会没有广博的知识，就不能很好地解学生之“惑”，传为人之“道”。但知识绝不是处于静止的状态，它在不断地丰富和发展，每时每刻都在日新月异地发生着量和质的变化，特别是被称作“知识爆炸时代”、“数字时代”、“互联网时代”的今天。因而，我们这些为师者让自己的知识处于不断更新的状态，跟上时代发展趋势，不断更新教育观念，改革教学内容和方法，显得更为重要。否则，不去更新，不去充实，你那点知识就是一桶死水，终会走向腐化。

通过学习，我深知作为人类灵魂的